Assistente de serviço para recursos do Voice

Iniciar automaticamente planos dinâmicos

O Service Assistant inicia um plano dinâmico assim que detecta a intenção da chamada de voz, de modo que os representantes de serviço não clicam em Iniciar plano. Os representantes começam a resolver o problema mais rapidamente.

Um plano começa automaticamente apenas depois que esses requisitos são atendidos.

• O registro atende aos seus critérios de elegibilidade.
• A transcrição de chamada de voz contém contexto suficiente para o Service Assistant detectar a intenção.

Quando você tem uma chamada de voz ativa, seus critérios de elegibilidade são atendidos e há contexto suficiente com base na transcrição, o plano de serviço começa automaticamente e a primeira etapa do plano aparece. O Service Assistant não mostra um plano de resumo e você não clica em Iniciar plano. O plano começa automaticamente por padrão.

Não há limite padrão para o número de mensagens necessárias para iniciar o plano de serviço. Geralmente, cinco ou mais mensagens iniciam o plano de serviço, mas o número pode ser maior ou menor dependendo do contexto disponível na transcrição. O que conta como contexto suficiente para iniciar o plano de serviço varia e depende do modelo de telefonia, do tempo de processamento da transcrição e da clareza das mensagens na transcrição.

Para usar esse recurso, ative-o na página Configuração do Service Assistant. Nenhuma outra configuração ou permissão é necessária. Quando está ativado, o botão Iniciar plano não é mostrado no resumo do plano. Consulte Configurar o Service Assistant para Voice.

Resposta de serviço

Uma funcionalidade do Service Assistant que detecta cartões de resposta sugeridos gerados por IA no componente Service Assistant durante chamadas de voz ativas. Como uma chamada de voz é uma conversa ativa, a resposta sugerida é texto que o representante de serviço fala com o cliente, em vez de publicá-lo.

Os cartões de resposta sugeridos são preenchidos conforme a transcrição da chamada de voz avança. Respostas de serviço e planos de serviço operam de modo independente. As respostas sugeridas não são usadas como base para planos de serviço, e as etapas do plano de serviço não são usadas para gerar respostas sugeridas.

Consulte Respostas de atendimento para o Assistente de serviço.

Atualização da conversa

O Acompanhamento da conversa é uma funcionalidade do Service Assistant que detecta um cartão de resumo gerado por IA no componente Service Assistant. O cartão captura os principais pontos de uma conversa ativa para que os representantes se informem sem ler toda a transcrição. Quando uma chamada de voz é transferida, o representante que assume o controle vê um cartão de resumo da interação anterior e fica no ponto em que o representante anterior parou.

Consulte Configurar o retorno da conversa para o Service Assistant.