Ключевые термины и понятия помощника по обслуживанию

Помощник по обслуживанию поддерживает несколько объектов, два типа плана и набор возможностей. Каждая из них имеет собственные требования к доступности и конфигурации. Вместе используемый объект, тип плана, доступный для этого объекта, и настроенные возможности создают взаимодействие помощника по обслуживанию. Поскольку не каждая функция применима к каждому взаимодействию, просмотрите эти термины перед началом.

Основы помощника по обслуживанию

Помощник по обслуживанию

Активный агент Agentforce, предоставляющий сервисным представителям рекомендации по решению проблем для обращений и сеансов службы сообщений. Помощник по обслуживанию отслеживает запись и оркеструет набор возможностей и функций помощника по обслуживанию, чтобы помочь представителям по обслуживанию работать над проблемой. Эти функции объединяются в компоненте Service Assistant, веб-компоненте Lightning, который отображается в виде панели на странице записи.

Основная возможность помощника по обслуживанию — помочь представителю по обслуживанию решить проблему клиента, суммируя запись и предоставляя пошаговые рекомендации по решению проблемы посредством плана обслуживания. Планы обслуживания основаны на данных вашей компании из таких источников, как субагенты и инструкции Agentforce, статьи Knowledge и связанные записи.

Чтобы предоставить дополнительные рекомендации по разрешению, помощник по обслуживанию поддерживает дополнительные возможности, расширяющие функции помощника по обслуживанию за пределы плана обслуживания. Эти возможности являются дополнительными и появляются рядом с планом обслуживания в компоненте.

Помощник по обслуживанию также предоставляет доступ к окну чата агента для сервисных представителей, чтобы получать поддержку решения по запросу.

См. раздел «Помощник по обслуживанию и адаптивное взаимодействие».

Адаптивное взаимодействие помощника по обслуживанию

Набор функций агента, активно оркеструемых помощником по обслуживанию в режиме реального времени, чтобы помочь представителю решить запись: план обслуживания, чат агента и возможности агента, например, «Догоняющие и важные данные об обращениях» и «Ответы об обслуживании».

Основой адаптивного взаимодействия является инициативный характер помощника по обслуживанию. Агент постоянно отслеживает запись и поддерживает актуальность рекомендаций по разрешению при изменении записи. На основе данных записи и включенных возможностей и функций агент выполняет соответствующие возможности в компоненте, чтобы у представителей службы поддержки было все необходимое для решения проблемы в одном месте.

Каждая возможность является отдельной частью Service Assistant и адаптивного взаимодействия, поэтому вы выбираете возможности и функции для настройки и настройки Service Assistant в соответствии с вашими бизнес-потребностями. Например, можно создать план обслуживания без использования функции «Догонялки и важные данные по обращениям» или использовать функцию «Ответы службы» без плана обслуживания.

Адаптивное взаимодействие отличается от взаимодействия помощника по обслуживанию. Адаптивное взаимодействие - это действия агента во время разрешения. Взаимодействие «Помощник по обслуживанию» — это определенная настроенная конфигурация.

См. раздел «Помощник по обслуживанию и адаптивное взаимодействие».

Взаимодействие помощника по обслуживанию

Зонтичный термин для определенной конфигурации помощника по обслуживанию: используемый объект, тип плана, доступный для этого объекта, и включенные возможности. Каждая комбинация - это одно взаимодействие помощника по обслуживанию.

Пользователь ServicePlanner

Пользователь-агент, автоматически создаваемый при создании агента Service Assistant в Agentforce Builder. Помощник по обслуживанию открывает записи и инициирует обработку плана обслуживания в качестве пользователя ServicePlanner, который имеет более высокий уровень доступа ко всем данным записи, чем представители службы поддержки. Таким образом, представители службы поддержки могут просматривать информацию, к которой у них нет доступа напрямую.

См. «Доступ к данным заземления».

Планы обслуживания

План обслуживания

Основная функция «Помощник по обслуживанию». План обслуживания - это список этапов, созданных на основе искусственного интеллекта, который помогает представителю решить обращение или сеанс службы сообщений. Планы обслуживания основаны на данных компании и настроены под политики компании посредством источников заземления, например, субагентов, Knowledge, действий и связанных записей.

См. Сервисные планы.

Сводка плана

Созданная на основе искусственного интеллекта сводка записи и проблемы, созданная до создания плана обслуживания. Сводка плана содержит список резюмированных этапов, описывающих действия, выполняемые сервисными представителями при запуске плана обслуживания. Для обращения сводка создается, когда обращение соответствует критериям права на участие. Для сеанса службы сообщений сводка создается после соответствия сеанса критериям права и содержит достаточный контекст для идентификации проблемы.

План руководства

Статический план обслуживания типа контрольного списка, доступный только для обращений. Этапы плана создаются, когда представитель службы поддержки открывает обращение. Помощник по обслуживанию не обновляет план активно при наличии новых сведений о записи. Чтобы обновить план, сервисный представитель составляет его повторно. Планы руководства включены по умолчанию при настройке помощника по обслуживанию.

Динамический план

План обслуживания в реальном времени, доступный для обращений и сеансов службы сообщений. Динамический план предоставляет диалоговый бизнес-правило, где помощник по обслуживанию активно помогает представителям по решению проблемы и адаптирует план по мере изменения записи. Помощник по обслуживанию может опубликовать действия агента напрямую на этапах плана для предоставления автоматизации.

Критерии права на участие в плане обслуживания

Набор условий, которым соответствует обращение или сеанс службы сообщений перед созданием плана помощником по обслуживанию. Критерии доступа определяют записи, получающие планы обслуживания. Помощник по обслуживанию для обращений и помощник по обслуживанию для службы сообщений требуют собственных критериев доступа, установленных в автоматически запущенном потоке.

См. Критерии доступа.

Возможности

Возможность помощника по обслуживанию

Помощник по обслуживанию предоставляет помощь в решении проблем посредством возможностей. План обслуживания - это базовая возможность помощника по обслуживанию. В дополнение, помощник по обслуживанию предоставляет представителям по обслуживанию больше помощи в разрешении, чем предусмотрено планом обслуживания, поскольку они работают над записью посредством таких возможностей, как «Наверстывание упущенного и важные данные по обращениям», «Чат агента» и «Ответы службы». Каждая возможность независима и имеет собственные этапы настройки и полномочия.

См. Возможности помощника по обслуживанию.

Чат агента

Возможность добавления интерфейса чата к помощнику по обслуживанию. Представители службы поддержки могут задавать вопросы, запрашивать разъяснения по этапу плана или просить помощника по обслуживанию выполнить действие. Помощник по обслуживанию реагирует в чате агента и дожидается инструкций представителя, прежде чем действовать. Чат агента поддерживается динамическими планами и планами руководства. Он включен по умолчанию для динамических планов, а вы включаете его вручную для планов руководства.

См. Чат агента.

Наверстывание отставания и важные данные по обращениям

Дополнительная возможность для помощника по обслуживанию обращений, предоставляющая контекст наверстывания упущенного на основе искусственного интеллекта и важные данные для представителей по обслуживанию, включительно со сводкой по организации, рейтингом состояния обращения и настроениями клиентов.

См. раздел «Догоняющие и важные данные по обращениям».

Ответы службы

Дополнительная возможность для помощника службы сообщений, которая отображает ответы службы в компоненте помощника службы сообщений во время активных сеансов службы сообщений. Настройка, активация и использование аналогичны стандартной функции «Сервисные ответы».

См. Ответы службы.

Поддерживаемые объекты

Помощник по обслуживанию для обращений

Помощник по обслуживанию, настроенный для записей обращений. Она поддерживает планы руководства и динамические планы, а также содержит дополнительные возможности, например, «Наверстывание упущенного и важные данные по обращениям» и «Чат агента». Он также поддерживает несколько дополнительных функций для расширения рекомендаций по решению плана обслуживания. См. Расширение помощника по обслуживанию для обращения.

Помощник службы сообщений

Помощник по обслуживанию, настроенный для записей сеанса службы сообщений. Он поддерживает только динамические планы. Планы руководства недоступны для сеансов службы сообщений. Помощник по обслуживанию отслеживает диалог в реальном времени и создает сводку плана, когда сеанс соответствует критериям права и содержит достаточно контекста для идентификации проблемы. Это взаимодействие содержит дополнительную возможность ответов службы.