一般服務助理功能

• 服務計畫
• 工作人員聊天
• Knowledge 基礎
• 工作人員動作
• 多個服務助理工作人員

服務計畫

服務計畫是「服務助理」的核心功能。其提供記錄摘要和逐步解析指引,並以您公司的資料為基礎,例如子工作人員、Knowledge 文章和相關記錄。

有兩種計畫類型:指引計畫與動態計畫。

• 指引計畫提供服務代表完成且未即時更新的步驟靜態檢查清單。僅支援個案,且適用於具有穩定且可預測的解決工作流程 (左) 的個案。
• 動態計畫提供即時對話式工作流程,其中「服務助理」會根據最新的記錄資訊一次建立每個步驟,並在記錄變更時更新每個步驟。它們適用於個案與傳訊工作階段,且適合於解決方案路徑在新資訊到達時改變的問題 (右)。

「個案服務助理」支援這兩種計畫類型。您可以從「服務助理設定」頁面中選擇要開啟的功能。您無法同時開啟兩者。「傳訊的服務助理」僅支援動態計畫。

在「服務助理服務計畫」中尋找更多參考指引。

工作人員聊天

「工作人員聊天」會將雙向聊天介面新增至「服務助理」,以便服務代表在完成計畫時與工作人員互動。代表可以提出問題、要求步驟的說明、搜尋Knowledge庫,或要求服務助理執行動作。

工作人員聊天會自動可供動態服務計畫使用。僅當您在「服務助理設定」頁面上「個案」索引標籤的「指引計畫」區段中開啟「與服務助理聊天」時,才能使用指引計畫的工作人員聊天。此外,當您為指引計畫開啟「工作人員聊天」時,「服務助理」不會作為主動工作人員運作。它不會自動呈現 Knowledge 資訊或動作,或在個案中有新資訊時更新檢查清單。

若要將「工作人員聊天」用於指引計畫與動態計畫,請將「一般 CRM」和「一般常見問題」子工作人員新增至您的「服務助理」工作人員。請參閱服務助理的 工作人員聊天。

在「服務助理工作人員聊天」中尋找更多參考指引。

Knowledge 基礎

服務計畫可包含直接從貴公司的 Knowledge 文章衍生的步驟,讓指引保持準確且符合您目前的原則。Agentforce 資料庫支援 Knowledge 奠基,其會將您的 Knowledge 庫索引成區塊。為指引計畫撰寫計畫草稿,或針對動態計畫啟動計畫時,「服務助理」會搜尋最相關的資訊,以使用更明確的詳細資料填入您子工作人員和指示所留下的任何間隙。

服務計畫中的所有步驟都會加上文章的超連結。計畫類型之間的引號顯示位置不同。指引計畫在元件底端有一個單一「來源」區段,其中列出用於建立計畫的每篇文章 (左側圖)。動態計畫會在每個步驟底部顯示「來源」區段,連結至用於該步驟的文章 (右側影像)。

需要自訂權限,ServicePlanner 使用者才能將 Knowledge 資料納入計畫,服務代表才能檢視 Knowledge 步驟。請參閱 Knowledge 中奠基服務助理的 最佳作法。

雖然 Agentforce 資料庫支援多個資料類型,但 Service Assistant 僅驗證使用 Knowledge 資料類型。這不會防止您使用其他資料類型,但我們不會針對這些資料類型提供最佳作法或權限指導方針。

如需更多參考指引,請參閱使用 Knowledge 奠基服務助理。

工作人員動作

工作人員動作會自動化計畫步驟中的工作,並直接向元件中的服務代表顯示。「服務助理」支援所有標準 Agentforce 動作,您可以建立自訂動作。我們不提供「服務助理」的預先建立動作。支援 自訂 Lightning 類型。

工作人員動作和自訂 Lightning 類型的設定會遵循標準 Agentforce 設定流程。我們僅提供設定建議與原則。

動態計畫與指引計畫皆支援動作,但其行為不同。

在動態計畫中,動作會出現在服務代表執行的計畫步驟內。視動作的設定方式而定,動作也可以自動執行。

在個案的指引計畫中,只有透過「工作人員聊天」支援動作。它們不會直接出現在服務計畫中。若要使用工作人員動作,服務代表會明確要求「服務助理」在聊天中執行動作。若要為指引計畫提供計畫步驟的直接自動化,您可以使用快速動作。請參閱使用快速動作 奠基。

所有動作都會在 ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者) 的內容中呈現並執行。使用者需要動作功能的直接存取權與權限。所有動作權限皆遵循標準 Agentforce 權限。請參閱標準工作人員動作的 使用者存取權。

如需更多參考指引,請參閱使用工作人員動作 奠基服務助理。

多位服務助理工作人員

「服務助理」支援建立最多 150 個工作人員。多個工作人員可讓您專注於跨業務單位、產品或服務種類的工作人員。您可以為每個工作人員指派自己的子工作人員、指示和資料庫集。

設定需要您建立自動啟動流程,以 recordId 作為輸入,並輸出要指派給記錄的工作人員 API 名稱。設定您的流程、其路由條件和成果以符合您的業務需求。我們不提供流程範本。

在 Service Assistant 中的多個工作人員中尋找更多參考指引。