音声機能のサービスアシスタント

動的プランの自動開始

サービスアシスタントは音声通話のインテントを検出するとすぐに動的プランを開始するため、サービス担当者は [プランを開始] をクリックする必要はありません。営業担当は問題の解決にすばやく取りかかります。

計画は、次の要件を満たした後にのみ自動的に開始されます。

• レコードが対象資格基準を満たしている。
• 音声通話トランスクリプトには、サービスアシスタントがインテントを検出するのに十分なコンテキストが含まれています。

有効な音声通話があり、対象資格条件が満たされ、トランスクリプトに基づいて十分なコンテキストがある場合、サービスプランが自動的に開始され、プランの最初のステップが表示されます。サービスアシスタントに概要プランが表示されず、[プランを開始] をクリックしていない。デフォルトでは、計画は自動的に開始されます。

サービスプランの開始に必要なメッセージ数には、標準のしきい値はありません。通常、5 件以上のメッセージでサービスプランが開始されますが、トランスクリプトで使用できるコンテキストの量に応じて、この数は増減します。サービスプランを開始するのに十分なコンテキストとして考慮される内容は、テレフォニーモデル、トランスクリプト処理時間、トランスクリプト内のメッセージの明確さによって異なります。

この機能を使用するには、サービスアシスタントの [設定] ページから有効にします。その他の設定や権限は必要ありません。有効にすると、[計画を開始] ボタンは計画概要に表示されません。「Set Up Service Assistant for Voice」を参照してください。

サービス返信

有効な音声通話中に AI が生成した推奨返信カードをサービスアシスタントコンポーネントに表示するサービスアシスタントの機能。音声通話はライブ会話であるため、推奨される返信は、サービス担当者が顧客に投稿するのではなく、顧客に話すテキストになります。

音声通話の文字起こしの進行状況に応じて、推奨返信カードが入力されます。サービス返信とサービスプランは独立して動作します。提案された返信はサービスプランのグラウンディングとして使用されず、サービスプランステップは提案された返信の生成に使用されません。

「Service Replies for Service Assistant」を参照してください。

会話のキャッチアップ

会話のキャッチアップは、AI が生成したサマリーカードをサービスアシスタントコンポーネントに表示するサービスアシスタントの機能です。このカードでは、有効な会話の要点が把握されるため、営業担当はトランスクリプト全体に目を通すことなく最新情報を把握できます。音声通話が転送されると、引き継ぐ営業担当に以前のやりとりの概要カードが表示され、前の営業担当が中断した場所から再開されます。

「Set Up Conversation Catch-Up for Service Assistant」を参照してください。