Acesso a dados de fundamentação do Service Assistant

• Contexto do usuário do plano de serviço
• Acesso aos dados de fundamentação do caso
• Acesso a dados de fundamentação da sessão de mensagens
• Acesso aos dados de fundamentação do Knowledge
• Acesso a dados de Ações do agente
• Substituição de registro relacionada (Case)
• Casos semelhantes Acesso a dados
• Controlo e segurança do sistema

Contexto do usuário do plano de serviço

O Service Assistant é projetado para fornecer a resolução de caso mais abrangente. Portanto, as fontes de fundamentação do plano fazem referência às permissões do usuário ServicePlanner, que tem um escopo de acesso a dados mais amplo do que o de representantes de serviço individuais. Isso significa que:

• O plano de serviço fornece a orientação de resolução mais abrangente usando todos os dados acessíveis ao usuário ServicePlanner. Esse acesso a dados substitui as permissões mais restritas mantidas pelo representante de serviço.
• O conteúdo de um plano de serviço não muda com base nas regras de compartilhamento ou segurança em nível de campo específicas do representante de serviço.

Como prática recomendada, recomendamos configurar as permissões do usuário do ServicePlanner e a segurança em nível de campo para corresponder às de seus representantes de serviço. As seções a seguir esclarecem como as permissões do usuário do ServicePlanner determinam o escopo do acesso a dados para cada origem de fundamentação.

Acesso a dados de fundamentação do caso

Por meio da Fundamentação de IA de serviço, você seleciona os dados do caso que o Service Assistant acessa para criar um resumo do caso, categorizar o caso com um tópico e gerar etapas iniciais. Os campos e objetos de caso (Emails de caso, Feed do caso, Comentários do caso) selecionados são sempre referenciados como uma origem de fundamentação. O usuário ServicePlanner inclui esses dados no plano, independentemente das restrições específicas de um representante de serviço. Como resultado, as informações incluídas em um plano de serviço elaborado ficam acessíveis aos representantes de serviço mesmo que eles não tenham acesso a esses campos e objetos específicos.

Como as permissões dos usuários agentes determinam a visibilidade dos dados do representante de serviço, recomendamos incluir apenas campos e objetos na Fundamentação de IA de serviço que você deseja que estejam visíveis no plano final. O usuário do ServicePlanner está autorizado a acessar todos os campos configurados para fundamentação, o que garante que o plano seja preciso, mas pode expor dados que não são destinados a todos os representantes de serviço.

Lembre-se de que, se você optar por basear em Emails de caso e Comentários de caso, o usuário ServicePlanner terá acesso aos objetos por padrão. Se você escolher o terreno no Feed do caso, deverá conceder ao usuário ServicePlanner acesso ao Feed do caso.

Encontre mais informações sobre o recurso e as considerações em Substituição de fontes e Substituição de IA de serviço.

Acesso a dados de fundamentação da sessão do Messaging

Para o Service Assistant para Messaging, a origem de fundamentação é a transcrição da sessão de mensagens. O Service Assistant baseia o plano em toda a conversa usando as permissões do usuário ServicePlanner para que ele leia a transcrição independentemente das restrições específicas de um representante de serviço. Como resultado, o plano reflete toda a conversa.

Além disso, o Service Assistant está ativo apenas quando o registro da sessão de mensagens é de propriedade de um agente humano. Se o registro for de propriedade de qualquer outro usuário, o Service Assistant não processará o registro nem gerará um plano.

Acesso aos dados de fundamentação do Knowledge

O usuário ServicePlanner requer o conjunto de permissões personalizado Acesso do Knowledge do agente para pesquisar, acessar e incluir informações do Knowledge em um plano de serviço. Consulte a seção de permissões do Knowledge em Permissões do assistente de serviço. Como o conjunto de permissões personalizado fornece acesso amplo à sua base de Knowledge, as etapas do plano podem incluir informações de artigos que os representantes de serviço normalmente não podem acessar.

Para alinhar o acesso ao Knowledge entre os representantes de serviço e o usuário do ServicePlanner, os representantes de serviço precisam do conjunto de permissões personalizado Acesso ao Knowledge do representante de serviço. O conjunto de permissões inclui as permissões Ler, Visualizar todos os registros, Visualizar todos os campos e Permitir visualizar Knowledge para conceder aos representantes de serviço acesso para visualizar as citações do Knowledge em nível de etapa e a lista de artigos do Knowledge na seção Origens.

No entanto, você pode modificar o conjunto de permissões do cliente para se alinhar aos padrões de segurança da sua organização. Quando os representantes de serviço não têm as permissões necessárias para visualizar determinados artigos, a citação no nível da etapa e o link na seção Origens não são mostrados. Mesmo quando o representante de serviço não tem acesso ao Knowledge, as etapas do plano permanecem baseadas em seus artigos do Knowledge porque o usuário do ServicePlanner tem acesso total.

Consulte A fundamentação com Knowledge e as melhores práticas para a fundamentação do Knowledge.

Acesso aos dados de ações do agente

As ações do agente são executadas no contexto do usuário ServicePlanner, não do representante de serviço. Quando uma ação consulta ou atualiza registros, ela usa as permissões do usuário ServicePlanner para que possa alcançar dados além do que a Fundamentação de IA de serviço inclui, como campos no registro atual ou uma conta ou contato relacionado. Como resultado, as etapas do plano criadas com base em ações podem exibir informações que um representante de serviço normalmente não pode acessar.

Conceda ao usuário ServicePlanner as permissões necessárias para suas ações, incluindo acesso à classe do Apex, permissões de objeto e segurança em nível de campo em cada campo que a ação lê. Classes do Apex que são executadas sem compartilhamento retornam os resultados mais completos, enquanto classes que impõem compartilhamento não podem retornar registros sem erro. Como as ações são executadas com essas permissões mais amplas, siga o princípio de privilégio mínimo e conceda apenas o acesso de que suas ações precisam.

Consulte Permissões de ação e o Assistente de serviço de fundo com ações do agente.

Fundamentação de registro relacionado (Case)

O Service Assistant para caso oferece suporte à fundamentação de casos em registros de chamada de voz e sessão de mensagens relacionados. Ao fundamentar registros relacionados, o Service Assistant revisa as transcrições para garantir que:

• O resumo do plano de serviço informa ao representante de serviço o que ocorreu na conversa de chamada de voz ou de mensagens.
• As etapas do plano começam no ponto em que a conversa terminou, fornecendo uma transferência clara da conversa para o caso.

Para esse recurso, o usuário ServicePlanner requer o conjunto de permissões personalizado Acesso ao fundamento da conversa com permissões de aplicativo e objeto para sessões de mensagens e chamadas de voz. O conjunto de permissões concede acesso em nível de objeto do Service Assistant a transcrições de leitura anexadas ao caso e incorpora essas informações ao plano.

Os representantes de serviço não precisam de permissões adicionais para visualizar informações de registro em planos de serviço. Isso significa que as permissões do usuário do ServicePlanner determinam todos os dados incluídos no plano e os representantes de serviço podem visualizar dados de mensagens ou conversa de voz mesmo que não tenham acesso aos objetos Sessão de mensagens ou Chamada de voz.

Não recomendamos modificar o conjunto de permissões personalizado do usuário do ServicePlanner, pois todas as permissões são necessárias para usar o recurso. No entanto, abrir e visualizar o registro de mensagens ou voz anexado ao caso ainda cumpre as regras de compartilhamento da sua empresa. Os representantes de serviço exigem acesso em nível de registro para abrir e visualizar o registro original.

Consulte Substituição com registros relacionados.

Acesso a dados de casos semelhantes

Você pode fornecer aos representantes de serviço uma lista de casos semelhantes no plano de serviço para fornecer aos representantes de serviço uma maneira de revisar como os casos anteriores foram resolvidos. Consulte Configurar casos semelhantes.

Os casos semelhantes não são usados como origem de fundamentação para criar as etapas do plano de serviço. No entanto, o usuário ServicePlanner ainda precisa do conjunto de permissões Usuário do Data Cloud para pesquisar e incluir a lista de casos semelhantes no plano de serviço.

A lista de casos semelhantes respeita as regras de compartilhamento da sua empresa. Os representantes de serviço exigem acesso em nível de registro para abrir e visualizar os casos similares listados.

Controles e segurança do sistema

Para limitar o acesso dos representantes de serviço a informações que você não deseja que vejam, recomendamos seguir o princípio de privilégio mínimo ao configurar cada origem de fundamentação e suas permissões. Configure as permissões do usuário do ServicePlanner para se alinhar às regras de acesso e compartilhamento de dados exigidas para seus representantes de serviço.

• Limite sua configuração de Fundamentação de IA de serviço aos campos que você deseja que estejam visíveis no plano final. O usuário do ServicePlanner está autorizado a acessar todos os campos configurados para fundamentação, o que garante que o plano seja preciso, mas pode expor dados não destinados a todos os representantes de serviço.
• Todos os dados de fundamentação passam pela Camada Einstein Trust. Essa camada é configurável e oferece controle granular sobre o mascaramento de dados para garantir que as informações confidenciais sejam protegidas durante a criação do plano. Consulte Configurar a Camada do Einstein Trust.
• As permissões personalizadas para a fundamentação do Knowledge são configuráveis de acordo com os padrões de segurança da sua organização.
• As permissões personalizadas para a fundamentação de registro de Sessão do Messaging e Chamada de voz não podem ser modificadas. Se os planos de serviço incluírem registros relacionados de Sessão do Messaging ou Chamada de voz e o recurso de fundamentação estiver ativado, os representantes de serviço poderão visualizar os dados da conversa no plano de serviço mesmo sem acesso em nível de objeto aos registros. Portanto, você deve determinar se essa visibilidade da conversa é aceitável. Caso contrário, não ative o recurso.