Asistente de servicio de fundamentación con Knowledge (Opcional)

• Cómo mejoran las bibliotecas de datos los planes de servicio
• Procesamiento de planes de Knowledge
• Plan de servicio de ejemplo con Knowledge Content
• Referencia de Knowledge Citations
• Optimización de su base de conocimientos para fundamentar

Cómo mejoran las bibliotecas de datos los planes de servicio

En el Asistente de servicio, las bibliotecas de datos le ahorran tiempo y esfuerzo en la configuración de subagentes e instrucciones aumentándolos automáticamente con su contenido Knowledge. Esto mejora la precisión y la eficacia de un plan de servicio.

Por ejemplo, cuando se asigna un subagente "Devoluciones" a un caso "Solicitud de devolución", Agentforce Data Libraries puede agregar a las instrucciones del subagente ordenando automáticamente por su base Knowledge e identificando información relevante que puede ayudar a resolver el caso. A continuación, el Asistente de servicio filtra estos orígenes para determinar qué es más relevante para el caso y agrega ese contenido como pasos en el plan.

Específicamente, el Asistente de servicio recupera los 10 fragmentos más relevantes de información relacionada con el caso desde su base Knowledge. Utiliza los fragmentos con las puntuaciones de similitud más altas como pasos en el plan.

Tenga en cuenta que la redacción exacta de sus artículos no está incluida en el plan. En su lugar, el Asistente de servicio resume la información para proporcionar directrices de resolución claras y sucintas. Esto significa que no siempre se agrega toda la información en sus artículos a un plan, incluyendo pasos de procedimiento. Los pasos del procedimiento se pueden resumir y combinar en un único paso.

Cuando tiene activado Mostrar orígenes en su biblioteca de datos, todos los pasos del plan de servicio que se crean desde sus artículos Knowledge se citan al final del paso y en la sección Fuentes en la parte inferior del componente. Consulte Plan de servicio de ejemplo con Knowledge Content.

La fundamentación del Asistente de servicio en su base Knowledge con Bibliotecas de datos Agentforce requiere permisos específicos para el administrador del Asistente de servicio, el Usuario de ServicePlanner (el usuario agente) y los representantes de servicio. Estos permisos se enumeran en Permisos y licencias para Service Assistant y Prácticas recomendadas para fundamentar Service Assistant en Knowledge.

Nota No se admite el Asistente de servicio de fundamentación en su base Knowledge utilizando Conocimiento unificado o Enterprise Knowledge. Solo se admite Salesforce Knowledge.

Procesamiento de planes Knowledge

Las bibliotecas de datos y los subagentes funcionan conjuntamente en el Asistente de servicio. Los subagentes ayudan a categorizar casos, mientras que las instrucciones sirven como la base para el plan de servicio. Al agregar artículos Knowledge a esta base, el Asistente de servicio amplía sus instrucciones para proporcionar planes precisos y alineados con las políticas de su empresa. Esto le permite mantener sus subagentes concisos, en vez de redactar instrucciones altamente detalladas como se muestra en Fundamentación con subagentes.

Para ver cómo funcionan los subagentes y las bibliotecas de datos conjuntamente en el Asistente de servicio, considere un ejemplo para un caso de "Solicitud de devolución". En este escenario, el caso tiene un subagente "Devolver" asignado. A continuación le mostramos cómo funciona el proceso.

1. El Asistente de servicio revisa los detalles del caso y su configuración de fundamentación de IA de servicio para determinar los subagentes, instrucciones e información Knowledge relevantes para el caso.
2. Se selecciona un subgente para categorizar el caso y se asignan instrucciones para formar los pasos iniciales de un plan de servicio.

   En el ejemplo, observe cómo la instrucción indica qué hacer pero carece de información acerca del plazo de tiempo de devolución. Aquí es donde sus artículos Knowledge rellenan el vacío.

3. Utilizando su biblioteca de datos, los artículos Knowledge se recuperan y filtran para encontrar los más relevantes que coinciden con los detalles del caso, el subagente asignado y las instrucciones.
4. El Asistente de servicio determina qué información en los artículos de origen es la más adecuada para incluir en el plan de servicio.

Plan de servicio de ejemplo con Knowledge Content

Este es un plan de servicio de ejemplo que demuestra el procesamiento del plan de servicio descrito. Tenga en cuenta que las instrucciones no son demasiado detalladas. El Asistente de servicio utiliza artículos Knowledge para rellenar cualquier brecha y proporcionar detalles más específicos.

Los pasos creados desde artículos Knowledge se citan en el formato [1]. El componente enumera todos los artículos utilizados para crear los pasos del plan en la sección Fuentes. En este ejemplo, todos los pasos citados son del artículo de Knowledge Gestión de devoluciones. Los pasos que no se citan se crean a partir de instrucciones de subagente.

Referencia de citas de Knowledge

Desde el plan de servicio de ejemplo, estos son los detalles sobre los pasos del plan de servicio creados desde artículos Knowledge.

Consideraciones generales

• El Asistente de servicio solo admite el tipo de datos Knowledge. No proporcionamos directrices o recomendaciones para otros tipos de datos disponibles en Bibliotecas de datos Agentforce.
• Para mostrar citas, active Mostrar orígenes en su biblioteca de datos. Consulte Configurar Knowledge Grounding. La sección Orígenes se muestra en un plan de servicio basándose en si Mostrar orígenes está activado cuando se genera el plan de servicio, no cuando lo visualiza. Si Mostrar orígenes no está activada durante la generación del plan, la sección Fuentes no aparece independientemente si activa más adelante Mostrar orígenes. Si tiene planes de servicio existentes antes de activar Mostrar origen, las secciones Origen no se mostrarán.
• Cuando utilice la fundamentación Knowledge, solo necesita crear algunas instrucciones que sirven como un marco de trabajo general que describe el flujo de trabajo general. Consulte Estrategia de subagente para asistente de servicio.
• No todos los pasos y la información que se encuentran en el artículo siempre se incluyen en el plan de servicio. Los detalles y la cantidad de información incluida en el plan dependen de la cantidad y relevancia de los datos del caso.
• El Asistente de servicio resume la información en sus artículos de Knowledge, incluyendo procedimientos ordenados. La información de procedimiento se puede resumir y combinar en un único paso.

Permisos Knowledge y Citations

• El Usuario de ServicePlanner (el usuario agente) y los representantes de servicio requieren permisos personalizados para ver pasos de planes de servicio creados desde artículos Knowledge y las citas enumeradas en la sección Fuentes del componente. La configuración de permisos específica se describe en Prácticas recomendadas para fundamentar el asistente de servicio en Knowledge.
• El Usuario de ServicePlanner requiere el conjunto de permisos personalizados Agent Knowledge Access para acceder a sus artículos Knowledge e incluir la información en un plan de servicio.
• Los representantes de servicio requieren el conjunto de permisos personalizado Service Rep Knowledge Access para ver contenido Knowledge en pasos del plan de servicio y en la sección Fuentes. Le recomendamos establecer los permisos Leer, Ver todos los registros y Ver todos los campos en el conjunto de permisos personalizado, pero puede ajustar esta configuración para que coincida con los estándares de seguridad de su organización.
• La generación del plan de servicio se basa en los permisos del usuario de ServicePlanner. Consulte Acceso a datos de fundamentación del Asistente de servicio. Debido a que el Usuario de ServicePlanner tiene acceso a todo el contenido Knowledge a través del conjunto de permisos personalizado Acceso de agente Knowledge, el plan puede incluir artículos Knowledge que no son accesibles para los representantes de servicio. Esto ocurre cuando los representantes carecen de los permisos recomendados Leer, Ver todos los registros y Ver todos los campos en el conjunto de permisos personalizado Service Rep Knowledge Access. Cuando el usuario de ServicePlanner tiene acceso a un artículo que el representante de servicio no tiene:
  • Los pasos del plan aún se basan en el contenido del artículo de Knowledge.
  • Las citas de nivel de paso y las citas de sección Fuentes no se incluyen en el plan redactado para respetar las reglas de acceso para el representante de servicio.

Mostrar y navegar citas

• Cada paso creado a partir de un artículo Knowledge se cita con un número al final del paso en forma de [1]. La cita contiene un hipervínculo a la entrada correspondiente en la sección Fuentes en la parte inferior del componente que enumera el nombre del artículo de Knowledge.
• La lista de orígenes muestra el nombre del artículo de Knowledge utilizado para crear los pasos del plan.
• Cada entrada de la sección Fuentes contiene un vínculo al artículo utilizado para crear el paso. En el ejemplo, el origen enumerado vincula al artículo que creó los pasos: Gestión de devoluciones.
• Cuando se utiliza un artículo Knowledge para crear múltiples pasos, el artículo se cita en todos los pasos con el mismo número de cita.
• Se puede crear un paso desde un subagente y un artículo Knowledge, como se muestra en el primer paso bajo Resolver el caso. La primera parte de la frase proviene del subagente; la última parte proviene del artículo Handling Returns Knowledge.
• Se puede crear un paso desde múltiples artículos Knowledge. Esto se indica cuando ve dos o más citas al final de un paso, como [1][2].

Consideraciones sobre Knowledge y citas

• Si un artículo Knowledge citado en un plan de servicio se elimina después de redactar el plan, el número de citación se elimina del paso del plan y el artículo se elimina de la sección Fuentes. El contenido Knowledge incluido en los pasos permanece en el plan. Sin embargo, si un representante de servicio vuelve a redactar el plan, se eliminan los pasos creados originalmente desde el artículo eliminado.
• Si un artículo Knowledge citado en un plan de servicio se archiva después de redactar el plan, la cita permanece en el paso del plan y el artículo permanece enumerado en la sección Fuentes. Sin embargo, si un representante de servicio vuelve a redactar el plan, la citación se elimina del paso y la lista Orígenes. Los pasos creados originalmente desde el artículo archivado también se eliminan.

Optimización de su Knowledge Base para fundamentación

Alcanzar planes de servicio detallados utilizando Knowledge grounding depende de cómo se depura el contenido de su base Knowledge y cómo se configura su biblioteca de datos. Para consultar las prácticas recomendadas sobre la estructuración de artículos Knowledge y bibliotecas de datos, consulte Prácticas recomendadas para fundamentar el asistente de servicio en Knowledge.