Wichtige Begriffe und Konzepte des Service-Assistenten

Der Service-Assistent unterstützt mehrere Objekte, zwei Plantypen und eine Reihe von Funktionen. Jede hat ihre eigenen Verfügbarkeits- und Konfigurationsanforderungen. Zusammen ergeben das verwendete Objekt, der für dieses Objekt verfügbare Plantyp und die von Ihnen konfigurierten Funktionen eine Service-Assistentenerfahrung. Da nicht jede Funktion für jede Erfahrung gilt, sollten Sie diese Bedingungen überprüfen, bevor Sie beginnen.

Grundlagen des Service-Assistenten

Service-Assistent

Ein proaktiver Agentforce Agent, der Servicemitarbeitern Hilfestellung bei der Problemlösung für Kundenvorgänge und Messaging-Sitzungen bietet. Der Service-Assistent überwacht den Datensatz und orchestriert eine Reihe von Funktionen und Funktionen des Service-Assistenten, um Servicemitarbeiter bei der Arbeit an dem Problem zu unterstützen. Diese Funktionen sind in der Komponente "Service-Assistent" zusammengefasst, einer Lightning-Webkomponente, die auf der Datensatzseite als Bereich angezeigt wird.

Die primäre Funktion des Service-Assistenten besteht darin, einem Servicemitarbeiter zu helfen, ein Kundenproblem zu lösen, indem er den Datensatz zusammenfasst und schrittweise Anleitungen zur Lösung über einen Serviceplan bereitstellt. Servicepläne basieren auf Quellen wie Agentforce Subagenten und Anweisungen, Knowledge Artikeln und verwandten Datensätzen.

Der Service-Assistent unterstützt zusätzliche Funktionen, die die Funktionen des Service-Assistenten über den Serviceplan hinaus erweitern, um zusätzliche Lösungsanleitungen bereitzustellen. Diese Funktionen sind optional und werden neben dem Serviceplan in der Komponente angezeigt.

Der Service-Assistent bietet auch Zugriff auf ein Agenten-Chat-Feld, damit Servicemitarbeiter Unterstützung bei der On-Demand-Lösung erhalten.

Entsprechende Informationen finden Sie unter Service-Assistent und adaptive Erfahrung.

Adaptive Erfahrung des Service-Assistenten

Der Satz an Agentenfunktionen, den der Service-Assistent aktiv in Echtzeit orchestriert, um einem Servicemitarbeiter beim Lösen eines Datensatzes zu helfen: den Serviceplan, den Agenten-Chat und die Agentenfunktionen wie "Kundenvorgangserfassung und -statistiken" und "Serviceantworten".

Der Kern der adaptiven Erfahrung ist die proaktive Art des Service-Assistenten. Der Agent überwacht den Datensatz ständig und hält die Lösungsanleitung auf dem aktuellen Stand, wenn sich der Datensatz ändert. Basierend auf den Datensatzdaten und den von Ihnen aktivierten Funktionen führt der Agent relevante Funktionen in der Komponente aus, sodass die Servicemitarbeiter über alles verfügen, was sie zur Lösung des Problems benötigen, und zwar an einem Ort.

Jede Funktion ist ein einzelner Teil des Service-Assistenten und der adaptiven Erfahrung. Sie können also auswählen, welche Funktionen und Funktionen eingerichtet werden sollen, und den Service-Assistenten an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen. Beispielsweise können Sie über einen Serviceplan verfügen, ohne "Kundenvorgangserfassung und Statistiken" zu verwenden, oder Serviceantworten verwenden, ohne über einen Serviceplan zu verfügen.

Die adaptive Erfahrung ist nicht mit der Erfahrung eines Service-Assistenten identisch. Die adaptive Erfahrung ist die Vorgehensweise des Agenten während der Lösung. Eine Service-Assistentenerfahrung ist eine bestimmte Konfiguration, die Sie einrichten.

Entsprechende Informationen finden Sie unter Service-Assistent und adaptive Erfahrung.

Erfahrung des Service-Assistenten

Ein Oberbegriff für eine bestimmte Service Assistant-Konfiguration: das verwendete Objekt, den für dieses Objekt verfügbaren Plantyp und die von Ihnen aktivierten Funktionen. Jede Kombination ist eine Service-Assistenten-Erfahrung.

Serviceplaner-Benutzer

Der Agentenbenutzer, der automatisch erstellt wird, wenn Sie einen Service Assistant-Agenten im Agentforce Builder erstellen. Der Serviceassistent greift auf Datensätze zu und initiiert die Serviceplanverarbeitung als "ServicePlanner-Benutzer", der über eine höhere Zugriffsebene auf alle Datensatzdaten verfügt als Servicemitarbeiter. Dadurch können Servicemitarbeiter Informationen anzeigen, auf die sie andernfalls nicht direkt zugreifen können.

Entsprechende Informationen finden Sie unter Erdungsdatenzugriff.

Servicepläne

Serviceplan

Die zentrale Service-Assistenten-Funktion. Ein Serviceplan ist eine Liste AI-generierter Schritte, die einen Servicemitarbeiter durch die Lösung eines Kundenvorgangs oder einer Messaging-Sitzung führt. Servicepläne basieren auf Ihren Unternehmensdaten und werden über Kontextquellen wie Unteragenten, Knowledge, Aktionen und zugehörige Datensätze auf die Richtlinien Ihres Unternehmens zugeschnitten.

Siehe Servicepläne.

Planübersicht

Eine AI-generierte Zusammenfassung des vor der Erstellung eines Serviceplans erstellten Datensatzes und Problems. Die Planzusammenfassung enthält eine Liste zusammengefasster Schritte, in denen die Schritte beschrieben werden, die Servicemitarbeiter beim Initiieren des Serviceplans ausführen. Bei einem Kundenvorgang wird die Zusammenfassung erstellt, wenn der Kundenvorgang die Berechtigungskriterien erfüllt. Bei einer Messaging-Sitzung wird die Zusammenfassung generiert, nachdem die Sitzung die Berechtigungskriterien erfüllt hat, und enthält genügend Kontext, um das Problem zu identifizieren.

Anleitungsplan

Ein statischer Serviceplan im Checklistenstil, der nur für Kundenvorgänge verfügbar ist. Planschritte werden generiert, wenn der Servicemitarbeiter den Kundenvorgang öffnet. Der Service-Assistent aktualisiert den Plan nicht aktiv, wenn neue Datensatzinformationen vorliegen. Zum Aktualisieren des Plans wird er von einem Servicemitarbeiter neu entworfen. Anleitungspläne sind standardmäßig aktiviert, wenn der Service-Assistent eingerichtet ist.

Dynamischer Plan

Ein Echtzeit-Serviceplan, der für Kundenvorgänge und Messaging-Sitzungen verfügbar ist. Ein dynamischer Plan bietet einen Unterhaltungs-Workflow, bei dem der Service-Assistent Servicemitarbeiter Schritt für Schritt aktiv durch die Problemlösung führt und den Plan anpasst, wenn sich der Datensatz ändert. Der Service-Assistent kann Agentenaktionen direkt in Planschritten anzeigen, um eine Automatisierung bereitzustellen.

Serviceplan-Anspruchskriterien

Eine Reihe von Bedingungen, die ein Kundenvorgang oder eine Messaging-Sitzung erfüllt, bevor der Service-Assistent einen Plan generiert. Die Anspruchskriterien steuern, welche Datensätze Servicepläne erhalten. Für den Service-Assistenten für Kundenvorgänge und den Service-Assistenten für Messaging sind jeweils eigene Berechtigungskriterien erforderlich, die in einem automatisch gestarteten Flow festgelegt sind.

Siehe Anspruchskriterien.

Funktionen

Service-Assistenten-Funktion

Der Service-Assistent bietet Unterstützung bei der Lösung durch Funktionen. Ein Serviceplan ist die Kernfunktion des Service-Assistenten. Darüber hinaus bietet der Service-Assistent Servicemitarbeitern mehr Unterstützung bei der Lösung, die über den Serviceplan hinausgeht, während sie an einem Datensatz arbeiten. Dazu zählen Funktionen wie "Kundenvorgangserfassung und -statistiken", "Agenten-Chat" und "Service-Antworten". Jede Funktion ist unabhängig und verfügt über eigene Setup-Schritte und Berechtigungen.

Entsprechende Informationen finden Sie unter Service-Assistentenfunktionen.

Agenten-Chat

Eine Funktion, die dem Service-Assistenten eine Chat-Oberfläche hinzufügt. Servicemitarbeiter können Fragen stellen, Klärung zu einem Planschritt anfordern oder den Serviceassistenten bitten, eine Aktion auszuführen. Der Service-Assistent ist im Agenten-Chat reaktiv und wartet auf Anweisungen des Mitarbeiters, bevor er handelt. Agenten-Chat wird für dynamische und Anleitungspläne unterstützt. Sie ist standardmäßig für dynamische Pläne aktiviert und Sie aktivieren sie manuell für Anleitungspläne.

Siehe Agenten-Chat.

Kundenvorgangsnachverfolgung und Statistiken

Eine optionale Funktion für den Service-Assistenten für Kundenvorgänge, die AI-generierten Nachholkontext und Statistiken für Servicemitarbeiter bereitstellt, einschließlich einer Accountzusammenfassung, einer Kundenvorgangsintegritätsbewertung und einer Kundenstimmung.

Entsprechende Informationen finden Sie unter Kundenvorgangserfassung und Statistiken.

Service-Antworten

Eine optionale Funktion für den Service-Assistenten für Messaging, die Service-Antworten in der Komponente "Service-Assistent" während aktiver Messaging-Sitzungen anzeigt. "Setup", "Aktivierung" und "Verwendung" sind mit der Standardfunktion "Serviceantworten" identisch.

Siehe Serviceantworten.

Unterstützte Objekte

Service-Assistent für Kundenvorgang

Der für Kundenvorgangsdatensätze konfigurierte Service-Assistent. Es unterstützt Anleitungspläne und dynamische Pläne und enthält optionale Funktionen wie "Kundenvorgangserfassung und -statistiken" und "Agenten-Chat". Darüber hinaus werden mehrere zusätzliche Funktionen unterstützt, um die Lösungsanleitung eines Serviceplans zu verbessern. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erweitern des Serviceassistenten für Kundenvorgänge.

Service-Assistent für Messaging

Der für Messaging-Sitzungsdatensätze konfigurierte Service-Assistent. Es unterstützt nur dynamische Pläne. Anleitungspläne sind für Messaging-Sitzungen nicht verfügbar. Der Service-Assistent überwacht die Live-Unterhaltung und generiert eine Planzusammenfassung, wenn die Sitzung die Berechtigungskriterien erfüllt und genügend Kontext enthält, um das Problem zu identifizieren. Diese Erfahrung beinhaltet die optionale Funktion "Serviceantworten".