Configurar a fundamentação do Knowledge (opcional)

O usuário do ServicePlanner requer um conjunto de permissões personalizado para conceder ao agente acesso à sua base de Knowledge para que ele possa adicionar o conteúdo aos planos de serviço. Os representantes de serviço precisam de um conjunto de permissões personalizado para visualizar os artigos do Knowledge citados que aparecem no final das etapas do plano e na seção Origens na parte inferior do componente.

Os representantes de serviço exigem as permissões Ler, Visualizar todos os registros e Visualizar todos os campos. Se um representante de serviço não tiver acesso a um artigo usado para criar etapas do plano, o conteúdo do Knowledge ainda será usado para criar um plano de serviço, mas o artigo não será citado nas citações no nível da etapa ou na seção Origens. Para obter um exemplo de citações, revise o plano de serviço no fim deste artigo.

Todas as permissões listadas são adicionais às Permissões obrigatórias do Assistente de serviço. Consulte Permissões e licenças para o Assistente de serviço.

Os planos de serviço são bem fundamentados em sua base de Knowledge quando você vê citações no final das etapas do plano na forma de [1]. Além disso, os nomes dos artigos são preenchidos na seção Origens na parte inferior do componente.

Lembre-se de que a seção Origens é exibida em um plano de serviço com base em se Mostrar origens está habilitada na sua biblioteca de dados quando o plano de serviço é gerado, não quando você o visualiza. Se Mostrar origens não estiver habilitado durante a geração do plano, a seção Origens não aparecerá, independentemente de você ativar Mostrar origens posteriormente. Se você tiver planos de serviço existentes antes da ativação Mostrar origem, as seções de Origem não serão exibidas.

Quando você avalia planos de serviço baseados em Knowledge, nem todos os detalhes de seus artigos aparecem no plano, incluindo procedimentos organizados completos. O Service Assistant resume o conteúdo para orientação de resolução clara e sucinta. Seus artigos passo a passo exatos não são exibidos diretamente em planos de serviço. As etapas procedurais podem ser omitidas, condensadas ou combinadas em uma única etapa

Aqui está um exemplo de plano de serviço baseado em artigos do Knowledge e com citações. Detalhes adicionais sobre as citações seguem.

Exibição e navegação de citação

• Cada etapa criada a partir de um artigo do Knowledge é citada com um número no final da etapa na forma de [1]. A citação contém um hiperlink para a entrada correspondente na seção Origens na parte inferior do componente que lista o nome do artigo do Knowledge.
• A lista de origens exibe o nome do artigo do Knowledge usado para criar as etapas do plano.
• Cada entrada na seção Origens contém um link para o artigo usado para criar a etapa. No exemplo, a fonte listou links para o Knowledge que criou as etapas (Documentação de viagem e Revisão de documentos de viagem).
• Quando um artigo do Knowledge é usado para criar várias etapas, o artigo é citado em todas as etapas com o mesmo número de citação e esse número corresponde à entrada na seção Origens. Por exemplo, cada [1] no plano de serviço elaborado acima corresponde ao primeiro artigo (Documentação de viagem) na seção Origens.
• Uma etapa pode ser criada a partir de um subagente e um artigo do Knowledge.
• Uma etapa pode ser criada a partir de vários artigos do Knowledge. Isso é indicado quando você vê duas ou mais aspas no final de uma etapa, como [1][2].
• Como o usuário do ServicePlanner tem acesso a todo o conteúdo do Knowledge por meio do conjunto de permissões personalizado Acesso ao Knowledge do agente, o plano pode incluir conteúdo do Knowledge que não esteja acessível aos representantes de serviço. Isso acontece quando os representantes não têm as permissões recomendadas Ler, Visualizar todos os registros e Visualizar todos os campos no conjunto de permissões personalizadas Acesso ao Knowledge do representante de serviço. Quando o usuário do ServicePlanner tem acesso a um artigo que o representante de serviço não tem:
  • As etapas do plano ainda estão fundamentadas no conteúdo do artigo do Knowledge.
  • As citações no nível da etapa e as citações da seção Origens não são incluídas no plano elaborado para respeitar as regras de acesso do representante de serviço.

Considerações

• Se um artigo do Knowledge citado em um plano de serviço for excluído após o rascunho do plano, o número de citação será removido da etapa do plano e o artigo será removido da seção Origens. O conteúdo do Knowledge incluído nas etapas permanece no plano. No entanto, se um representante de serviço reprojetar o plano, as etapas originalmente criadas do artigo excluído serão removidas.
• Se um artigo do Knowledge citado em um plano de serviço for arquivado depois que o plano for redigido, a citação permanecerá na etapa do plano e o artigo permanecerá listado na seção Origens. No entanto, se um representante de serviço reprojetar o plano, a citação será removida da etapa e da lista Origens. As etapas originalmente criadas com base no artigo arquivado também são removidas.