Termes et concepts clés de l'assistant de service

L'assistant de service prend en charge plusieurs objets, deux types de plan et un ensemble de capacités. Chacun a ses propres exigences de disponibilité et de configuration. Ensemble, l'objet que vous utilisez, le type de plan disponible pour cet objet et les capacités que vous configurez créent une expérience Assistant de service. Les fonctions ne s'appliquent pas toutes à chaque expérience. Par conséquent, lisez ces conditions avant de commencer.

Bases de l'assistant de service

Assistant de service

Un agent Agentforce proactif qui donne aux agents de service un guide de résolution des problèmes pour les requêtes et les sessions de messagerie. L'assistant de service surveille l'enregistrement et orchestre un ensemble de capacités et de fonctions de l'assistant de service pour aider les agents de service à résoudre le problème. Ces fonctions sont regroupées dans le composant Assistant de service, un composant Web Lightning qui s'affiche sous forme de panneau dans la page d'enregistrement.

La principale capacité de l'assistant de service est d'aider un agent de service à résoudre un problème client en résumant l'enregistrement et en fournissant un guide de résolution étape par étape à travers un plan de service. Les plans de service sont ancrés dans les données de votre entreprise à partir de sources telles que les sous-agents Agentforce et les instructions, les articles Knowledge et les enregistrements associés.

Pour fournir un guide de résolution supplémentaire, l'assistant de service prend en charge des capacités supplémentaires qui étendent les fonctionnalités de l'assistant de service au-delà du plan de service. Ces capacités sont facultatives et sont exposées parallèlement au plan de service dans le composant.

L'Assistant de service permet également aux agents de service d'accéder à une boîte de chat leur permettant de recevoir un support de résolution à la demande.

Consultez Assistant de service et expérience adaptative.

Expérience adaptative de l'assistant de service

Ensemble de fonctions de l'agent que l'Assistant de service orchestre activement en temps réel pour aider un agent de service à résoudre un enregistrement : le plan de service, le chat de l'agent et les capacités de l'agent, notamment le Rappel des requêtes et les connaissances et Réponses de service.

Le cœur de l'expérience adaptative est la nature proactive de l'assistant de service. L'agent surveille constamment l'enregistrement et tient le guide de résolution à jour à mesure que l'enregistrement change. En fonction des données de l'enregistrement et des capacités et fonctionnalités que vous avez activées, l'agent exécute les capacités appropriées dans le composant afin de permettre aux agents de service de disposer de tous les outils nécessaires pour résoudre le problème à un emplacement unique.

Chaque capacité est une partie unique de l'Assistant de service et de l'Expérience adaptative. Par conséquent, vous choisissez les capacités et les fonctionnalités à configurer et à adapter à vos besoins métiers. Par exemple, vous pouvez avoir un plan de service sans utiliser Rappel de requête et connaissances, ou utiliser Réponses de service sans avoir de plan de service.

L'expérience adaptative n'est pas la même qu'une expérience d'assistant de service. L'expérience adaptative est ce que l'agent fait pendant la résolution. Une expérience Assistant de service est une configuration spécifique que vous configurez.

Consultez Assistant de service et expérience adaptative.

Expérience de l'assistant de service

Terme générique désignant une configuration d'assistant de service spécifique : l'objet que vous utilisez, le type de plan disponible pour cet objet et les capacités que vous activez. Chaque combinaison est une expérience Assistant de service.

Utilisateur de ServicePlanner

L'utilisateur agent automatiquement créé lorsque vous créez un agent Assistant de service dans Agentforce Builder. L'Assistant de service accède aux enregistrements et initie le traitement du plan de service en tant qu'Utilisateur ServicePlanner, qui a un niveau d'accès à toutes les données d'enregistrement supérieur à celui des agents de service. Par conséquent, les agents de service peuvent afficher des informations auxquelles ils ne peuvent pas accéder directement.

Consultez Accès aux données d'ancrage.

Plans de service

Plan de service

Fonction principale de l'assistant de service. Un plan de service est une liste d'étapes générées par l'IA qui guide un agent de service à travers la résolution d'une requête ou d'une session de messagerie. Les plans de service sont ancrés sur les données de votre entreprise et adaptés aux politiques de votre entreprise grâce à des sources d'ancrage telles que des sous-agents, Knowledge, des actions et des enregistrements associés.

Consultez Plans de service.

Résumé du plan

Un résumé généré par l'IA de l'enregistrement et du problème produit avant la création d'un plan de service. Le résumé du plan comprend une liste d'étapes résumées qui soulignent les étapes que les agents de service suivent lorsque le plan de service est initié. Pour une requête, le résumé est créé lorsque la requête remplit les critères d'éligibilité. Pour une session de messagerie, le résumé est généré lorsque la session remplit les critères d'éligibilité et contient suffisamment de contexte pour identifier le problème.

Plan d'orientation

Un plan de service statique de type liste de contrôle disponible uniquement pour les requêtes. Les étapes du plan sont générées lorsque l'agent de service ouvre la requête. L'Assistant de service ne met pas activement à jour le plan lorsque de nouvelles informations sur les enregistrements existent. Pour mettre à jour le plan, un agent de service le redessine. Les plans de guide sont activés par défaut lorsque l'Assistant de service est configuré.

Plan dynamique

Un plan de service en temps réel disponible pour les requêtes et les sessions de messagerie. Un plan dynamique fournit un workflow conversationnel dans lequel l'Assistant de service guide activement les agents de service à travers la résolution des problèmes étape par étape et adapte le plan à mesure que l'enregistrement change. L'Assistant de service peut exposer les actions des agents directement dans les étapes du plan pour fournir une automatisation.

Critères d'éligibilité du plan de service

Une série de conditions qu'une requête ou une session de messagerie remplit avant que l'Assistant de service génère un plan. Les critères d'éligibilité contrôlent les enregistrements qui reçoivent des plans de service. L'Assistant de service pour les requêtes et l'Assistant de service pour la messagerie nécessitent chacun leurs propres critères d'éligibilité définis dans un flux lancé automatiquement.

Consultez Critères d'admissibilité.

Capacités

Capacité de l'assistant de service

L'assistant de service fournit une assistance à la résolution via des capacités. Un plan de service est la capacité principale de l'Assistant de service. De plus, l'Assistant de service offre aux agents de service une aide à la résolution supplémentaire au-delà du plan de service lorsqu'ils travaillent sur un enregistrement grâce à des capacités telles que le Rappel des requêtes et les connaissances, Chat de l'agent et Réponses de service. Chaque capacité est indépendante et possède ses propres étapes de configuration et autorisations.

Consultez Capacités de l'assistant de service.

Chat de l'agent

Une capacité qui ajoute une interface de chat à Assistant de service. Les agents de service peuvent poser des questions, demander des éclaircissements sur une étape de plan ou demander à l'assistant de service d'exécuter une action. L'assistant de service est réactif dans Chat de l'agent et attend les instructions du commercial avant d'agir. Chat de l'agent est pris en charge pour les plans dynamiques et de guide. Il est activé par défaut pour les plans dynamiques et vous l'activez manuellement pour les plans de guide.

Consultez Chat de l'agent.

Rappel de requêtes et connaissances

Une capacité facultative pour l'Assistant de service pour requête qui fournit aux agents de service un contexte de rattrapage généré par l'IA et des connaissances, notamment un résumé du compte, un score de santé de la requête et le sentiment des clients.

Consultez Rattrapage des requêtes et connaissances.

Service Replies

Une capacité facultative de l'Assistant de service pour Messagerie qui expose les Réponses de service dans le composant Assistant de service pendant les sessions de messagerie actives. La configuration, l'activation et l'utilisation sont identiques à la fonctionnalité standard Réponses de service.

Consultez Réponses de service.

Objets pris en charge

Assistant de service pour requête

Assistant de service configuré pour les enregistrements de requête. Il prend en charge les plans de guide et les plans dynamiques, et inclut des capacités facultatives telles que le Rappel des requêtes et les connaissances et Chat de l'agent. Il prend également en charge plusieurs fonctionnalités supplémentaires pour améliorer le guide de résolution d'un plan de service. Consultez Extension de Service Assistant for Case.

Assistant de service pour Messagerie

Assistant de service configuré pour les enregistrements de session de messagerie. Il prend en charge uniquement les plans dynamiques. Les plans de guide ne sont pas disponibles pour les sessions de messagerie. L'assistant de service surveille la conversation en direct et génère un résumé du plan lorsque la session remplit les critères d'éligibilité et contient suffisamment de contexte pour identifier le problème. Cette expérience inclut la capacité facultative Réponses de service.