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Términos y conceptos clave del Asistente de servicio
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El Asistente de servicio admite múltiples objetos, dos tipos de planes y un conjunto de funciones. Cada uno tiene sus propios requisitos de disponibilidad y configuración. Juntos, el objeto que utiliza, el tipo de plan disponible para ese objeto y las funciones que configura crean una experiencia de Asistente de servicio. Como no todas las funciones se aplican a cada experiencia, revise estos términos antes de comenzar.
Fundamentos del Asistente de servicio
- Asistente de servicio
Un agente Agentforce proactivo que proporciona a los representantes de servicio directrices de resolución de problemas para casos y sesiones de mensajería. El Asistente de servicio monitorea el registro y orquesta un conjunto de funciones y funciones del Asistente de servicio para ayudar los representantes de servicio a trabajar en el problema. Estas funciones se combinan en el componente Asistente de servicio, un componente web Lightning que se muestra como un panel en la página de registro.
La función principal del Asistente de servicio es ayudar a un representante de servicio a resolver un problema de cliente resumiendo el registro y proporcionando directrices de resolución paso a paso a través de un plan de servicio. Los planes de servicio se basan en los datos de su compañía desde orígenes como instrucciones y subagentes Agentforce, artículos Knowledge y registros relacionados.
Para proporcionar directrices de resolución adicionales, el Asistente de servicio admite funciones adicionales que amplían las funciones del Asistente de servicio más allá del plan de servicio. Estas funciones son opcionales y afloran junto con el plan de servicio en el componente.
El Asistente de servicio también proporciona acceso a un cuadro de chat de agente para que los representantes de servicio reciban asistencia de resolución on-demand.
- Experiencia adaptativa del Asistente de servicio
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El conjunto de funciones de agente que el Asistente de servicio orquesta activamente en tiempo real para ayudar a un representante de servicio a resolver un registro: el plan de servicio, el chat de agentes y las funciones de agentes, como Ponerse al día y perspectivas de casos y Respuestas de servicio.
El núcleo de la Experiencia adaptativa es la naturaleza proactiva del Asistente de servicio. El agente monitorea constantemente el registro y mantiene las directrices de resolución actualizadas a medida que cambia el registro. Basándose en los datos del registro y las funciones y características que activó, el agente ejecuta funciones relevantes en el componente de modo que los representantes de servicio tengan todo lo que necesitan para resolver el problema en un solo lugar.
Cada función es una parte única del Asistente de servicio y la Experiencia adaptativa, de modo que elige qué funciones y características configurar y adaptar el Asistente de servicio a sus necesidades de negocio. Por ejemplo, puede tener un plan de servicio sin utilizar Ponerse al día y perspectivas de casos o utilizar Respuestas de servicio sin tener un plan de servicio.
La experiencia de adaptación no es la misma que una experiencia de Asistente de servicio. Experiencia adaptativa es lo que hace el agente durante la resolución. Una experiencia de Asistente de servicio es una configuración específica que configura.
- Experiencia de asistente de servicio
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Término general para una configuración específica del Asistente de servicio: el objeto que utiliza, el tipo de plan disponible para ese objeto y las funciones que activa. Cada combinación es una experiencia de Asistente de servicio.
- Usuario de ServicePlanner
El usuario agente que se crea automáticamente cuando crea un agente Asistente de servicio en Agentforce Builder. El Asistente de servicio accede a los registros e inicia el procesamiento del plan de servicio como el Usuario de ServicePlanner, que tiene un mayor nivel de acceso a todos los datos de registros que los representantes de servicio. Como resultado, los representantes de servicio pueden ver información a la que no pueden acceder directamente.
Consulte Acceso a datos fundamentado.
Planes de servicio
- Plan de servicio
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La función principal del Asistente de servicio. Un plan de servicio es una lista de pasos generados por IA que guía a un representante de servicio por la resolución de un caso o una sesión de mensajería. Los planes de servicio se basan en los datos de su compañía y se ajustan a las políticas de su compañía a través de orígenes de base como subagentes, Knowledge, acciones y registros relacionados.
Consulte Planes de servicio.
- Resumen de plan
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Un resumen generado por IA del registro y el problema producidos antes de crear un plan de servicio. El resumen del plan incluye una lista de pasos resumidos que describen los pasos que realizan los representantes de servicio cuando se inicia el plan de servicio. Para un caso, el resumen se crea cuando el caso cumple los criterios de aptitud. Para una sesión de mensajería, el resumen se genera después de que la sesión cumpla los criterios de aptitud y contenga suficiente contexto para identificar el problema.
- Plan de orientación
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Un plan de servicio estático de tipo lista de comprobación disponible solo para casos. Los pasos del plan se generan cuando el representante de servicio abre el caso. El Asistente de servicio no actualiza activamente el plan cuando hay nueva información de registro. Para actualizar el plan, un representante de servicio lo vuelve a redactar. Los planes de orientación se activan de forma predeterminada cuando se configura el Asistente de servicio.
- Plan dinámico
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Un plan de servicio en tiempo real disponible para casos y sesiones de mensajería. Un plan dinámico proporciona un flujo de trabajo conversacional donde el Asistente de servicio guía activamente a los representantes de servicio por la resolución de problemas paso a paso y adapta el plan a medida que cambia el registro. El Asistente de servicio puede aflorar acciones de agentes directamente en pasos de plan para proporcionar automatización.
- Criterios de aptitud de planes de servicio
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Conjunto de condiciones que cumple un caso o una sesión de mensajería antes de que el Asistente de servicio genere un plan. Los criterios de aptitud controlan qué registros reciben planes de servicio. El Asistente de servicio para casos y el Asistente de servicio para mensajería requieren sus propios criterios de aptitud establecidos en un flujo iniciado automáticamente.
Consulte Criterios de aptitud.
Funciones
- Capacidad del asistente de servicio
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El Asistente de servicio proporciona asistencia de resolución a través de funciones. Un plan de servicio es la función principal del Asistente de servicio. Además, el Asistente de servicio proporciona a los representantes de servicio más asistencia de resolución más allá del plan de servicio cuando trabajan en un registro a través de funciones como Ponerse al día y perspectivas de casos, Chat de agentes y Respuestas de servicio. Cada función es independiente y tiene sus propios permisos y pasos de configuración.
Consulte Funciones del Asistente de servicio.
- Chat de agente
Una función que agrega una interfaz de chat al Asistente de servicio. Los representantes de servicio pueden formular preguntas, solicitar aclaraciones sobre un paso de plan o solicitar al Asistente de servicio que realice una acción. El Asistente de servicio es reactivo en Chat de agente y espera instrucciones de representante antes de actuar. Chat de agente es compatible con planes dinámicos y de orientación. Está activada de forma predeterminada para planes dinámicos y la activa manualmente para planes de orientación.
Consulte Chat de agente.
- Alcance y perspectivas de casos
Una función opcional para Asistente de servicio para casos que proporciona contexto de puesta al día generado por IA y perspectivas para representantes de servicio, incluyendo un resumen de cuenta, puntuaje de estado de caso y opinión del cliente.
Consulte Puesta al día y perspectivas de casos.
- Respuestas de servicio
Una función opcional para Asistente de servicio para Mensajería que aflora Respuestas de servicio en el componente Asistente de servicio durante sesiones de mensajería activas. La configuración, activación y uso son los mismos que la función Respuestas de servicio estándar.
Consulte Respuestas de servicio.
Objetos compatibles
- Asistente de servicio para casos
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Asistente de servicio configurado para registros de casos. Admite planes de orientación y planes dinámicos, e incluye funciones opcionales como Ponerse al día y perspectivas de casos y Chat de agentes. También admite varias funciones adicionales para mejorar las directrices de resolución de un plan de servicio. Consulte Ampliar asistente de servicio para caso.
- Asistente de servicio para Mensajería
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Asistente de servicio configurado para registros de sesiones de mensajería. Solo admite planes dinámicos. Los planes de orientación no están disponibles para sesiones de mensajería. El Asistente de servicio monitorea la plática en vivo y genera un resumen de plan cuando la sesión cumple los criterios de aptitud y contiene suficiente contexto para identificar el problema. Esta experiencia incluye la función opcional Respuestas de servicio.
