Nøgleudtryk og koncepter for serviceassistent

Service Assistant understøtter flere objekter, to plantyper og et sæt af funktioner. Hver har sine egne tilgængelighed og konfigurationskrav. Sammen skaber det objekt, du bruger, den plantype, der er tilgængelig for det pågældende objekt, og de funktioner, du konfigurerer, en serviceassistentoplevelse. Da ikke alle funktioner gælder for alle oplevelser, skal du gennemse disse udtryk, før du starter.

Grundlæggende om serviceassistent

Serviceassistent

En proaktiv Agentforce, der giver servicemedarbejdere vejledning i problemløsning for sager og meddelelsessessioner. Serviceassistent overvåger registreringen og orkestrerer et sæt af serviceassistentfunktioner og -funktioner for at hjælpe servicemedarbejdere med at arbejde på problemet. Disse funktioner samles i komponenten Serviceassistent, en Lightning, der vises som et panel på registreringssiden.

Den primære funktion i Service Assistant er at hjælpe en servicemedarbejder med at løse et kundeproblem ved at opsummere registreringen og give trinvis vejledning til løsning gennem en serviceplan. Serviceplaner er baseret på dine firmadata fra kilder som Agentforce og instruktioner, Knowledge og relaterede registreringer.

For at give yderligere løsningsvejledning understøtter Serviceassistent yderligere funktioner, der udvider Serviceassistents funktionalitet ud over serviceplanen. Disse funktioner er valgfri og vises sammen med serviceplanen i komponenten.

Serviceassistent giver også adgang til en agentchatboks, så servicemedarbejdere kan modtage on-demand-løsningssupport.

Se Serviceassistent og den tilpassede oplevelse.

Adaptiv serviceassistentoplevelse

Sættet af agentfunktioner, som Service Assistant aktivt orkestrerer i realtid for at hjælpe en servicemedarbejder med at løse en registrering: serviceplanen, agentchat og agentfunktioner, f.eks. Sagsopslag og indsigter og Serviceresvar.

Kernen i den tilpassede oplevelse er serviceassistents proaktive karakter. Agenten overvåger konstant registreringen og holder løsningsvejledningen opdateret, efterhånden som registreringen ændres. Baseret på registreringsdataene og hvilke funktioner og funktioner, du har aktiveret, afvikler agenten relevante funktioner i komponenten, så servicemedarbejdere har alt, hvad de har brug for for at løse problemet på et sted.

Hver funktionalitet er en enkelt del af Service Assistant og den tilpassede oplevelse, så du kan vælge, hvilke funktioner og funktioner der skal opsættes og tilpasses Service Assistant til dine forretningsbehov. Du kan f.eks. have en serviceplan uden at bruge Sagsregistrering og indsigter eller bruge Service-svar uden at have en serviceplan.

Den tilpassede oplevelse er ikke det samme som en serviceassistentoplevelse. Den tilpassede oplevelse er det, som agenten gør under løsning. En serviceassistentoplevelse er en specifik konfiguration, som du opsætter.

Se Serviceassistent og den tilpassede oplevelse.

Serviceassistentoplevelse

Et paraplyudtryk for en specifik konfiguration af en serviceassistent: det objekt, du bruger, den plantype, der er tilgængelig for det pågældende objekt, og de funktioner, du aktiverer. Hver kombination er en serviceassistentoplevelse.

ServicePlanner-bruger

Den agentbruger, der automatisk oprettes, når du opretter en serviceassistent i Agentforce. Service Assistant får adgang til registreringer og starter serviceplanbehandling som ServicePlanner-bruger, som har et højere niveau af adgang til alle registreringsdata end servicemedarbejdere. Som resultat kan servicemedarbejdere se oplysninger, som de ellers ikke kan få adgang til direkte.

Se Grounding Data Access.

Servicplaner

Servicplan

Kernefunktionen Serviceassistent. En serviceplan er en liste over AI-genererede trin, der guider en servicemedarbejder gennem løsning af en sag eller meddelelsessession. Serviceplaner er baseret på dine firmadata og skræddersyet til din virksomheds politikker gennem baserede kilder som underagenter, Knowledge, handlinger og relaterede registreringer.

Se Serviceplaner.

Planlægningssammendrag

Et AI-genereret sammendrag af den registrering og det problem, der er oprettet, før en serviceplan oprettes. Plansammendraget indeholder en liste over opsummerede trin, der skitserer de trin, som servicemedarbejdere skal udføre, når servicplanen startes. For en sag oprettes sammendraget, når sagen opfylder berettigelseskriterier. For en meddelelsessession genereres sammendraget, når sessionen opfylder berettigelseskriterier og indeholder nok kontekst til at identificere problemet.

Vejledningsplan

En statisk serviceplan i tjeklistetype, der kun er tilgængelig for sager. Planlægningstrin genereres, når servicemedarbejderen åbner sagen. Service Assistant opdaterer ikke aktivt planen, når der er nye registreringsoplysninger. For at opdatere planen omstrukturerer en servicemedarbejder den. Vejledningsplaner aktiveres som standard, når der er opsat en serviceassistent.

Dynamisk plan

En servicetidsplan, der er tilgængelig for sager og meddelelsessessioner. En dynamisk plan leverer et samtalearbejdsflow, hvor Serviceassistent aktivt guider servicemedarbejdere gennem problemløsning trinvist og tilpasser planen, efterhånden som registreringen ændres. Serviceassistent kan vise agenthandlinger direkte i planlægningstrin for at levere automatisering.

Berettigelseskriterier for en serviceplan

Et sæt betingelser, som en sag eller en meddelelsessession opfylder, før en serviceassistent genererer en plan. Berettigelseskriterier kontrollerer, hvilke registreringer der modtager serviceplaner. Serviceassistent for sag og Serviceassistent for Meddelelser kræver hver deres egne berettigelseskriterier angivet i et automatisk startet forløb.

Se berettigelseskriterier.

Funktioner

Funktion for serviceassistent

Serviceassistent giver løsningshjælp gennem funktioner. En serviceplan er kernefunktionen i Serviceassistent. Endvidere giver Service Assistant servicemedarbejdere mere løsningshjælp ud over serviceplanen, når de arbejder på en registrering gennem funktioner som Sagsopslag og indsigter, Agentchat og Servicesvar. Hver funktionalitet er uafhængig og har sine egne opsætningstrin og tilladelser.

Se Serviceassistents funktioner.

Agentchat

En funktion, der føjer en chatgrænseflade til Serviceassistent. Servicemedarbejdere kan stille spørgsmål, anmode om en tydeliggørelse på et plantrin eller bede en serviceassistent om at udføre en handling. Serviceassistent reagerer i agentchat og venter på medarbejderinstruktioner, før vedkommende reagerer. Agentchat understøttes for både dynamiske og vejledningsplaner. Det er aktiveret som standard for dynamiske planer, og du aktiverer det manuelt for vejledningsplaner.

Se Agent Chat.

Sagsopslag og indsigter

En valgfri funktion for Service Assistant for Sag, der leverer AI-genereret hentningskontekst og indsigter for servicemedarbejdere, herunder et kontosammendrag, sagstilstandsscore og kundesentiment.

Se Sagsopdagelse og indsigter.

Servicesvar

En valgfri funktion for Serviceassistent for Meddelelser, der viser Servicesvar i komponenten Serviceassistent under aktive meddelelsessessioner. Opsætning, aktivering og brug er de samme som standardfunktionen Servicesvar.

Se Servicesvar.

Understøttede objekter

Serviceassistent for sag

Serviceassistent konfigureret for sagsregistreringer. Den understøtter vejledningsplaner og dynamiske planer og inkluderer valgfri funktioner som Sagsopslag og indsigter og Agentchat. Den understøtter også flere yderligere funktioner til at forbedre en servicestillings løsning vejledning. Se Udvid serviceassistent til sag.

Serviceassistent for Meddelelser

Serviceassistent konfigureret til meddelelsessessionsregistreringer. Den understøtter kun dynamiske planer. Vejledningsplaner er ikke tilgængelige for meddelelsessessioner. Serviceassistent overvåger live-samtalen og genererer et sammendrag af en plan, når sessionen opfylder berettigelseskriterier og indeholder nok kontekst til at identificere problemet. Denne oplevelse inkluderer funktionen Servicesvar.