服務助理重要詞彙與概念

「服務助理」支援多個物件、兩種計畫類型和一組功能。每個項目都有自己的可用性與組態需求。您使用的物件、該物件可用的計畫類型,以及您設定的功能一起建立「服務助理」體驗。由於並非每個功能都適用於每個體驗,因此請先檢閱這些詞彙再開始。

服務助理基本概念

服務助理

主動 Agentforce 工作人員,為服務代表提供個案和傳訊工作階段的問題解決指引。「服務助理」會監視記錄並協調一組「服務助理」功能,以協助服務代表處理問題。這些功能會組合在「服務助理」元件中,這是在記錄頁面上顯示為面板的 Lightning Web 元件。

「服務助理」的主要功能是透過摘要記錄,並透過服務計畫提供逐步解決指引,協助服務代表解決客戶的問題。服務計畫以來自如 Agentforce 子工作人員和指示、Knowledge 文章和相關記錄等來源的公司資料為基礎。

為了提供額外的解決指引,「服務助理」支援可將「服務助理」功能延伸至服務計畫之外的額外功能。這些功能是選擇性的,且會與元件中的服務計畫一起呈現。

「服務助理」也提供工作人員聊天方塊的存取權,供服務代表接收隨選解決方案支援。

請參閱服務助理和自適應體驗。

服務助理適應體驗

「服務助理」主動即時協調,以協助服務代表解決記錄的工作人員函數集:服務計畫、工作人員聊天和工作人員功能,例如「個案追蹤與洞察」和「服務回覆」。

「自適應體驗」的核心是「服務助理」的主動性質。工作人員會持續監視記錄,並在記錄變更時讓解決方案指引保持在最新狀態。工作人員會根據記錄資料以及您已開啟的功能和功能,在元件中執行相關功能,以便服務代表在單一位置擁有解決問題所需的一切。

每個功能都是「服務助理」與「自適應體驗」的單一部分,因此您可以選擇要根據業務需求量身打造「服務助理」的功能與功能。例如,您可以使用不使用「個案追蹤與洞察」的服務計畫,或使用不具有服務計畫的「服務回覆」。

「自適應體驗」與「服務助理」體驗不同。「自適應體驗」是工作人員在解析期間執行的動作。「服務助理」體驗是您設定的特定組態。

請參閱服務助理和自適應體驗。

服務助理體驗

特定「服務助理」組態的傘字詞:您使用的物件、該物件可用的計畫類型,以及您開啟的功能。每個組合皆為一個「服務助理」體驗。

ServicePlanner 使用者

當您在 Agentforce Builder 中建立「服務助理」工作人員時,自動建立的工作人員使用者。「服務助理」會以 ServicePlanner 使用者身分存取記錄並起始服務計畫處理,其對於所有記錄資料的存取權層級高於服務代表。因此,服務代表可以檢視他們無法直接存取的資訊。

請參閱奠基資料存取權。

服務計畫

服務計畫

核心「服務助理」函數。服務計畫是 AI 產生的步驟清單,可引導服務代表解決個案或傳訊工作階段。服務計畫會以貴公司的資料為基礎,並透過下屬工作人員、Knowledge、動作和相關記錄等基礎來源量身打造以符合貴公司的原則。

請參閱 服務計畫。

計畫摘要

建立服務計畫前所產生記錄與問題的 AI 產生摘要。計畫摘要包含摘要的步驟清單,其中概述服務代表在起始服務計畫時所採取的步驟。針對個案,摘要會在個案符合資格條件時建立。針對傳訊工作階段,摘要會在工作階段符合資格條件之後產生,且包含足夠的內容來識別問題。

指引計畫

靜態且檢查清單樣式的服務計畫僅適用於個案。計畫步驟會在服務代表開啟個案時產生。當有新記錄資訊時,「服務助理」不會主動更新計畫。若要更新計畫,服務代表會重新撰寫計畫。設定「服務助理」時,指引計畫預設為開啟。

動態計畫

可用於個案和傳訊工作階段的即時服務計畫。動態計畫提供對話工作流程,其中「服務助理」會主動引導服務代表逐步解決問題,並在記錄變更時調整計畫。「服務助理」可直接在計畫步驟中呈現工作人員動作,以提供自動化。

服務計畫資格條件

在「服務助理」產生計畫之前,個案或傳訊工作階段所符合的一組條件。資格條件可控制哪些記錄會收到服務計畫。「個案服務助理」和「傳訊服務助理」都需要在自動啟動流程中設定自己的資格條件。

請參閱「資格條件」。

功能

服務助理功能

「服務助理」透過功能提供解決方案協助。服務計畫是「服務助理」的核心功能。此外,「服務助理」透過「個案尋找與洞察」、「工作人員聊天」和「服務回覆」等功能,為服務代表提供超出服務計畫的解決方案協助。每個功能都是獨立的,具有自己的設定步驟和權限。

請參閱 服務助理功能。

工作人員聊天

將聊天介面新增至 Service Assistant 的功能。服務代表可以提出問題、要求計畫步驟的說明,或要求服務助理執行動作。「服務助理」在「工作人員聊天」中具有反應性,並在採取動作前等待代表指示。動態和指引計畫皆支援工作人員聊天。動態計畫預設為開啟,且您針對指引計畫手動開啟。

請參閱 工作人員聊天。

個案追蹤與洞察

「個案服務助理」的選用功能,可為服務代表提供 AI 產生的追蹤內容和洞察,包括帳戶摘要、個案健康分數和客戶情感。

請參閱「個案追蹤與洞察」。

服務回覆

「傳訊服務助理」的選用功能,會在啟用中的傳訊工作階段期間在「服務助理」元件中呈現「服務回覆」。設定、啟用和使用與標準「服務回覆」功能相同。

請參閱 服務回覆。

支援的物件

個案的服務助理

為個案記錄設定的服務助理。其支援指引計畫和動態計畫,並包含選用功能,例如「個案追蹤與洞察」和「工作人員聊天」。它也支援數個額外功能,以增強服務計畫的解決方案指引。請參閱 延伸個案的服務助理。

傳訊的服務助理

為傳訊工作階段記錄設定的服務助理。僅支援動態計畫。指引計畫不適用於傳訊工作階段。當工作階段符合資格條件且包含足夠的內容以識別問題時,「服務助理」會監視即時對話並產生計畫摘要。此體驗包含選用的「服務回覆」功能。