Palveluhenkilön avainsanoja ja käsitteitä

Service Assistant tukee useita objekteja, kahta suunnitelmatyyppiä ja useita ominaisuuksia. Kullakin on omat saatavuusvaatimuksensa ja kokoonpanon vaatimuksensa. Käyttämäsi objekti, objektille käytettävissä oleva suunnitelmatyyppi ja määrittämäsi ominaisuudet luovat yhdessä palveluhenkilökokemuksen. Koska kaikki funktiot eivät koske kaikkia käyttökokemuksia, tutustu näihin termeihin ennen aloittamista.

Palveluvistajan perusteet

Palveluvistaja

Ennakoiva Agentforce, joka tarjoaa palveluedustajille ohjeita ongelmien ratkaisemiseen tapauksille ja viestintäistunnoille. Palveluhenkilö valvoo tietuetta ja organisoi joukon palveluhenkilöiden ominaisuuksia ja toimintoja auttaakseen palveluedustajia ongelman ratkaisemisessa. Nämä funktiot sisältyvät Service Assistant -komponenttiin, joka on Lightning, joka näytetään paneelina tietuesivulla.

Palveluavustajan ensisijainen ominaisuus on auttaa palveluedustajaa ratkaisemaan asiakkaan ongelman tekemällä yhteenvedon tietueesta ja tarjoamalla ratkaisua koskevia ohjeita vaiheittain palvelusuunnitelman kautta. Palvelusuunnitelmat perustuvat yrityksesi dataan lähteistä, kuten Agentforce ja -ohjeista, Knowledge ja niihin liittyvistä tietueista.

Palveluhenkilö tukee lisäominaisuuksia, jotka laajentavat palveluhenkilön toimintoja palvelusuunnitelman ulkopuolelle tarjotakseen ratkaisua koskevia lisätietoja. Nämä ominaisuudet ovat valinnaisia ja näytetään palvelusuunnitelman vieressä komponentissa.

Palveluavustaja tarjoaa myös pääsyn agenttien chat-ruutuun palveluedustajille, jotta he voivat saada ratkaisua tarvittaessa.

Lisätietoja on kohdassa Palveluvihje ja mukautettava käyttökokemus.

Service Assistantin mukautettava käyttökokemus

Joukko agenttitoimintoja, joita palveluhenkilö orkestroi aktiivisesti reaaliajassa auttaakseen palveluedustajaa ratkaisemaan tietueen: palvelusuunnitelman, agenttikeskustelun ja agenttien ominaisuudet, kuten tapausten havainnot ja havainnot ja palveluvastaukset.

Mukautetun kokemuksen ydin on palveluhenkilön ennakoiva luonne. Agentti valvoo tietuetta jatkuvasti ja pitää ratkaisua koskevat ohjeet ajan tasalla, kun tietue muuttuu. Agentti suorittaa komponentissa asiaankuuluvat ominaisuudet tietueiden datan ja käyttöön ottamiesi ominaisuuksien ja ominaisuuksien perusteella, jotta palveluedustajilla on kaikki ongelman ratkaisemiseen tarvittavat tiedot yhdestä paikasta.

Jokainen ominaisuus on yksittäinen osa palveluhenkilöä ja mukautettua käyttökokemusta, joten valitset ominaisuudet ja ominaisuudet, joilla voit määrittää ja räätälöidä palveluhenkilöä liiketoimintatarpeidesi mukaisesti. Sinulla voi esimerkiksi olla palvelusuunnitelma käyttämättä tapausten havaintoja ja havaintoja tai käyttää palveluvastauksia ilman palvelusuunnitelmaa.

Sovittava käyttökokemus ei ole sama kuin palveluhenkilökokemus. Sovittava käyttökokemus on se, mitä agentti tekee ratkaisun aikana. Palveluhenkilökokemus on määrittämäsi tietty kokoonpano.

Lisätietoja on kohdassa Palveluvihje ja mukautettava käyttökokemus.

Palveluhenkilökokemus

Tietyn palveluhenkilön kokoonpanon sateenvarjotermi: käyttämäsi objekti, objektille käytettävissä oleva suunnitelmatyyppi ja käyttöön ottamasi ominaisuudet. Jokainen yhdistelmä on yksi palveluhenkilökokemus.

ServicePlanner-käyttäjä

Agenttikäyttäjä, joka luodaan automaattisesti, kun luot Service Assistant -agentin Agentforce Builderissa. Service Assistant käyttää tietueita ja käynnistää palvelusuunnitelmien käsittelyn ServicePlanner-käyttäjänä, jolla on korkeampi käyttöoikeustaso kaikkiin tietuedataan kuin palveluedustajilla. Tästä syystä palveluedustajat voivat tarkastella tietoja, joita he eivät muuten voi käyttää suoraan.

Lisätietoja on kohdassa Kohdistustietojen käyttöoikeudet.

Palvelusuunnitelmat

Palvelusuunnitelma

Service Assistant -ydintoiminto. Palvelusuunnitelma on luettelo tekoälyn luomista vaiheista, jotka opastavat palveluedustajaa tapauksen tai viestintäistunnon ratkaisemisessa. Palvelusuunnitelmat perustuvat yhtiösi dataan ja ne on räätälöity yhtiösi käytäntöihin perustana olevien lähteiden, kuten alaisten agenttien, Knowledgen, toimintojen ja niihin liittyvien tietueiden avulla.

Lisätietoja on kohdassa Palvelusuunnitelmat.

Suunnitelman yhteenveto

Tekoälyn luoma yhteenveto ennen palvelusuunnitelman luomista luodusta tietueesta ja ongelmasta. Suunnitelman yhteenveto sisältää yhteenvetovaiheiden luettelon, joka kuvaa vaiheet, joita palveluedustajat suorittavat, kun palvelusuunnitelma käynnistetään. Tapaukselle luodaan yhteenveto, kun tapaus täyttää oikeutusehdot. Viestintäistunnon yhteenveto luodaan, kun istunto täyttää oikeutusehdot ja sisältää tarpeeksi asiayhteyttä tunnistaakseen ongelman.

Ohjesuunnitelma

Staattinen, tarkistuslistatyyppinen palvelusuunnitelma, joka on käytettävissä vain tapauksille. Suunnitelman vaiheet luodaan, kun palveluedustaja avaa tapauksen. Palveluvistaja ei päivitä suunnitelmaa aktiivisesti, kun tietueisiin tulee uusia tietoja. Palveluedustaja päivittää suunnitelman uudelleen. Ohjesuunnitelmat ovat oletusarvoisesti käytössä, kun palveluhenkilö on määritetty.

Dynaaminen suunnitelma

Reaaliaikainen palvelusuunnitelma, joka on käytettävissä tapauksille ja viestintäistunnoille. Dynaaminen suunnitelma tarjoaa selkokielisen työnkulun, jossa palveluavustaja opastaa palveluedustajia ratkaisemaan ongelmia vaiheittain ja mukauttaa suunnitelmaa, kun tietue muuttuu. Palveluvistaja voi esittää agenttien toimintoja suoraan suunnitteluvaiheissa tarjotakseen automatisoinnin.

Palvelusuunnitelman oikeutusehdot

Joukko ehtoja, jotka tapaus tai viestintäistunto täyttää ennen kuin palveluhenkilö luo suunnitelman. Oikeutusehdot määrittävät, mitkä tietueet saavat palvelusuunnitelmia. Service Assistant for Case ja Service Assistant for Messaging vaativat automaattisesti käynnistetyssä kulussa omat oikeutusehdot.

Lisätietoja on kohdassa Oikeutusehdot.

Kyvyt

Palveluhenkilön kapasiteetti

Service Assistant tarjoaa ratkaisua koskevaa apua ominaisuuksien avulla. Palvelusuunnitelma on palveluhenkilön ydintoiminto. Lisäksi palveluhenkilö tarjoaa palveluedustajille ratkaisua koskevaa apua palvelusuunnitelman lisäksi, kun he työstävät tietuetta käyttämällä ominaisuuksia, kuten Tapausten havainto ja havainnot, Agentin chat ja Palveluvastaukset. Jokainen ominaisuus on itsenäinen ja sillä on omat määritysvaiheet ja käyttöoikeudet.

Lisätietoja on kohdassa Palveluvustajan ominaisuudet.

Agentin chat

Ominaisuus, joka lisää chat-käyttöliittymän palveluhenkilöön. Palveluedustajat voivat esittää kysymyksiä, pyytää selvitystä suunnitelman vaiheesta tai pyytää palveluhenkilöä suorittamaan toiminnon. Palveluvistaja on aktiivinen agenttikeskustelussa ja odottaa edustajan ohjeita ennen kuin se toimii. Agenttien Chattia tuetaan dynaamisille ja ohjesuunnitelmille. Se on oletusarvoisesti käytössä dynaamisille suunnitelmille, ja otat sen käyttöön manuaalisesti ohjeistussuunnitelmia varten.

Lisätietoja on kohdassa Agentin chat.

Tapausten havainnot ja havainnot

Tapausten palveluhenkilön valinnainen ominaisuus, joka tarjoaa tekoälyn luomia asiayhteystietoja ja havaintoja palveluedustajille, mukaan lukien tilin yhteenvedon, tapausten terveydentilan pisteytyksen ja asiakkaan sentimentin.

Lisätietoja on kohdassa Case Catch-Up & Insights.

Palveluvastaukset

Service Assistant for Messaging -ominaisuuden valinnainen ominaisuus, joka näyttää palveluvastaukset palveluvastaaja-komponentissa aktiivisten viestintäistuntojen aikana. Määritykset, aktivointi ja käyttö ovat samoja kuin Palvelvastaukset-vakiotoiminto.

Lisätietoja on kohdassa Palveluvastaukset.

Tuetut objektit

Tapauksen palveluhenkilö

Tapaustietueille määritetty palveluhenkilö. Se tukee ohjesuunnitelmia ja dynaamisia suunnitelmia, ja se sisältää valinnaisia ominaisuuksia, kuten tapausten havaintoja ja havaintoja ja agenttien chattia. Se tukee myös useita lisäominaisuuksia, jotka parantavat palvelusuunnitelman ratkaisua koskevia ohjeita. Lisätietoja on kohdassa Tapauksen laajennuspalvelun avustaja.

Messaging-ominaisuuden palveluavustaja

Palveluhenkilö on määritetty viestintäistuntotietueille. Se tukee vain dynaamisia suunnitelmia. Ohjesuunnitelmat eivät ole käytettävissä viestintäistunnoille. Palveluvistaja valvoo live-keskustelua ja luo suunnitelman yhteenvedon, kun istunto täyttää oikeutusehdot ja sisältää tarpeeksi tietoja ongelman tunnistamiseksi. Tämä käyttökokemus sisältää Service Answers -valinnaisen ominaisuuden.