서비스 도우미 주요 용어 및 개념

서비스 도우미는 여러 개체, 두 가지 계획 유형 및 기능 집합을 지원합니다. 각각에는 고유한 가용성 및 구성 요구 사항이 있습니다. 사용하는 개체, 해당 개체에 사용할 수 있는 계획 유형, 구성하는 기능을 함께 사용하면 서비스 도우미 환경이 생성됩니다. 모든 기능이 모든 환경에 적용되지는 않으므로 시작하기 전에 다음 용어를 검토하십시오.

서비스 도우미 기본 사항

서비스 도우미

사례 및 메시징 세션에 대한 문제 해결 지침을 서비스 담당자에게 제공하는 사전 예방적 Agentforce 에이전트입니다. 서비스 도우미가 레코드를 모니터링하고 서비스 도우미 기능 집합을 오케스트레이션하여 서비스 담당자가 문제에 대해 작업할 수 있도록 지원합니다. 이러한 기능은 레코드 페이지에 패널로 표시되는 Lightning 웹 구성 요소인 서비스 도우미 구성 요소에 함께 제공됩니다.

서비스 도우미의 기본 기능은 레코드를 요약하고 서비스 계획을 통해 단계별 해결 지침을 제공하여 서비스 담당자가 고객 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것입니다. 서비스 계획은 Agentforce 하위 에이전트 및 지침, Knowledge 기사 및 관련 레코드와 같은 소스의 회사 데이터에 기반합니다.

추가 해결 지침을 제공하기 위해 서비스 도우미는 서비스 계획 외에도 서비스 도우미 기능을 확장하는 추가 기능을 지원합니다. 해당 기능은 옵션이며 구성 요소의 서비스 계획과 함께 표시됩니다.

서비스 도우미는 서비스 담당자가 주문형 해결 지원을 받을 수 있도록 에이전트 채팅 상자에 대한 액세스 권한도 제공합니다.

서비스 도우미 및 적응형 환경을 참조하십시오.

서비스 도우미 적응 환경

서비스 담당자가 레코드를 해결할 수 있도록 서비스 도우미가 활발하게 실시간으로 오케스트레이션하는 서비스 계획, 에이전트 채팅, 사례 파악 및 인사이트, 서비스 회신과 같은 에이전트 기능 집합입니다.

적응형 환경의 핵심은 서비스 도우미의 사전 예방적 특성입니다. 에이전트는 레코드를 지속적으로 모니터링하고 레코드 변경 시 해결 지침을 최신 상태로 유지합니다. 레코드 데이터 및 설정한 기능 및 기능을 기반으로 에이전트가 구성 요소에서 관련 기능을 실행하므로 서비스 담당자가 문제를 해결하는 데 필요한 모든 것을 한 곳에서 확보할 수 있습니다.

각 기능은 서비스 도우미 및 적응형 환경의 단일 부분이므로 서비스 도우미를 설정하고 비즈니스 요구에 맞게 조정할 수 있는 기능 및 기능을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 사례 파악 및 인사이트를 사용하지 않고 서비스 계획을 만들거나 서비스 계획을 사용하지 않고 서비스 회신을 사용할 수 있습니다.

적응형 환경은 서비스 도우미 환경과 다릅니다. 적응형 환경은 에이전트가 해결하는 동안 수행하는 작업입니다. 서비스 도우미 환경은 사용자가 설정하는 특정 구성입니다.

서비스 도우미 및 적응형 환경을 참조하십시오.

서비스 도우미 환경

사용하는 개체, 해당 개체에 사용할 수 있는 계획 유형, 설정한 기능과 같은 특정 서비스 도우미 구성의 기본 용어입니다. 각 조합은 하나의 서비스 도우미 환경입니다.

ServicePlanner User

Agentforce 빌더에서 서비스 도우미 에이전트를 만들 때 자동으로 생성되는 에이전트 사용자입니다. 서비스 도우미가 레코드에 액세스하고 서비스 담당자보다 모든 레코드 데이터에 대한 액세스 수준이 더 높은 ServicePlanner 사용자로 서비스 계획 처리를 시작합니다. 따라서 서비스 담당자가 직접 액세스할 수 없는 정보를 볼 수 있습니다.

기초 데이터 액세스를 참조하십시오.

서비스 계획

서비스 플랜

핵심 서비스 도우미 함수입니다. 서비스 계획은 서비스 담당자가 사례 또는 Messaging 세션을 해결하는 과정을 안내하는 AI 생성 단계 목록입니다. 서비스 계획은 하위 에이전트, Knowledge, 작업 및 관련 레코드와 같은 기초 교육 소스를 통해 회사 데이터에 기반하고 회사 정책에 맞게 조정됩니다.

서비스 계획을 참조하십시오.

계획 요약

서비스 계획이 생성되기 전에 생성된 레코드 및 문제에 대한 AI 생성 요약입니다. 계획 요약에는 서비스 계획이 시작될 때 서비스 담당자가 수행하는 단계를 간략하게 보여주는 요약된 단계 목록이 포함되어 있습니다. 사례의 경우 사례가 적격성 기준을 충족하면 요약이 생성됩니다. Messaging 세션의 경우 세션이 적격성 기준을 충족하고 문제를 식별할 수 있는 충분한 컨텍스트가 포함된 후 요약이 생성됩니다.

지침 계획

사례에만 사용할 수 있는 정적 체크리스트 스타일 서비스 계획입니다. 서비스 담당자가 사례를 열면 계획 단계가 생성됩니다. 새 레코드 정보가 있는 경우 서비스 도우미가 계획을 적극적으로 업데이트하지 않습니다. 서비스 담당자가 계획을 다시 작성하여 업데이트합니다. 서비스 도우미가 설정되면 안내 계획이 기본적으로 설정됩니다.

동적 계획

사례 및 Messaging 세션에 사용할 수 있는 실시간 서비스 계획입니다. 동적 계획은 서비스 도우미가 서비스 담당자에게 문제 해결 과정을 단계별로 안내하고 레코드 변경 사항에 따라 계획을 조정하는 대화 워크플로를 제공합니다. 서비스 도우미는 계획 단계에서 직접 에이전트 작업을 표시하여 자동화를 제공할 수 있습니다.

서비스 계획 자격 기준

서비스 도우미가 계획을 생성하기 전에 사례 또는 Messaging 세션이 충족하는 조건 집합입니다. 적격성 기준은 서비스 계획을 수신하는 레코드를 제어합니다. 사례용 서비스 도우미 및 Messaging용 서비스 도우미에는 각각 자체 자격 기준이 자동 실행 플로에 설정되어 있어야 합니다.

적격 기준을 참조하십시오.

기능

서비스 도우미 기능

서비스 도우미는 기능을 통해 해결 지원을 제공합니다. 서비스 계획은 서비스 도우미의 핵심 기능입니다. 또한 서비스 도우미는 사례 파악 및 인사이트, 에이전트 채팅, 서비스 회신과 같은 기능을 통해 서비스 계획 외에도 서비스 담당자가 레코드에 대해 작업할 때 더 많은 해결 지원을 제공합니다. 각 기능은 독립적이며 자체 설정 단계 및 권한이 있습니다.

서비스 도우미 기능을 참조하십시오.

에이전트 채팅

서비스 도우미에 채팅 인터페이스를 추가하는 기능입니다. 서비스 담당자는 질문을 하고 계획 단계에 대한 명확성을 요청하거나 서비스 도우미에게 작업을 수행하도록 요청할 수 있습니다. 서비스 도우미는 에이전트 Chat에서 반응형이며 작업하기 전에 담당자의 지침을 기다립니다. 에이전트 Chat은 동적 및 안내 계획 모두에서 지원됩니다. 동적 계획에 대해 기본적으로 설정되며 안내 계획에 대해 수동으로 설정됩니다.

에이전트 채팅을 참조하십시오.

사례 파악 및 인사이트

계정 요약, 사례 상태 점수, 고객 분위기를 포함하여 서비스 담당자에게 AI 생성 캐치업 컨텍스트 및 인사이트를 제공하는 사례용 서비스 도우미의 옵션 기능입니다.

Case Catch-Up & Insights를 참조하십시오.

서비스 회신

활성 Messaging 세션 동안 Service Assistant 구성 요소에서 서비스 회신을 표시하는 Messaging 서비스 도우미의 옵션 기능입니다. 설정, 활성화, 사용은 표준 서비스 회신 기능과 동일합니다.

서비스 회신을 참조하십시오.

지원되는 개체

사례에 대한 서비스 도우미

사례 레코드에 대해 구성된 서비스 도우미 안내 계획 및 동적 계획을 지원하며 사례 파악 및 인사이트, 에이전트 채팅과 같은 옵션 기능을 포함합니다. 서비스 계획의 해결 지침을 향상하기 위한 몇 가지 추가 기능도 지원합니다. 사례에 대한 서비스 도우미 확장을 참조하십시오.

Messaging 서비스 도우미

Messaging 세션 레코드에 대해 구성된 서비스 도우미 동적 계획만 지원합니다. 안내 계획은 Messaging 세션에 사용할 수 없습니다. 서비스 도우미는 실시간 대화를 모니터링하고 세션이 적격성 기준을 충족하고 문제를 식별할 수 있는 충분한 컨텍스트가 포함되면 계획 요약을 생성합니다. 이 환경에는 옵션 서비스 회신 기능이 포함되어 있습니다.