Principais termos e conceitos do Service Assistant

O Service Assistant oferece suporte a vários objetos, dois tipos de plano e um conjunto de recursos. Cada um tem seus próprios requisitos de disponibilidade e configuração. Juntos, o objeto que você usa, o tipo de plano disponível para esse objeto e os recursos que você configura criam uma experiência do Service Assistant. Como nem todas as funções se aplicam a todas as experiências, revise estes termos antes de começar.

Noções básicas do Service Assistant

Assistente de serviço

Um agente proativo do Agentforce que orienta os representantes de serviço na resolução de problemas para casos e sessões de mensagens. O Assistente de serviço monitora o registro e orquestra um conjunto de recursos e funções do Assistente de serviço para ajudar os representantes de serviço a trabalhar no problema. Essas funções são reunidas no componente Service Assistant, um componente da Web Lightning que é exibido como um painel na página de registro.

A funcionalidade principal do Service Assistant é ajudar um representante de serviço a resolver um problema do cliente resumindo o registro e fornecendo orientação de resolução passo a passo por meio de um plano de serviço. Os planos de serviço são baseados nos dados da sua empresa de fontes como subagentes e instruções do Agentforce, artigos do Knowledge e registros relacionados.

Para fornecer orientação adicional de resolução, o Service Assistant oferece suporte a recursos adicionais que estendem a funcionalidade do Service Assistant além do plano de serviço. Esses recursos são opcionais e aparecem junto com o plano de serviço no componente.

O Service Assistant também fornece acesso a uma caixa de chat do agente para os representantes de serviço receberem suporte de resolução sob demanda.

Consulte O Assistente de serviço e a Experiência adaptativa.

Experiência adaptativa do Service Assistant

O conjunto de funções de agente que o Service Assistant orquestra ativamente em tempo real para ajudar um representante de serviço a resolver um registro: os recursos do plano de serviço, do chat do agente e do agente, como Acompanhamento de caso e percepções e Respostas de serviço.

O núcleo da Experiência adaptativa é a natureza proativa do Service Assistant. O agente monitora constantemente o registro e mantém a orientação de resolução atualizada conforme o registro muda. Com base nos dados do registro e em quais recursos e recursos você ativou, o agente executa recursos relevantes no componente para que os representantes de serviço tenham tudo o que precisam para resolver o problema em um só lugar.

Cada funcionalidade é uma única parte do Service Assistant e da Experiência adaptativa, assim, você escolhe quais recursos e recursos configurar e personalizar o Service Assistant para suas necessidades de negócios. Por exemplo, você pode ter um plano de serviço sem usar o recurso Acompanhamento e percepções de caso ou usar Respostas de serviço sem ter um plano de serviço.

A Experiência adaptativa não é igual a uma experiência do Service Assistant. A Experiência adaptativa é o que o agente faz durante a resolução. Uma experiência do Service Assistant é uma configuração específica que você configura.

Consulte O Assistente de serviço e a Experiência adaptativa.

Experiência do Assistente de serviço

Um termo padrão para uma configuração específica do Service Assistant: o objeto que você usa, o tipo de plano disponível para esse objeto e os recursos que você ativa. Cada combinação é uma experiência do Service Assistant.

Usuário do ServicePlanner

O usuário agente que é criado automaticamente quando você cria um agente do Service Assistant no Agentforce Builder. O Service Assistant acessa registros e inicia o processamento do plano de serviço como o usuário ServicePlanner, que tem um nível mais alto de acesso a todos os dados de registro do que os representantes de serviço. Como resultado, os representantes de serviço podem visualizar informações que de outra forma não podem acessar diretamente.

Consulte Acesso a dados de fundo.

Planos de serviço

Plano de serviço

A função principal do Service Assistant. Um plano de serviço é uma lista de etapas geradas por IA que conduz um representante de serviço pela resolução de um caso ou sessão de mensagens. Os planos de serviço são fundamentados nos dados da sua empresa e adaptados às políticas da sua empresa por meio de fontes fundamentadas como subagentes, Knowledge, ações e registros relacionados.

Consulte Planos de serviço.

Resumo do plano

Um resumo gerado por IA do registro e do problema produzidos antes da criação de um plano de serviço. O resumo do plano inclui uma lista de etapas resumidas que descrevem as etapas que os representantes de serviço realizam quando o plano de serviço é iniciado. Para um caso, o resumo é criado quando o caso atende aos critérios de elegibilidade. Para uma sessão de mensagens, o resumo é gerado depois que a sessão atende aos critérios de elegibilidade e contém contexto suficiente para identificar o problema.

Plano de orientação

Um plano de serviço estático em estilo de lista de verificação disponível apenas para casos. As etapas do plano são geradas quando o representante de serviço abre o caso. O Service Assistant não atualiza ativamente o plano quando há novas informações de registro. Para atualizar o plano, um representante de serviço o reprojetará. Os planos de orientação são ativados por padrão quando o Service Assistant é configurado.

Plano dinâmico

Um plano de serviço em tempo real disponível para casos e sessões de mensagens. Um plano dinâmico fornece um fluxo de trabalho conversacional em que o Service Assistant conduz ativamente os representantes de serviço passo a passo pela resolução do problema e adapta o plano conforme o registro muda. O Service Assistant pode detectar ações do agente diretamente nas etapas do plano para fornecer automação.

Critérios de elegibilidade do plano de serviço

Um conjunto de condições que um caso ou sessão de mensagens atende antes que o Service Assistant gere um plano. Os critérios de elegibilidade controlam quais registros recebem planos de serviço. O Service Assistant para caso e o Service Assistant para Messaging exigem seus próprios critérios de elegibilidade definidos em um fluxo iniciado automaticamente.

Consulte Critérios de elegibilidade.

Capacidades

Funcionalidade do Service Assistant

O Service Assistant fornece assistência de resolução por meio de recursos. Um plano de serviço é a funcionalidade principal do Service Assistant. Além disso, o Service Assistant oferece aos representantes de serviço mais assistência de resolução além do plano de serviço enquanto eles trabalham em um registro por meio de recursos como Insights e Acompanhamento de caso, Chat do agente e Respostas de serviço. Cada recurso é independente e tem suas próprias etapas de configuração e permissões.

Consulte Capacidades do assistente de serviço.

Chat do agente

Uma funcionalidade que adiciona uma interface de chat ao Service Assistant. Os representantes de serviço podem fazer perguntas, solicitar esclarecimento sobre uma etapa do plano ou solicitar que o Service Assistant realize uma ação. O Service Assistant está reativo no Chat do agente e aguarda as instruções do representante antes de agir. O Chat do agente tem suporte para planos dinâmicos e de orientação. Ela está ativada por padrão para planos dinâmicos e você ativa manualmente para planos de orientação.

Consulte Agent Chat.

Atualização e percepções do caso

Uma funcionalidade opcional para o Service Assistant para caso que fornece contexto e percepções de retorno gerados por IA para os representantes de serviço, incluindo um resumo da conta, pontuação de integridade do caso e sentimento do cliente.

Consulte Acompanhamento e percepções do caso.

Resposta de serviço

Uma funcionalidade opcional para o Service Assistant para Messaging que detecta Respostas de serviço no componente Assistente de serviço durante sessões de mensagens ativas. A configuração, a ativação e o uso são os mesmos que o recurso padrão Respostas de serviço.

Consulte Resposta de serviço.

Objetos suportados

Assistente de serviço para caso

Assistente de serviço configurado para registros de caso. Ele oferece suporte a planos de orientação e planos dinâmicos e inclui recursos opcionais, como Insights e Acompanhamento de caso e Chat do agente. Também oferece suporte a vários recursos adicionais para aprimorar a orientação de resolução de um plano de serviço. Consulte Extender o Assistente de serviço para caso.

Assistente de serviço para Messaging

Assistente de serviço configurado para registros de sessão de mensagens. Há suporte apenas para planos dinâmicos. Os planos de orientação não estão disponíveis para sessões de mensagens. O Assistente de serviço monitora a conversa ativa e gera um resumo do plano quando a sessão atende aos critérios de elegibilidade e contém contexto suficiente para identificar o problema. Essa experiência inclui a funcionalidade opcional Respostas de serviço.