設定 Knowledge 基礎 (選擇性)
使用 Agentforce 資料庫在 Knowledge 庫中奠基服務計畫。
必要版本
| 檢視支援的版本。 | |
 此文章適用於: |
個案和傳訊的服務助理 |
| 需要的使用者權限 | |
|---|---|
| 若要使用 Agentforce 資料庫為 Service Assistant 設定 Knowledge 基礎: | 服務計畫工具產生器權限集 與 「Data Cloud 結構設計師」權限集* 與 在您的使用者記錄上啟用「Knowledge 使用者」。 *需要在 Data Cloud 結構設計師權限集中啟用您的預設資料空間。請參閱建立 權限集與資料空間的關聯。 |
這些步驟會使用遵循我們建議最佳作法的範例組態,引導您完成一般 Agentforce 資料庫建立流程。除了一般「服務助理」權限之外,我們也包含指派必要 Knowledge 基礎權限的步驟。請參閱「服務助理」的 權限。
如果您已設定 Knowledge 資料庫,則不需要建立新文件庫。停用您的工作人員,然後在 Agentforce Builder 的「資料」索引標籤中將您現有的文件庫指派給「服務助理」,然後確認您會看到文件庫已可供使用的確認訊息。選取「顯示來源」,為服務代表提供用於建立計畫的 Knowledge 文章清單,其會顯示在元件底部。然後啟用您的工作人員,確認工作人員使用者和您的服務代表擁有必要的 Knowledge 基礎權限,並透過草稿服務計畫來測試您的設定。
開始之前,請檢閱這些考量事項。
- 您只能在 舊版 Agentforce Builder 中完成此工作。新增 Agentforce Builder 不支援服務助理。自 2026 年 7 月起,僅可在新的 Agentforce Builder 中建立新工作人員的需求不適用於「服務助理」。您可以繼續使用「服務助理」,並在舊版產生器中建立並指派資料庫給工作人員,直到進一步通知為止。請參閱 僅於 2026 年 7 月開始在 New Builder 中建立工作人員。
- 我們只在 Service Assistant 中正式認證 Knowledge 資料庫類型的使用。這不會阻止您設定和測試其他資料類型 (檔案上載、自訂檢索器和網頁搜尋),但我們不會提供設定指引或建議。
- 如果您將資料種類指派給 Knowledge 文章或使用自訂記錄類型,請將所有種類和記錄類型的存取權授與 ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者)。請參閱步驟 1 中的權限表格。
- 只有 Salesforce Knowledge 支援在 Knowledge 文章中奠基「服務助理」。不支援統一知識和企業 Knowledge。
- 目前僅支援英文Knowledge文章。
- 將「服務助理」奠基在 Knowledge 庫中並不會取代需要的子工作人員和指示。您需要子工作人員,以及您要「服務助理」處理的每個個案類型的指示。
- 「服務助理」沒有從子工作人員或 Knowledge 建立服務計畫的自動偏好設定。系統會將其視為相等。不過,如果您的 Knowledge 庫包含清楚、詳細且組織良好的資訊,則計畫步驟更有可能從 Knowledge 文章建立,而非從子工作人員建立。
- 當您評估 Knowledge 服務計畫時,並非文章中的每個詳細資料都會顯示在計畫中,包括完整排序程序。「服務助理」會摘要內容以取得明確且簡要的解決方法指引。您確切的逐步文章不會直接在服務計畫中呈現。程序步驟可以省略、壓縮或合併為單一步。
步驟 1:指派 Knowledge 基礎權限
為 ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者) 和服務代表建立和指派自訂權限。
ServicePlanner 使用者需要自訂權限集,才能將Knowledge庫的存取權授與工作人員,以便其將內容新增至服務計畫。服務代表需要自訂權限集,才能檢視在計畫步驟結束和元件底部「來源」區段中顯示的已加引號 Knowledge 文章。
服務代表需要「讀取」、「檢視所有記錄」和「檢視所有欄位」權限。如果服務代表無法存取用於建立計畫步驟的文章,則您的 Knowledge 內容仍會用於建立服務計畫,但該文章不會在步驟層級引號或「來源」區段中加上引號。如需引號範例,請檢閱此文章結尾的服務計畫。
除了必要的「服務助理權限」以外,所有列出的權限皆為。請參閱服務助理的 權限與授權。
- 為 ServicePlanner 使用者和具有所列權限的服務代表建立自訂權限集。請參閱 建立自訂權限。
- 將權限集指派給每個使用者。
| 角色 | 使用者授權 | 需要的權限 |
|---|---|---|
| 服務代表 | Salesforce | 建議的自訂權限集名稱:服務代表 Knowledge 存取權 包含以下權限:
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| ServicePlanner 使用者 | Einstein 工作人員 | 建議的自訂權限集名稱:工作人員 Knowledge 存取權 包含以下權限:
工作人員使用者也需要標準「Data Cloud 使用者」權限集。 |
步驟 2:設定資料庫
使用 Knowledge 資料類型建立 Agentforce 資料庫。
- 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入並選取「Agentforce 工作人員」。
- 進入「Agentforce 工作人員設定」頁面,在工作人員清單下開啟「Service Assistant 的 Agentforce 產生器」。
- 從 Agentforce 產生器的左側列中,選取「資料」索引標籤。
- 從「資料庫」欄位中,選取「+ 新增文件庫」。
- 選擇性：進入「新增資料庫」欄位,編輯資料庫的名稱。預設名稱為 Agentforce 服務助理庫。
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進入「新增資料來源」區段,在「資料類型」欄位中選取「Knowledge」。「服務助理」中僅正式支援 Knowledge 資料類型。
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進入「新增 Knowledge 資料」區段,設定您的 Knowledge 資料設定。
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從「識別欄位」中選取您的欄位。
識別欄位可協助「服務助理」尋找、排序和分組與個案和指派的子工作人員相關的 Knowledge 文章。提供的欄位組態僅是建議。建議使用「標題」、「摘要」與「問題」欄位,因為這些欄位提供每篇文章的清楚概觀,並協助「服務助理」識別與個案相關的文章。
- 識別欄位僅支援 TEXT (字串) 和 TEXT AREA 欄位類型。
- 避免使用 Rich Text 區域 欄位。HTML 標記不會遭到去除,這會降低結果品質。
- 識別欄位限制為 255 個字元,這可讓內容保持在 512 個權杖限制內,並導致 ADL 建立時間更快。「文字區域」欄位會造成 ADL 需要較長的時間建立並準備就緒。
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在「內容欄位」下,選取您的欄位。
內容欄位是「服務助理」用來檢閱資訊並建立計畫步驟的文章特定內容區域。我們建議選取包含最多資訊的內容欄位,例如「回答」、「詳細資料」和「問題」。
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選擇性：根據您的偏好設定設定「Knowledge 設定」索引標籤。
設定索引標籤提供在公用 Knowledge 文章中奠基「服務助理」的選項,以及設定資料種類篩選條件。如果您已將資料種類指派給 Knowledge 文章,請在資料種類區段中選取您的資料種類。此外,請確認 ServicePlanner 使用者可存取指派給 Knowledge 文章的資料種類。
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從「識別欄位」中選取您的欄位。
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進入「進階設定」區段,將「內容處理類型」欄位保持設為「基本內容」。
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檢閱您的組態,然後按一下頁面底部的「儲存」。
請記住,設定資料庫時,頁面底部選取「顯示來源」 的選項會停用。您必須先建立資料庫才能存取此設定。
以下是資料庫設定範例。
按一下「儲存」之後,資料庫便會開始建立。建立時間會根據 Knowledge 庫的大小而有所不同。
建立完成後,您會看到成功訊息,且資料庫組態頁面會開啟,其中顯示您已儲存的組態。繼續進行下列步驟。
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選擇性:選取頁面底部的 顯示來源。不需要完成「Knowledge 網域 URL」欄位。
啟用「顯示來源」時,從 Knowledge 文章建立的每個計畫步驟都會包含引號,格式為 [1]。元件包含「來源」區段,其中列出用於撰寫計畫草稿的所有 Knowledge 文章。每個列出的文章都包含可讓服務代表直接前往來源文章的連結。下一節提供引號範例與進一步的詳細資料。
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按一下「儲存」,然後確認您看見資料庫成功訊息。
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從頁面的右上角,按一下「啟用」。
如果您看見組態錯誤訊息指出權限不完整,您可以安全地按一下「忽略並啟用」。這是 Agentforce 的預設訊息。您的工作人員已獲指派所有一般權限,以及已指派的 Knowledge 基礎權限。如果您看見有關重疊子工作人員或指示的訊息,請檢閱這些內容。
步驟 3:測試 Knowledge 基礎
撰寫服務計畫草稿,確認您的服務計畫以 Knowledge 文章為基礎。
- 移至符合資格條件的新個案或傳訊記錄。
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在個案記錄上,按一下「草稿計畫」或「開始計畫」。
- 針對指引計畫,請檢閱元件中的步驟清單。請確認您會在步驟結尾看到 [1] 的格式引號,且至少有一篇文章列在元件底部。請參閱下列範例。
- 針對動態計畫,請逐步完成服務計畫。當「服務助理」呈現每個步驟時,請查看步驟底部的「來源」區段,其中列出用於建立計畫步驟的文章。請參閱下列範例。
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在傳訊記錄上,開始聊天工作階段。
- 將足夠的訊息輸入至聊天,為「服務助理」提供起始服務計畫建立所需的內容。在您看見摘要計畫填入元件前所需的交談量可能會有所不同。
- 進入摘要計畫,按一下「開始計畫」,並逐步完成服務計畫。當「服務助理」呈現每個步驟時,請查看步驟底部的「來源」區段,其中列出用於建立計畫步驟的文章。請參閱下列範例。
- 當您看不到任何已引用的文章、所引用的文章無關,或您看見錯誤訊息時,請檢閱在 Service Assistant 中的疑難排解 Knowledge 中提供的疑難排解步驟。
當您在計畫步驟的結尾看見引號,格式為 [1] 時,服務計畫會成功奠基於 Knowledge 庫中。文章名稱會填入動態計畫步驟結尾的「來源」區段,以及指引計畫元件底部的「來源」區段。
請記住,「來源」區段是否顯示在服務計畫中,取決於在產生服務計畫時是否已在資料庫中啟用「顯示來源」,而不是在您檢視服務計畫時。描述的行為會套用至動態計畫與指引計畫。
- 如果在計畫產生期間未啟用「顯示來源」,即使您稍後啟用「顯示來源」亦不會顯示「來源」區段。
- 如果您的服務計畫在「顯示來源」啟用之前已存在,則不會顯示「來源」區段。
當您評估 Knowledge 服務計畫時,並非文章中的每個詳細資料都會顯示在計畫中。「服務助理」會將您的內容摘要化為明確且簡要的解決方法指南,讓您的文章不會一詞一詞呈現。程序步驟的顯示方式取決於計畫類型。
- 在個案的指引計畫中,不會直接呈現您確切的逐步指示。程序步驟可以省略、壓縮或合併為單一步。
- 在動態計畫中,「服務助理」可在單一計畫步驟內列出您的程序步驟,但資訊仍可以與您文章不同的方式進行摘要、彙總和撰寫。
以下是引號在指引計畫 (左) 與動態計畫 (右) 中顯示的方式範例。指引計畫會在「來源」區段的元件底部顯示引號。動態計畫引號會顯示在每個計畫步驟的「來源」下方。在這兩種體驗中,服務代表可以按一下連結以在新索引標籤中開啟文章。
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引號顯示與瀏覽
- 從 Knowledge 文章建立的每個步驟都會在步驟結尾加上一個數字,格式為 [1]。引用包含在元件底部的「來源」區段中對應項目的超連結,其中列出 Knowledge 文章的名稱。
- 來源清單會顯示用於建立計畫步驟的 Knowledge 文章名稱。
- 「來源」區段中的每個項目都包含文章的連結,用於建立在新索引標籤中開啟的步驟。
- 針對指引計畫,當 Knowledge 文章用於建立多個步驟時,會在所有步驟中以相同的引號引號引號文章,且該數字會與「來源」區段中的項目對應。例如,以上草稿服務計畫中的每個 [1] 皆會對應至「來源」區段中的第一篇文章 (「旅行文件」)。
- 針對動態計畫,當 Knowledge 文章用於建立多個步驟時,系統會在每個步驟中引用文章,且該引號會與該步驟的「來源」區段中的項目對應。由於每個步驟都有自己的「來源」區段,因此同一個文章在一個步驟中可以顯示為 [1],在另一個步驟中可以顯示不同的數字。
- 針對動態計畫,服務代表也可以要求聊天中的服務助理列出用於建立計畫步驟的所有 Knowledge 文章。
- 您可以從子代理程式與 Knowledge 文章建立步驟。
- 您可以從多個 Knowledge 文章建立一個步驟。當您在步驟結尾看見兩個以上的引號時,例如 [1] [2]。
- 由於 ServicePlanner 使用者可透過「工作人員 Knowledge 存取權」自訂權限集存取所有 Knowledge 內容,因此計畫可包含服務代表無法存取的 Knowledge 內容。這會在代表缺少「服務代表 Knowledge 存取權」自訂權限集中建議的「讀取」、「檢視所有記錄」和「檢視所有欄位」權限時發生。當 ServicePlanner 使用者可存取服務代表未執行的文章時:
- 計畫步驟仍以 Knowledge 文章內容為基礎。
- 草稿中的計畫不會包含步驟層級引號和「來源」區段引號,以遵循服務代表的存取規則。
考量事項
- 針對指引計畫,如果在草稿計畫後刪除服務計畫中引用的 Knowledge 文章,則引號會從計畫步驟中移除,且文章會從「來源」區段中移除。步驟中已包含的 Knowledge 內容會保留在計畫中。不過,如果重新撰寫計畫,則會將 Knowledge 內容從計畫中省略。
- 對於動態計畫,此行為不適用,因為服務代表無法重新啟動動態計畫。已刪除文章的內容會保持在現有計畫步驟中加上引號,但不會從已刪除的文章建立新步驟。
- 如果在計畫草稿後將服務計畫中引用的 Knowledge 文章歸檔,則引號會保留在計畫步驟中,且文章會保留在「來源」區段中。此行為適用於指引與動態計畫。
- 針對指引計畫,如果服務代表重新撰寫計畫,則引號會從步驟和來源清單中移除,並且也會移除原先從已歸檔文章建立的步驟。
- 針對動態計畫,現有的步驟和引號會保留在計畫中,且不會從已歸檔的文章建立新的步驟。
