서비스 도우미 기초 교육 데이터 액세스
서비스 계획은 ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자)의 권한을 사용하여 생성되며, 이 사용자는 보다 광범위한 소스 데이터 액세스 권한을 보유하여 가장 포괄적인 서비스 계획을 제공합니다. 이 액세스는 서비스 담당자의 개별 필드 수준 보안 또는 공유 규칙을 대체합니다. 이 섹션의 정보는 ServicePlanner 사용자의 권한이 각 기초 교육 소스에 대한 데이터 액세스를 관리하는 방법을 설명하며 ServicePlanner 사용자의 권한을 서비스 담당자에게 필요한 데이터 액세스 및 공유 규칙에 맞게 구성하는 것이 좋습니다.
필수 Edition
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- 서비스 계획 사용자 컨텍스트
- 사례 기초 교육 데이터 액세스
- Knowledge 기초 교육 데이터 액세스
- Messaging 세션 및 음성 통화 레코드 기초 교육 데이터 액세스
- 비슷한 사례 데이터 액세스
- 시스템 제어 및 보안
서비스 계획 사용자 컨텍스트
서비스 도우미는 가장 포괄적인 사례 해결을 제공하도록 설계되었습니다. 따라서 계획의 기초 교육 소스는 개별 서비스 담당자보다 광범위한 데이터 액세스 범위를 보유한 ServicePlanner 사용자의 권한을 참조합니다. 이는 다음을 의미합니다.
- 서비스 계획은 ServicePlanner 사용자가 액세스할 수 있는 모든 데이터를 사용하여 가장 포괄적인 해결 지침을 제공합니다. 이 데이터 액세스는 서비스 담당자가 보유한 더 제한된 권한을 대체합니다.
- 서비스 계획의 콘텐츠는 서비스 담당자의 특정 필드 수준 보안 또는 공유 규칙에 따라 변경되지 않습니다.
다음 섹션에서는 ServicePlanner 사용자의 권한이 각 기초 교육 소스에 대한 데이터 액세스 범위를 결정하는 방법을 명확히 설명합니다.
사례 기초 교육 데이터 액세스
서비스 AI 기초 교육을 통해 서비스 도우미가 사례 요약을 만들기 위해 액세스하는 사례 데이터를 선택하고, 주제로 사례를 분류하고, 초기 단계를 생성합니다. 선택한 사례 필드 및 개체(사례 이메일, 사례 피드, 사례 댓글)는 항상 기초 교육 소스로 참조됩니다. 서비스 플래너 사용자는 서비스 담당자의 특정 제한 사항에 관계없이 이 데이터를 계획에 포함합니다. 따라서 서비스 담당자가 특정 필드 및 개체에 액세스할 수 없는 경우에도 초안이 작성된 서비스 계획에 포함된 정보에 액세스할 수 있습니다.
에이전트 사용자의 권한에 따라 서비스 담당자의 데이터 가시성이 결정되므로 최종 계획에 표시하려는 필드 및 개체만 서비스 AI 기초 교육에 포함하는 것이 좋습니다. ServicePlanner 사용자에게 구성된 모든 필드에 대한 기초 교육에 대한 액세스 권한이 부여되어 계획이 정확하지만 모든 서비스 담당자가 사용할 수 없는 데이터가 노출될 수 있습니다.
사례 이메일 및 사례 댓글을 기반으로 하는 경우 ServicePlanner 사용자는 기본적으로 개체에 액세스할 수 있습니다. 사례 피드에서 기반을 선택하는 경우 ServicePlanner 사용자에게 사례 피드에 대한 액세스 권한을 부여해야 합니다.
기능 및 고려 사항에 대한 자세한 내용은 지정 소스 및 서비스 AI 기초 교육을 참조하십시오.
Knowledge 기초 교육 데이터 액세스
ServicePlanner 사용자는 서비스 계획에서 Knowledge 정보를 검색하고 액세스하고 포함하려면 Agent Knowledge 액세스 사용자 정의 권한 집합이 필요합니다. 서비스 도우미 권한의 Knowledge 권한 섹션을 참조하십시오. 사용자 정의 권한 집합은 Knowledge 자료에 대한 광범위한 액세스를 제공하므로 계획 단계에 서비스 담당자가 일반적으로 액세스할 수 없는 기사의 정보가 포함될 수 있습니다.
서비스 담당자와 ServicePlanner 사용자 간에 Knowledge 액세스를 조율하려면 서비스 담당자에게 Service Rep Knowledge 액세스 사용자 정의 권한 집합이 필요합니다. 권한 집합에는 읽기, 모든 레코드 보기, 모든 필드 보기, Knowledge 보기 허용 권한이 포함되어 있어 서비스 담당자에게 소스 섹션의 단계 수준 Knowledge 인용 및 Knowledge 기사 목록을 볼 수 있는 액세스 권한이 부여됩니다.
그러나 조직의 보안 표준에 맞게 고객 권한 집합을 수정할 수 있습니다. 서비스 담당자에게 특정 기사를 볼 수 있는 필수 권한이 없는 경우 단계 수준 인용 및 소스 섹션의 링크가 표시되지 않습니다. 서비스 담당자가 Knowledge 액세스 권한이 부족한 경우에도 ServicePlanner 사용자가 전체 액세스 권한을 보유하므로 계획 단계 자체가 Knowledge 기사에 기반해 있습니다.
자세한 내용, 고려 사항 및 Knowledge 기초화 단계의 예를 찾으세요. Knowledge 기초화 및 Knowledge 기초화에 대한 모범 사례.
Messaging 세션 및 음성 통화 레코드 기초 교육 데이터 액세스
Messaging 세션 및 음성 통화 레코드를 기반으로 하는 경우 서비스 도우미가 관련 기록을 검토하여 다음을 확인합니다.
- 서비스 계획 요약은 서비스 담당자에게 Messaging 또는 음성 통화 대화에서 발생한 일을 알립니다.
- 계획 단계는 대화가 종료된 위치에서 시작하여 대화에서 사례로 명확하게 이동합니다.
이 기능을 사용하려면 ServicePlanner 사용자에게 Messaging 세션 및 음성 통화에 대한 앱 및 개체 권한이 있는 대화 기초 교육 액세스 사용자 정의 권한 집합이 필요합니다. 권한 집합은 사례에 첨부된 기록을 읽고 해당 정보를 계획에 통합할 수 있는 서비스 도우미 개체 수준 액세스 권한을 부여합니다.
서비스 담당자는 서비스 계획에서 레코드 정보를 보려면 추가 권한이 필요하지 않습니다. 즉, ServicePlanner 사용자의 권한에 따라 계획에 포함된 모든 데이터가 결정되고 서비스 담당자는 Messaging 세션 또는 음성 통화 개체에 대한 액세스 권한이 없어도 Messaging 또는 음성 대화 데이터를 볼 수 있습니다.
기능을 사용하려면 모든 권한이 필요하므로 ServicePlanner 사용자의 사용자 정의 권한 집합을 수정하지 않는 것이 좋습니다. 그러나 사례에 첨부된 Messaging 또는 음성 레코드를 열고 볼 경우 회사의 공유 규칙을 계속 준수합니다. 서비스 담당자는 원래 레코드를 열고 보려면 레코드 수준 액세스 권한이 필요합니다.
메시징 및 음성 레코드 groudning에 대한 자세한 내용은 관련 레코드와 함께 그라운딩을 참조하십시오.
유사 사례 데이터 액세스
서비스 담당자에게 서비스 계획의 유사 사례 목록을 제공하여 서비스 담당자에게 이전 사례가 해결된 방법을 검토할 수 있는 방법을 제공할 수 있습니다. 비슷한 사례 설정을 참조하십시오.
유사한 사례는 서비스 계획 단계를 만드는 기초 교육 소스로 사용되지 않습니다. 그러나 ServicePlanner 사용자는 계속해서 서비스 계획에서 유사 사례 목록을 검색하고 포함하려면 Data Cloud 사용자 권한 집합이 필요합니다.
유사 사례 목록은 회사의 공유 규칙을 준수합니다. 서비스 담당자는 나열된 유사 사례를 열고 보려면 레코드 수준 액세스 권한이 필요합니다.
시스템 제어 및 보안
서비스 담당자가 보기를 원하지 않는 정보에 대한 서비스 담당자의 액세스를 제한하려면 각 기초 교육 소스 및 해당 권한을 구성할 때 최소 권한 원칙을 따르는 것이 좋습니다. ServicePlanner 사용자의 권한을 구성하여 서비스 담당자에게 필요한 데이터 액세스 및 공유 규칙을 준수합니다.
- 서비스 AI 기초 교육 구성을 최종 계획에 표시할 필드로 제한합니다. ServicePlanner 사용자에게 구성된 모든 필드에 대한 기초 교육에 대한 액세스 권한이 부여되어 계획이 정확하지만 모든 서비스 담당자가 의도하지 않은 데이터가 노출될 수 있습니다.
- 모든 기초 교육 데이터는 Einstein Trust 레이어를 통해 전달됩니다. 이 레이어는 구성 가능하며 계획을 만드는 동안 중요한 정보가 보호되도록 데이터 마스킹을 세부적으로 제어할 수 있습니다. Einstein Trust 레이어 설정을 참조하십시오.
- Knowledge 기초 교육에 대한 사용자 정의 권한은 조직의 보안 표준에 따라 구성할 수 있습니다.
- Messaging 세션 및 음성 통화 레코드 그라운딩에 대한 사용자 정의 권한은 수정할 수 없습니다. 서비스 계획에 관련 Messaging 세션 또는 음성 통화 레코드가 포함되어 있고 그라운딩 기능이 설정되어 있는 경우 서비스 담당자는 개체 수준 레코드에 대한 액세스 권한이 없어도 서비스 계획에서 대화 데이터를 볼 수 있습니다. 따라서 이 대화 가시성이 허용되는지 확인해야 합니다. 그렇지 않은 경우 기능을 활성화하지 마십시오.
