Nyckeltermer och koncept för Serviceassistenten
Gå igenom nyckeltermer och koncept som används i hela dokumentationen.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
Serviceassistenten har stöd för flera objekt, två plantyper och en uppsättning kapaciteter. Alla har sina egna tillgänglighets- och konfigurationskrav. Tillsammans skapar objektet du använder, plantypen som är tillgänglig för objektet och kapaciteten du konfigurerar en serviceassistentupplevelse. Eftersom inte alla funktioner gäller för varje upplevelse, gå igenom dessa villkor innan du börjar.
Grundläggande om Serviceassistenten
- Serviceassistent
En proaktiv Agentforce agent som ger servicerepresentanter råd om lösning av problem för kundcase och meddelandesessioner. Serviceassistenten övervakar posten och orkestrerar en uppsättning kapaciteter och funktioner för Serviceassistenten för att hjälpa servicerepresentanter arbeta med problemet. Dessa funktioner samlas i komponenten Serviceassistent, en Lightning som visas som en panel på postsidan.
Den primära kapaciteten för Serviceassistenten är att hjälpa en servicerepresentant lösa ett kundproblem genom att sammanfatta posten och ge råd om lösning steg för steg genom en serviceplan. Serviceplaner grundas i dina företagsdata från källor som Agentforces underagenter och instruktioner, Knowledge artiklar och relaterade poster.
För att ge ytterligare råd om lösningar har Serviceassistenten stöd för ytterligare kapacitet som utökar funktionaliteten hos Serviceassistenten utöver serviceplanen. Dessa kapaciteter är valfria och visas bredvid serviceplanen i komponenten.
Serviceassistenten ger även åtkomst till en chattruta för agenter där servicerepresentanter kan få support vid lösning på begäran.
- Adaptiv upplevelse med Serviceassistent
-
Den uppsättning agentfunktioner som Serviceassistenten aktivt orkestrerar i realtid för att hjälpa en servicerepresentant lösa en post: serviceplanen, agentchatt och agentkapacitet, som Upphämtning och insikter om kundcase och Servicesvar.
Kärnan i den adaptiva upplevelsen är Serviceassistentens proaktiva karaktär. Agenten bevakar posten kontinuerligt och håller lösningsvägledningen aktuell när posten ändras. Baserat på postdata och vilka kapaciteter och funktioner du har slagit på kör agenten relevanta kapaciteter i komponenten så att servicerepresentanter har allt de behöver för att lösa problemet på en och samma plats.
Varje kapacitet är en enskild del av Serviceassistenten och den adaptiva upplevelsen, så du väljer vilka kapaciteter och funktioner som ska konfigureras och skräddarsys efter dina verksamhetsbehov. Du kan till exempel ha en serviceplan utan att använda Upphämtning och insikter för kundcase, eller använda Servicesvar utan att ha en serviceplan.
Den adaptiva upplevelsen är inte samma sak som en serviceassistentupplevelse. Den adaptiva upplevelsen är vad agenten gör under lösningen. En serviceassistentupplevelse är en specifik konfiguration som du konfigurerar.
- Serviceassistentupplevelse
-
En paraplyterm för en specifik konfiguration av Serviceassistenten: det objekt du använder, den plantyp som är tillgänglig för det objektet och de kapaciteter du slår på. Varje kombination är en serviceassistentupplevelse.
- ServicePlanner-användare
Agentanvändaren som skapas automatiskt när du skapar en serviceassistentagent i Agentforce Builder. Serviceassistenten öppnar poster och inleder serviceplanbearbetning som ServicePlanner-användaren, som har en högre åtkomstnivå till alla postdata än servicerepresentanter. Detta gör att servicerepresentanter kan se information som de annars inte har direkt åtkomst till.
Serviceplaner
- Serviceplan
-
Huvudfunktionen i Serviceassistenten. En serviceplan är en lista över AI-skapade steg som guidar en servicerepresentant genom att lösa ett kundcase eller en meddelandesession. Serviceplaner är grundade i dina företagsdata och skräddarsydda efter ditt företags policyer genom jordningskällor som underagenter, Knowledge, åtgärder och relaterade poster.
Se Serviceplaner.
- Plansammanfattning
-
En AI-skapad sammanfattning av posten och problemet som skapats innan en serviceplan skapas. Plansammanfattningen innehåller en lista över sammanfattade steg som sammanfattar de steg servicerepresentanterna utför när serviceplanen inleds. För ett kundcase skapas sammanfattningen när kundcaset uppfyller kriterierna för berättigande. För en meddelandesession skapas sammanfattningen efter att sessionen uppfyller behörighetskriterierna och innehåller tillräckligt med sammanhang för att identifiera problemet.
- Vägledningsplan
-
En statisk, checklistliknande serviceplan som endast är tillgänglig för kundcase. Plansteg skapas när servicerepresentanten öppnar kundcaset. Serviceassistenten uppdaterar inte aktivt planen när det finns ny postinformation. För att uppdatera planen omformulerar en servicerepresentant den. Vägledningsplaner slås på som standard när Serviceassistenten konfigureras.
- Dynamisk plan
-
En serviceplan i realtid för kundcase och meddelandesessioner. En dynamisk plan ger ett konversationsflöde där Serviceassistenten aktivt guidar servicerepresentanter genom problemlösning steg för steg och anpassar planen när posten ändras. Serviceassistenten kan lyfta fram agentåtgärder direkt i plansteg för att tillhandahålla automatisering.
- Kriterier för rätt till serviceplan
-
En uppsättning villkor som ett kundcase eller en meddelandesession uppfyller innan Serviceassistenten skapar en plan. Kvalificeringskriterier styr vilka poster som får serviceplaner. Serviceassistent för kundcase och Serviceassistent för meddelanden kräver sina egna kriterier för rätt till service som anges i ett autostartat flöde.
Förmågor
- Serviceassistentkapacitet
-
Serviceassistenten ger lösningshjälp genom kapacitet. En serviceplan är kärnkapaciteten för Serviceassistenten. Serviceassistenten ger även servicerepresentanter mer hjälp med att lösa problem utöver serviceplanen när de arbetar med en post genom funktioner som Upphämtning och insikter för kundcase, Agentchatt och Servicesvar. Varje kapacitet är oberoende och har sina egna inställningssteg och behörigheter.
- Agentchatt
En kapacitet som lägger till ett chattgränssnitt i Serviceassistenten. Servicerepresentanter kan ställa frågor, be om förtydliganden om ett plansteg eller be Serviceassistenten utföra en åtgärd. Serviceassistenten återaktiveras i Agentchatt och väntar på representanternas instruktioner innan de agerar. Agentchatt stöds för både dynamiska planer och vägledningsplaner. Den är på som standard för dynamiska planer och du slår på den manuellt för vägledningsplaner.
Se Agentchatt.
- Upphämtning och insikter för kundcase
En valfri kapacitet för Serviceassistent för kundcase som ger AI-skapade upphämtningssammanhang och insikter för servicerepresentanter, inklusive en kontosammanfattning, kundcasehälsobetyg och kundsentiment.
Se Upphämtning och insikter för kundcase.
- Servicesvar
En valfri kapacitet för Serviceassistent för meddelanden som lyfter fram Servicesvar i komponenten Serviceassistent under aktiva meddelandesessioner. Konfiguration, aktivering och användning är samma som standardfunktionen för servicesvar.
Se Servicesvar.
Objekt som stöds
- Serviceassistent för kundcase
-
Serviceassistent konfigurerad för kundcaseposter. Den har stöd för vägledningsplaner och dynamiska planer, och innehåller valfria funktioner som Upphämtning och insikter för kundcase och Agentchatt. Den har även stöd för flera ytterligare funktioner för att förbättra en serviceplans lösningsvägledning. Se Utöka serviceassistenten för kundcase.
- Serviceassistent för meddelanden
-
Serviceassistent konfigurerad för meddelandesessionsposter. Den har endast stöd för dynamiska planer. Vägledningsplaner är inte tillgängliga för meddelandesessioner. Serviceassistenten bevakar livekonversationen och skapar en plansammanfattning när sessionen uppfyller kriterierna och innehåller tillräckligt med sammanhang för att identifiera problemet. Denna upplevelse inkluderar den valfria kapaciteten Servicesvar.
