Asistente de servicio de fundamentación con Knowledge (Opcional)

• Cómo las bibliotecas de datos mejoran los planes de servicio
• Procesamiento de planes de conocimiento
• Plan de servicio de ejemplo con Knowledge Content
• Referencia de Knowledge Citations

Cómo las bibliotecas de datos mejoran los planes de servicio

En el Asistente de servicio, las bibliotecas de datos le ahorran tiempo y esfuerzo en la configuración de subagentes e instrucciones aumentándolos automáticamente con su contenido Knowledge. Esto mejora la precisión y la eficacia de un plan de servicio.

Por ejemplo, cuando se asigna un subagente "Devoluciones" a un caso "Solicitud de devolución", Agentforce Data Libraries puede agregar a las instrucciones del subagente ordenando automáticamente por su base Knowledge e identificando información relevante que puede ayudar a resolver el caso. A continuación, el Asistente de servicio filtra estos orígenes para determinar qué es más relevante para el caso y agrega ese contenido como pasos en el plan.

Específicamente, el Asistente de servicio recupera los 10 fragmentos de información más relevantes relacionados con el caso desde su base Knowledge. Utiliza los fragmentos con los puntuajes de similitud más altos como pasos en el plan.

Recuerde que la redacción exacta de sus artículos no está incluida en el plan. En su lugar, el Asistente de servicio resume la información para proporcionar directrices de resolución claras y sucintas. Esto significa que no siempre se agrega toda la información en sus artículos a un plan, incluyendo pasos de procedimiento. Los pasos de procedimiento se pueden resumir y combinar en un solo paso.

Cuando tiene activado Mostrar orígenes en su biblioteca de datos, todos los pasos del plan de servicio que se crean desde sus artículos Knowledge se citan al final del paso y en una sección Fuentes. El lugar donde aparece la sección Fuentes depende del tipo de plan. Consulte Plan de servicio de ejemplo con Knowledge Content.

Fundamentar el Asistente de servicio en su base Knowledge con Bibliotecas de datos Agentforce requiere permisos específicos para el administrador del Asistente de servicio, el Usuario de ServicePlanner (el usuario agente) y los representantes de servicio. Estos permisos se enumeran en Permisos y licencias para Service Assistant y Mejores prácticas para fundamentar Service Assistant en Knowledge.

Nota No se admite el Asistente de servicio de fundamentación en su base Knowledge utilizando Conocimiento unificado o Enterprise Knowledge. Solo se admite Salesforce Knowledge.

Procesamiento de planes Knowledge

Las bibliotecas de datos y los subagentes funcionan conjuntamente en el Asistente de servicio. Los subagentes ayudan a categorizar casos, mientras que las instrucciones sirven como la base para el plan de servicio. Al agregar artículos Knowledge a esta base, el Asistente de servicio amplía sus instrucciones para proporcionar planes precisos y alineados con las políticas de su compañía. Esto le permite mantener sus subagentes concisos, en vez de redactar instrucciones altamente detalladas como se muestra en Fundamentación con subagentes.

Para ver cómo funcionan los subagentes y las bibliotecas de datos conjuntamente en el Asistente de servicio, considere un caso "Solicitud de devolución". En este escenario, el caso tiene un subagente "Devolver" asignado. A continuación indicamos cómo funciona el proceso.

1. El Asistente de servicio revisa los detalles del caso y su configuración de fundamentación de IA de servicio para determinar los subagentes relevantes, las instrucciones y la información Knowledge para el caso.
2. Se selecciona un subagente para categorizar el caso y se asignan instrucciones para formar los pasos iniciales de un plan de servicio.

   En el ejemplo, observe cómo la instrucción indica qué hacer pero carece de información sobre el plazo de devolución. Aquí es donde sus artículos Knowledge rellenan el vacío.

3. Con su biblioteca de datos, el Asistente de servicio recupera y filtra artículos Knowledge para encontrar los más relevantes que coinciden con los detalles del caso, el subagente asignado y las instrucciones.
4. El Asistente de servicio determina qué información en los artículos de origen es la más adecuada para incluir en el plan de servicio.

Plan de servicio de ejemplo con Knowledge Content

Este es un plan de muestra que muestra cómo funcionan las instrucciones de subagente y los artículos Knowledge juntos. Las instrucciones de subgente proporcionan los pasos generales a seguir y no tienen que ser detallados. El Asistente de servicio utiliza artículos Knowledge para rellenar las brechas con especificaciones, como políticas y procedimientos exactos.

Este ejemplo utiliza un plan de orientación porque muestra cómo funcionan instrucciones y Knowledge conjuntamente para formar los pasos. Un plan dinámico combina instrucciones y Knowledge del mismo modo, pero muestra un paso a la vez a medida que progresa el caso o la sesión de mensajería.

Los pasos creados desde artículos Knowledge contienen citas al final del paso en forma de [1]. Esto se aplica tanto a directrices como a planes dinámicos. Los pasos que no se citan se crean a partir de instrucciones de subagente. En un plan de orientación, el componente enumera todos los artículos utilizados para crear los pasos del plan en una única sección Orígenes en la parte inferior del componente. En este ejemplo, todos los pasos citados proceden del artículo Handling Returns Knowledge.

En un plan dinámico, cada paso tiene su propia sección Orígenes, de modo que el mismo artículo puede aparecer bajo un número de cita diferente de un paso al siguiente.

Referencia de citas Knowledge

Desde el plan de servicio de ejemplo, estos son los detalles sobre los pasos del plan de servicio creados desde artículos Knowledge.

Consideraciones generales

• El Asistente de servicio solo admite el tipo de datos Knowledge. No proporcionamos directrices o recomendaciones para otros tipos de datos disponibles en Agentforce Data Libraries.
• Para mostrar citas, active Mostrar orígenes en su biblioteca de datos. Consulte Configurar Knowledge Grounding. La sección Orígenes se muestra en un plan de servicio basándose en si Mostrar orígenes está activado cuando se genera el plan de servicio, no cuando lo visualiza. Si Mostrar orígenes no está activada durante la generación del plan, la sección Fuentes no aparece incluso si activa más adelante Mostrar orígenes. Si tiene planes de servicio existentes antes de activar Mostrar orígenes, las secciones Fuentes no se mostrarán.
• Al utilizar Knowledge grounding, solo crea algunas instrucciones que sirven como un marco de trabajo general que describe el flujo de trabajo general. Consulte Estrategia de subagente para Asistente de servicio.
• No todos los pasos y la información que se encuentran en el artículo siempre se incluyen en el plan de servicio. Los detalles y la cantidad de información incluida en el plan dependen de la cantidad y relevancia de los datos del caso.
• El Asistente de servicio resume la información de sus artículos de Knowledge, incluidos los procedimientos ordenados. La información de procedimiento se puede resumir y combinar en un solo paso.

Permisos Knowledge y Citations

• El Usuario de ServicePlanner (el usuario agente) y los representantes de servicio requieren permisos personalizados para ver pasos de planes de servicio creados desde artículos Knowledge y las citas enumeradas en la sección Fuentes del componente. La configuración de permisos específica se describe en Mejores prácticas para fundamentar el Asistente de servicio en Knowledge.
• El Usuario de ServicePlanner requiere el conjunto de permisos personalizado Acceso de Agent Knowledge para acceder a sus artículos Knowledge e incluir la información en un plan de servicio.
• Los representantes de servicio requieren el conjunto de permisos personalizado Service Rep Knowledge Access para ver contenido Knowledge en pasos de planes de servicio y en la sección Orígenes. Le recomendamos establecer los permisos Leer, Ver todos los registros y Ver todos los campos en el conjunto de permisos personalizado, pero puede ajustar esta configuración para coincidir con los estándares de seguridad de su organización.
• La generación del plan de servicio se basa en los permisos del Usuario de ServicePlanner. Consulte Asistente de servicio Fundamentación Acceso a datos. Debido a que el Usuario de ServicePlanner tiene acceso a todo el contenido Knowledge a través del conjunto de permisos personalizado Acceso de agente Knowledge, el plan puede incluir artículos Knowledge que no son accesibles para representantes de servicio. Esto sucede cuando los representantes carecen de los permisos recomendados Leer, Ver todos los registros y Ver todos los campos en el conjunto de permisos personalizado Service Rep Knowledge Access. Cuando el usuario de ServicePlanner tiene acceso a un artículo que el representante de servicio no tiene:
  • Los pasos del plan aún se basan en el contenido del artículo de Knowledge.
  • Las citas de nivel de paso y las citas de sección Orígenes no están incluidas en el plan redactado para respetar las reglas de acceso para el representante de servicio.

Muestra y navegación de citas

• Cada paso creado desde un artículo Knowledge se cita con un número al final del paso en forma de [1]. La cita contiene un hipervínculo a la entrada correspondiente en la sección Fuentes que enumera el nombre del artículo de Knowledge. Para planes de orientación, todas las citas se enumeran en una única sección Orígenes en la parte inferior del componente. Para planes dinámicos, cada paso tiene su propia sección Orígenes. Para obtener más detalles, consulte Mejores prácticas para fundamentar el Asistente de servicio en Knowledge.
• La lista de orígenes muestra el nombre del artículo de Knowledge utilizado para crear los pasos del plan.
• Cada entrada en la sección Fuentes contiene un vínculo al artículo utilizado para crear el paso. En el ejemplo, el origen enumerado vincula al artículo que creó los pasos: Gestión de devoluciones.
• Cuando se utiliza un artículo Knowledge para crear múltiples pasos en un plan de orientación, el artículo se cita en todos los pasos con el mismo número de cita. En planes dinámicos, cada paso tiene su propia sección Orígenes, de modo que el mismo artículo puede aparecer bajo un número de cita diferente de un paso al siguiente.
• Se puede crear un paso desde un subagente y un artículo Knowledge, como se muestra en el primer paso bajo Resolver el caso. La primera parte de la frase proviene del subagente; la última parte proviene del artículo Handling Returns Knowledge.
• Se puede crear un paso desde múltiples artículos Knowledge. Esto se indica cuando ve dos o más citas al final de un paso, como [1][2].

Consideraciones sobre Knowledge y citaciones

• Para planes de orientación, si un artículo Knowledge citado en un plan de servicio se elimina después de redactar el plan, el número de citación se elimina del paso del plan y el artículo se elimina de la sección Fuentes. El contenido Knowledge incluido en los pasos permanece en el plan. Sin embargo, si un representante de servicio vuelve a redactar el plan, se eliminan los pasos creados originalmente desde el artículo eliminado.
• Para planes de orientación, si un artículo Knowledge citado en un plan de servicio se archiva después de redactar el plan, la cita permanece en el paso del plan y el artículo permanece enumerado en la sección Fuentes. Sin embargo, si un representante de servicio vuelve a redactar el plan, la cita se elimina del paso y la lista Orígenes. Los pasos creados originalmente desde el artículo archivado también se eliminan.
• Los artículos eliminados y archivados se comportan de forma diferente en planes dinámicos, porque los representantes de servicio no pueden reiniciar un plan dinámico. Para obtener un desglose completo por tipo de plan, consulte Mejores prácticas para fundamentar el Asistente de servicio en Knowledge.

Consideraciones sobre Knowledge Optimization for Agentforce Ingenstiosn Citations

Alcanzar planes de servicio detallados utilizando Knowledge grounding depende de cómo se depura el contenido de su base de Knowledge y cómo se configura su biblioteca de datos. Para obtener mejores prácticas sobre la estructuración de artículos Knowledge y bibliotecas de datos, consulte Mejores prácticas para fundamentar el Asistente de servicio en Knowledge.