服务助手关键术语和概念

服务助手支持多个对象、两种计划类型和一组功能。每个组件都有自己的可用性和配置要求。您使用的对象、该对象可用的计划类型以及您配置的功能将共同创建服务助手体验。因为不是每个功能都适用于每个体验，所以在开始之前请查看这些术语。

服务助手基本知识

服务助手

主动 Agentforce 客服人员，为服务代表提供个案和消息传递会话的问题解决指导。服务助手监控记录，并编排一组服务助手的能力和功能，以帮助服务代表解决问题。这些功能在服务助手组件中整合，该组件是 Lightning Web 组件，在记录页面上显示为面板。

服务助手的主要功能是通过汇总记录并通过服务计划提供逐步解决指导来帮助服务代表解决客户问题。服务计划基于来自 Agentforce 子代理和说明、Knowledge 文章和相关记录等来源的公司数据。

为了提供额外的解决指导，服务助手支持将服务助手的功能扩展到服务计划之外的其他功能。这些功能是可选的，并与组件中的服务计划一起显示。

服务助手还提供对客服人员聊天框的访问权限，以便服务代表获得按需解析支持。

请参阅服务助手和适应体验。

服务助手自适应体验

服务助手实时主动编排的客服人员功能集，帮助服务代表解析记录：服务计划、客服人员聊天和客服人员功能，例如个案捕获和见解以及服务回复。

自适应体验的核心是服务助手的主动性。客服人员会不断监控记录，并在记录更改时保持最新解决指导。根据记录数据和您开启的功能和特性，客服人员会在组件中执行相关功能，以便服务代表拥有在一处解决问题所需的一切。

每个功能都是服务助手和自适应体验的单一部分，因此您可以选择哪些功能和特性来设置和定制服务助手，以满足您的业务需求。例如，您可以在不使用个案赶上和见解的情况下使用服务计划，或者在不使用服务计划的情况下使用服务回复。

自适应体验与服务助手体验不同。自适应体验是客服人员在解决过程中执行的操作。服务助手体验是您设置的特定配置。

请参阅服务助手和适应体验。

服务助手体验

特定服务助手配置的总括术语：您使用的对象、该对象可用的计划类型以及您开启的功能。每个组合是一个服务助手体验。

ServicePlanner 用户

在 Agentforce Builder 中创建服务助手客服人员时自动创建的客服人员用户。服务助手以 ServicePlanner 用户的身份访问记录并启动服务计划处理，该用户对所有记录数据的访问权限高于服务代表。因此，服务代表可以查看否则无法直接访问的信息。

请参阅基础数据访问。

服务计划

服务计划

核心服务助手功能。服务计划是 AI 生成的步骤列表，用于指导服务代表解决个案或消息传递会话。服务计划以贵公司的数据为基础，并通过基础来源（例如子客服人员、Knowledge、操作和相关记录）根据贵公司的策略进行定制。

请参阅服务计划。

计划摘要

在创建服务计划之前，AI 生成的记录和问题汇总。计划摘要包含汇总步骤列表，概述服务代表在启动服务计划时采取的步骤。对于个案，将在个案满足资格条件时创建汇总。对于消息传递会话，汇总将在会话满足资格标准后生成，并包含足够的上下文来识别问题。

指导计划

静态的核对清单式服务计划仅适用于个案。计划步骤会在服务代表打开个案时生成。当有新的记录信息时，服务助手不会主动更新计划。要更新计划，服务代表会重新起草。在设置服务助手时，指导计划默认打开。

动态计划

适用于个案和消息传递会话的实时服务计划。动态计划提供对话式工作流，服务助手在其中积极指导服务代表逐步解决问题，并根据记录的变化调整计划。服务助手可以直接在计划步骤中显示客服人员操作，以提供自动化。

服务计划资格标准

在服务助手生成计划之前，个案或消息传递会话满足的一组条件。资格标准控制哪些记录接收服务计划。个案服务助手和消息传递服务助手都需要在自动启动流中设置自己的资格标准。

请参阅资格标准。

功能

服务助手功能

服务助手通过功能提供解决帮助。服务计划是服务助手的核心功能。此外，服务助手为服务代表提供了服务计划之外的更多解决帮助，因为他们可以通过个案捕获和见解、客服人员聊天和服务回复等功能来处理记录。每个功能都是独立的，并且都有自己的设置步骤和权限。

请参阅服务助手功能。

客服人员聊天

一种将聊天界面添加到服务助手的功能。服务代表可以提问，请求澄清计划步骤，或要求服务助理执行操作。服务助手在客服人员聊天中具有反应性，并在操作前等待代表指示。动态和指导计划都支持客服人员聊天。它默认为动态计划启用，而您手动为指导计划启用。

请参阅客服人员聊天。

个案赶上和见解

个案服务助手的一项可选功能，为服务代表提供 AI 生成的赶上上下文和见解，包括客户摘要、个案健康得分和客户情绪。

请参阅个案赶上和见解。

服务回复

消息传递服务助手的一项可选功能，用于在活动消息传递会话期间在服务助手组件中显示服务回复。设置、激活和使用与标准服务回复功能相同。

请参阅服务回复。

支持的对象

个案服务助手

为个案记录配置的服务助手。它支持指导计划和动态计划，并包含可选功能，例如个案赶上和见解以及客服人员聊天。它还支持一些额外的功能来增强服务计划的解决指导。请参阅扩展个案服务助手。

消息传递服务助手

为消息传递会话记录配置的服务助手。它仅支持动态计划。指导计划不适用于消息传递会话。服务助手监控实时对话，并在会话满足资格条件并包含足够上下文以识别问题时生成计划汇总。此体验包含可选服务回复功能。