Termini e concetti chiave dell'Assistente di assistenza

L'Assistente di servizio supporta più oggetti, due tipi di piano e una serie di funzionalità. Ognuno ha i propri requisiti di disponibilità e configurazione. Insieme, l'oggetto utilizzato, il tipo di piano disponibile per quell'oggetto e le funzionalità configurate creano un'esperienza Assistente di servizio. Poiché non tutte le funzioni sono valide per ogni esperienza, rivedere questi termini prima di iniziare.

Nozioni di base sull'Assistente di servizio

Assistente di servizio

Agente Agentforce proattivo che fornisce agli agenti dell'assistenza istruzioni per la risoluzione dei problemi per i casi e le sessioni di messaggistica. L'Assistente di servizio monitora il record e orchestra una serie di funzionalità e funzioni dell'Assistente di servizio per aiutare gli agenti dell'assistenza a risolvere il problema. Queste funzioni sono riunite nel componente Assistente di servizio, un componente Web Lightning visualizzato come riquadro nella pagina del record.

La funzionalità principale dell'Assistente di assistenza è aiutare un agente dell'assistenza a risolvere il problema di un cliente riepilogando il record e fornendo istruzioni dettagliate per la risoluzione attraverso un piano di assistenza. I piani di servizio si basano sui dati aziendali provenienti da fonti come agenti secondari e istruzioni Agentforce, articoli Knowledge e record correlati.

Per fornire ulteriori indicazioni sulla risoluzione, l'Assistente di servizio supporta funzionalità aggiuntive che estendono le funzionalità dell'Assistente di servizio oltre il piano di servizio. Queste funzionalità sono facoltative e compaiono insieme al piano di servizio nel componente.

L'Assistente di assistenza fornisce anche l'accesso a una chat per gli agenti per consentire agli agenti di ricevere assistenza per la risoluzione su richiesta.

Vedere Assistente di servizio e Adaptive Experience.

Esperienza adattiva dell'Assistente di servizio

L'insieme di funzioni dell'agente che l'Assistente di assistenza orchestra attivamente in tempo reale per aiutare un agente di assistenza a risolvere un record: il piano di servizio, la chat dell'agente e le funzionalità dell'agente, ad esempio Catch-up & Insights caso e Risposte di servizio.

Il cuore dell'esperienza adattiva è la natura proattiva dell'Assistente di servizio. L'agente monitora costantemente il record e mantiene aggiornata la guida alla risoluzione al variare del record. In base ai dati dei record e alle funzionalità e funzioni attivate, l'agente esegue le funzionalità pertinenti nel componente in modo che gli agenti dell'assistenza abbiano tutto il necessario per risolvere il problema in un'unica posizione.

Poiché ogni funzionalità è una singola parte dell'Assistente di servizio e dell'esperienza adattiva, è possibile scegliere le funzionalità da impostare e personalizzare l'Assistente di servizio in base alle esigenze aziendali. Ad esempio, è possibile avere un piano di servizio senza utilizzare Catch-up & Approfondimenti caso o utilizzare Risposte di servizio senza avere un piano di servizio.

L'esperienza adattiva non è la stessa di un'esperienza Assistente di servizio. L'esperienza adattiva è ciò che l'agente fa durante la risoluzione. Un'esperienza Assistente di servizio è una configurazione specifica impostata dall'utente.

Vedere Assistente di servizio e Adaptive Experience.

Esperienza dell'Assistente di servizio

Termine generico per una configurazione specifica dell'Assistente di servizio: l'oggetto utilizzato, il tipo di piano disponibile per quell'oggetto e le funzionalità attivate. Ogni combinazione è un'esperienza dell'Assistente di servizio.

Utente ServicePlanner

L'utente agente creato automaticamente quando si crea un agente Assistente di servizio in Agentforce Builder. L'Assistente di servizio accede ai record e avvia l'elaborazione del piano di servizio come Utente ServicePlanner, che ha un livello di accesso a tutti i dati dei record superiore rispetto agli agenti dell'assistenza. Di conseguenza, gli agenti dell'assistenza possono visualizzare informazioni a cui altrimenti non possono accedere direttamente.

Vedere Accesso ai dati di terra.

Piani di servizio

Piano di servizio

Funzione centrale dell'Assistente di servizio. Un piano di servizio è un elenco di fasi generate dall'intelligenza artificiale che guida un agente dell'assistenza nella risoluzione di un caso o di una sessione di messaggistica. I piani di servizio sono basati sui dati aziendali e personalizzati in base alle policy aziendali tramite fonti di base come agenti secondari, Knowledge, azioni e record correlati.

Vedere Piani di servizio.

Riepilogo del piano

Riepilogo generato dall'intelligenza artificiale del record e del problema prodotti prima della creazione di un piano di servizio. Il riepilogo del piano include un elenco di fasi riepilogative che descrivono le fasi eseguite dagli agenti dell'assistenza all'avvio del piano di servizio. Per un caso, il riepilogo viene creato quando il caso soddisfa i criteri di idoneità. Per una sessione di messaggistica, il riepilogo viene generato dopo che la sessione soddisfa i criteri di idoneità e contiene un contesto sufficiente per identificare il problema.

Piano di orientamento

Un piano di servizio statico in stile elenco di controllo disponibile solo per i casi. Le fasi del piano vengono generate quando l'agente dell'assistenza apre il caso. L'Assistente di servizio non aggiorna attivamente il piano quando sono presenti nuove informazioni sui record. Per aggiornare il piano, un agente dell'assistenza lo riformula. I piani di orientamento sono attivati per impostazione predefinita quando è impostato l'Assistente di servizio.

Piano dinamico

Un piano di servizio in tempo reale disponibile per i casi e le sessioni di messaggistica. Un piano dinamico offre un flusso di lavoro conversazionale in cui l'Assistente di assistenza guida attivamente gli agenti dell'assistenza nella risoluzione dei problemi passo dopo passo e adatta il piano al variare del record. L'Assistente dell'assistenza può mettere in evidenza le azioni degli agenti direttamente nelle fasi del piano per fornire automazione.

Criteri di idoneità del piano di servizio

Un insieme di condizioni che un caso o una sessione di messaggistica soddisfa prima che l'Assistente di servizio generi un piano. I criteri di idoneità determinano quali record ricevono i piani di servizio. L'Assistente di assistenza per Caso e l'Assistente di assistenza per Messaggistica richiedono ciascuno i propri criteri di idoneità impostati in un flusso AutoLaunched.

Vedere Criteri di idoneità.

Funzionalità

Capacità dell'assistente di servizio

L'Assistente di servizio fornisce assistenza per la risoluzione tramite le funzionalità. Un piano di servizio è la funzionalità principale dell'Assistente di servizio. Inoltre, l'Assistente di assistenza offre agli agenti dell'assistenza una maggiore assistenza per la risoluzione oltre al piano di servizio, poiché lavorano su un record tramite funzionalità come Catch-up & Approfondimenti caso, Chat agente e Risposte di servizio. Ogni funzionalità è indipendente e ha le proprie fasi di impostazione e autorizzazioni.

Vedere Funzioni dell'Assistente.

Chat agente

Una funzionalità che aggiunge un'interfaccia chat all'Assistente di servizio. Gli agenti dell'assistenza possono porre domande, richiedere chiarimenti su una fase del piano o chiedere all'Assistente dell'assistenza di eseguire un'azione. L'Assistente di servizio è reattivo nella Chat agente e attende le istruzioni dell'agente prima di agire. Chat agente è supportata sia per i piani dinamici che per i piani di orientamento. È attivata per impostazione predefinita per i piani dinamici e viene attivata manualmente per i piani di orientamento.

Vedere Chat degli agenti.

Catch-up e approfondimenti caso

Funzionalità facoltativa per l'Assistente dell'assistenza per il caso che fornisce un contesto di recupero generato dall'intelligenza artificiale e approfondimenti per gli agenti dell'assistenza, tra cui un riepilogo account, il punteggio dello stato del caso e il sentiment dei clienti.

Vedere Approfondimenti e aggiornamenti sui casi.

Risposte di servizio

Una funzionalità facoltativa per l'Assistente di servizio per Messaggistica che mette in evidenza Risposte di servizio nel componente Assistente di servizio durante le sessioni di messaggistica attive. Impostazione, attivazione e utilizzo sono gli stessi della funzione Risposte di servizio standard.

Vedere Risposte di servizio.

Oggetti supportati

Assistente di assistenza per il caso

Assistente di servizio configurato per i record caso. Supporta piani di orientamento e piani dinamici e include funzionalità facoltative come Catch-up & Approfondimenti caso e Chat agente. Supporta anche diverse funzioni aggiuntive per migliorare la guida alla risoluzione di un piano di servizio. Vedere Estensione dell'assistente di servizio per caso.

Assistente di servizio per Messaggistica

Assistente di servizio configurato per i record delle sessioni di messaggistica. Supporta solo i piani dinamici. I piani di orientamento non sono disponibili per le sessioni di messaggistica. L'Assistente di assistenza monitora la conversazione in diretta e genera un riepilogo del piano quando la sessione soddisfa i criteri di idoneità e contiene un contesto sufficiente per identificare il problema. Questa esperienza include la funzionalità Risposte di servizio facoltativa.