Suositeltuja käytäntöjä palveluavustajalle Knowledgessa
Tutustu tarvittaviin käyttöoikeuksiin, tietokirjastojen määritysohjeisiin ja huomioitaviin asioihin, kun käytät palveluhenkilöä Knowledge.
Vaaditut versiot
- Tämä osio sisältää viiteohjeita Knowledge perustamiseen. Määritys- ja testausohjeet löytyvät kohdasta Määritä Knowledge Grounding (valinnainen). Lisätietoja testauksesta ja vianmäärityksestä on kohdassa Troubleshoot Knowledge.
- Agentin aiheita kutsutaan nyt ala-agenteiksi huhtikuusta 2026. Toimintoihin ei tehdä muutoksia. Tämän siirtymisen aikana saatat nähdä dokumentaatiossamme yhdistelmän uusista ja aiemmista termeistä. Lisätietoja on kohdassa aiheet ovat nyt alitason agentteja.
- Knowledge-käyttöoikeudet
- Knowledge-sisältöohjeet
- Datan kirjastojen määrittämiseen liittyviä ohjeita
- Lisätietoja ja huomioitavia asioita
Katso tämä video nähdäksesi tärkeimmät tiedot ja suositeltuja käytäntöjä palveluhenkilön perustamiseksi Knowledge. Suosittelemme myös tutustumaan palveluhenkilön aiheiden strategiaan oppiaksesi optimoimaan aiheita parhaalla mahdollisella tavalla Knowledge-perustetta käytettäessä. Avaa video koko näytöllä napsauttamalla tästä.
Knowledge
Service Assistantin perustaminen Knowledge Agentforce kautta vaatii mukautettuja käyttöoikeuksia palvelusuunnitelman Knowledge määrittämiseen, käyttämiseen ja tarkastelemiseen. Mukautetut käyttöoikeudet ovat pakollisten palveluhenkilöiden käyttöoikeuksien lisäksi.
| Henkilökuva | Käyttäjälisenssi | Vaaditut käyttöoikeudet |
|---|---|---|
| Palveluhenkilön pääkäyttäjä | Salesforce |
*Vaatii oletusarvoisen datatilan käyttöoikeuden. Lisätietoja on kohdassa Käyttöoikeusjoukon liittäminen datatilaan. |
| Palveluedustaja | Salesforce | Suositeltu mukautettu käyttöoikeusjoukon nimi: Palveluedustajan Knowledge Käyttöoikeuksiin sisältyy:
Mukautettu käyttöoikeusjoukko sallii myyntiedustajien tarkastella luonnospalvelusuunnitelmiin sisältyvää Knowledge. |
| ServicePlanner-käyttäjä | Einstein | Suositeltu mukautettu käyttöoikeusjoukon nimi: Agentin Knowledge Käyttöoikeuksiin sisältyy:
Mukautettu käyttöoikeusjoukko myöntää palveluhenkilölle käyttöoikeuden Knowledge, jotta se voi lisätä sisältöä palvelusuunnitelmiin. |
Knowledge koskevia ohjeita
Palveluhenkilölle luomasi datakirjasto viittaa vain julkaistuihin Knowledge, jotka voivat olla sisäisiä tai julkisia. Julkaistujen artikkelien täytyy olla tarkkoja ja räätälöityjä yhtiösi käytäntöjen mukaisesti. Suosittelemme vahvasti, että tarkastat artikkelisi ennen tietokirjaston luomista, jotta tiedot noudetaan ja lisätään palvelusuunnitelmiin tehokkaasti. Suosittelemme, että artikkelisi:
- Käytä selkeitä ja tarkkoja otsikoita ja yhteenvetoja.
- Ne ovat hyvin organisoituja, tarkkoja, yksityiskohtaisia ja helposti jäsennettävissä kohdassa Luo lähdesisältö kuvattujen ohjeiden mukaisesti.
- ovat ajan tasalla ja sisältävät uusimmat tiedot, mukaan lukien vahvistus siitä, että kaikki kohdistetut tietoluokat ovat oikein.
- Älä sisällä tietoja, jotka ovat ristiriidassa palveluhenkilölle luomiesi alaisten kanssa.
- Älä kopioi tai ristiriidota muiden artikkelien tietoja.
Lisäksi suosittelemme tutustumaan näihin Salesforcen suositeltuihin Knowledge parhaiten tekoälylle.
- Salesforce-blogi: 10 tapaa valmistella tietämyskantasi Knowledge perustamista varten
- Trailhead: Knowledge-sisällön optimointi suurille kielimalleille
Tiedämme, että kattava tarkastus ei ole aina mahdollista yrityksille, joilla on suuri Knowledge. Jos täysi tarkastus ei ole mahdollista, priorisoi niiden artikkelien otsikoiden ja yhteenvetojen arviointi, joita haluat käyttää määritetyille palveluhenkilöiden käyttötarkoituksille. Näiden kenttien päivittäminen voi myös olla vaikeaa, mutta niillä on tärkeä rooli määrittäessäsi datakirjastojesi kokoonpanoa. Katso seuraava osio.
Datakirjastojen määrittämistä koskevia ohjeita
Kun määrität datakirjastoa, valitset datalähteen maadoitusta varten: Knowledge, Tiedostojen lataukset palvelimelle, Mukautettu hakukone tai Web-haku. Palveluvastaava tukee vain Knowledge-tietolähdettä. Määrität sitten kaksi kenttätason asetusta, jotka kertovat palveluhenkilölle, mitä tietoja sinun tulisi etsiä Knowledge kenttien ja sisältökenttien tunnistaminen.
Kenttien tunnistaminen auttaa palveluhenkilöä optimoimaan koko Knowledge haun hakeakseen artikkelit, jotka ovat tärkeimpiä tietylle tapaukselle ja kohdistetulle alagenteille. Määrität Service Assistantissa kaksi tunnistuskenttää: Toisen täytyy olla Otsikko ja toiseksi suosittelemme Yhteenveto tai Kysymys. Yhdessä ne tarjoavat palveluhenkilölle selkeän yleiskatsauksen, jotta se voi löytää artikkeleita, jotka vastaavat tapauksen lisätietoja ja kohdistettua alagenttia.
Kun asiaankuuluvat artikkelit on haettu, palveluhenkilö käyttää sisältökenttiä määrittääkseen, mitä tietoja haetuista Knowledge on tärkeää sisällyttää palvelusuunnitelman vaiheisiin. Suosittelemme valitsemaan sisältökentät, jotka sisältävät eniten tietoja, kuten Vastaus ja Lisätiedot.
Noudata näitä ohjeita määrittääksesi palveluhenkilön tunnistus- ja sisältökenttiä. Alla on esimerkki määritystoiminnosta.
| Kenttätyyppi | Suositeltu kokoonpano | Lisätiedot |
|---|---|---|
| Tunnistaminen | Service Assistant tukee kahta tunnistuskenttää. Toisen täytyy olla Otsikko ja suosittelemme valitsemaan toiseksi Yhteenveto tai Kysymys. Valitse tiedostot, jotka tarjoavat selkeitä ja ytimekkäitä yhteenvetoja kunkin artikkelin yleisestä asiayhteydestä. |
Kenttien tunnistaminen auttaa palveluhenkilöä löytämään, lajittelemaan ja ryhmittämään tapaukseen ja siihen kohdistettuun alaagenttiin liittyviä Knowledge. Kentät, kuten Otsikko, Yhteenveto ja Kysymys, sisältävät usein tärkeitä tunnistetietoja. Tunnistuskentät tukevat vain Merkkijono- ja Tekstialue-kenttätyyppejä.
Jos artikkelisi eivät täytä näitä vaatimuksia tai jos tunnistetietoja ei löydy, palveluhenkilö luottaa alaisten agenttien tietoihin ja ohjeisiin ehdottaakseen suunnitelman vaiheita. Jos ohjeissasi ei ole tarpeeksi lisätietoja, palveluhenkilö ehdottaa omia vaiheitaan, jotka eivät perustu tietolähteisiisi, ja jotka on merkitty *-merkeillä. Katso esimerkki Huomioitavia asioita ja ohjeita -osiosta. |
| Content | Valitse tapausten tyyppien perusteella kentät, jotka sisältävät ohjeita ja tehtävätietoja. Näitä tietoja käytetään alaisten agenttiesi ja ohjeiden kanssa luodaksesi räätälöidyn palvelusuunnitelman, joka sisältää tarkkoja ja interaktiivisia ohjeita. Suositeltuja sisältökenttiä ovat Vastaus, Lisätiedot ja kaikki sinulla olevat mukautetut kentät. Nämä kentät sisältävät tavallisesti tietoja toimenpide- ja vianmääritysvaiheista sekä yleisimmistä kysymyksistä. |
Jos kontekstikentissä olevia tietoja ei ole määritetty tapaukselle tärkeiksi, palveluhenkilö käyttää alitason agenttiesi ohjeiden tunnistuskentissä olevia tietoja ehdottaakseen suunnitelman vaiheita. Tämä tapahtuu tavallisesti, kun Knowledge ei sisällä laatutietoja. |
Muita ohjeita ja huomioitavia asioita
Yleisiä huomioitavia asioita
- Palvelusuunnitelma ei sisällä aina kaikkia artikkelissa olevia vaiheita ja tietoja. Suunnitelmaan sisältyvien tietojen määrä ja lisätiedot riippuvat tapaustietojen määrästä ja relevanttiudesta.
- Service Assistant tekee yhteenvedon Knowledge olevista tiedoista, mukaan lukien tilatut toimenpiteet. Toimenpidetiedot voidaan tehdä yhteenvetoksi ja yhdistää yhteen vaiheeseen.
Käyttöoikeudet ja artikkelien määritykset
- Määritys- ja testausohjeet löytyvät kohdasta Määritä Knowledge Grounding (valinnainen). Lisätietoja testauksesta ja vianmäärityksestä on kohdassa Troubleshoot Knowledge.
- Varmista, että Service Assistant -pääkäyttäjällä, palveluedustajilla ja ServicePlanner-käyttäjällä (agenttikäyttäjällä) on kaikki vakiomuotoiset ja mukautetut käyttöoikeusjoukot, jotka vaaditaan Knowledgen perustamiseen.
- Varmista, että sinulla (pääkäyttäjällä) on pääsy Data Cloud Architect -käyttöoikeusjoukon oletusarvoiseen datatilaan. Lisätietoja on kohdassa Oletusarvoinen tietotilan käyttöoikeus.
- Muista myöntää ServicePlanner-käyttäjälle käyttöoikeus tietämyskannassasi käytettyihin Knowledge ja mukautettuihin Knowledge tietuetyyppeihin.
- Varmista, että artikkelisi ovat julkisia ja julkaistuja. Julkisesti käytettävissä olevissa Knowledge IsVisibleInPkb on True.
- Tarkasta tai lisää tietoja Knowledge Yhteenveto-kenttään kuvaillaksesi artikkelia ja sen vaikutusaluetta lyhyesti. Yhteenvedon tekeminen parantaa hakutuloksia.
Datakirjastossa huomioitavia asioita
- Agentforce-tietokirjastot tukevat useita datatyyppejä, mutta palveluhenkilö tukee vain Knowledge-tietolähdettä. Voit määrittää ja testata muita datatyyppejä, mutta emme tarjoa ohjeita tai suosituksia.
- Jos haluat näyttää lainausmerkkejä, ota käyttöön datakirjastosi Näytä lähteet -vaihtoehto. Lisätietoja on kohdassa Kokemusten perustamisen määrittäminen. Lähde-osio näytetään palvelusuunnitelmassa sen perusteella, onko Näytä lähteet -asetus käytössä, kun palvelusuunnitelma luodaan, eikä tarkastellessasi sitä. Jos Näytä lähteet -vaihtoehto ei ole käytössä suunnitelman luonnin aikana, Lähteet-osiota ei näytetä, vaikka ottaisit Näytä lähteet -vaihtoehdon myöhemmin käyttöön. Jos sinulla on jo palvelusuunnitelmia ennen kuin Näytä lähde -asetus on käytössä, Lähde-osioita ei näytetä.
- Tietokirjastossa viitataan vain englanninkielisiin Knowledge.
- Tietokirjastossa viitataan vain julkaistuihin Knowledge. Julkaistut artikkelit voivat olla sisäisiä tai julkisia.
- Palveluvistaja voi viitata vain yhteen tietokirjastoon kerralla.
- Jos määrität kirjastollesi tietoluokkien suodatusehtoja, varmista, että artikkelisi on kohdistettu valitsemiisi luokkiin ja että ServicePlanner-käyttäjällä on tietoluokkien käyttöoikeus.
- Tarkasta artikkelisi varmistaaksesi, että rakenne ja muoto vastaavat tietokirjastossasi määrittämiäsi tunnistus- ja sisältökenttiä. Tunnistuskenttiä käytetään Knowledge hakemiseen löytääkseen asiaankuuluvia artikkeleita, jotka vastaavat tapauksen lisätietoja. Sisältökenttiä käytetään avaintietojen noutamiseen Knowledge suunnitelman vaiheiden luomiseksi.
- Älä määritä lisätieto-, vastaus- tai muotoiltu alue -kenttiä tunnistuskenttinä. Tällaiset kentät, jotka sisältävät paljon tekstiä, tulisi määrittää sisältökentiksi. Käytä kenttien tunnistamiseen lyhyitä ja alle 255 merkkiä pitkiä kenttiä, kuten Otsikko, Yhteenveto tai Kysymys. Tekstialue-kentät toimivat kenttien tunnistamiseen, mutta ADL-rakennusajat ovat hitaampia.
- Muista soveltaa mukautettuja Knowledge datakirjastojesi kokoonpanoon ja myöntää ServicePlanner-käyttäjälle mukautettujen tietuetyyppien käyttöoikeudet.
Knowledge ja suunnitelmien luominen
- Agentforce -indeksi ja pilkkoa Knowledge tietojen palikoiksi. Sen jälkeen palveluhenkilö kerää 10 tärkeintä tietoja ja pisteyttää ne. Tapaukseen eniten samankaltaiset lohkot sisällytetään palvelusuunnitelman vaiheisiin.
- Service Assistant tekee yhteenvedon Knowledge olevista tiedoista, mukaan lukien tilatut toimenpiteet. Toimenpidetiedot voidaan tehdä yhteenvetoksi ja yhdistää yhteen vaiheeseen.
- Palvelusuunnitelma ei sisällä aina kaikkia artikkeleissa olevia vaiheita ja tietoja. Suunnitelmaan sisältyvien tietojen määrä ja lisätiedot riippuvat tapaustietojen määrästä ja relevanttiudesta.
- Knowledge luodut vaiheet on merkitty lainausmerkeillä kuten [1] ja ne luetellaan komponentin alalaidassa olevassa Lähde-osiossa. Kaikki muut vaiheet, joita ei ole mainittu, luodaan agentin alaisten ohjeista. Jos haluat tarjota lainausmerkkejä palvelusuunnitelmissa, varmista, että Näytä lähteet -vaihtoehto on käytössä datakirjastossasi. Lisätietoja lainausmerkeistä on kohdassa Grounding Service Assistant with Knowledge.
- Kun Knowledge ei ole tarpeeksi tietoja tai asiaankuuluvia artikkeleita ei löydy, palveluavustaja käyttää alaisia agenttejasi ja heidän ohjeitaan palvelusuunnitelman luomiseksi. Jos ohjeet eivät sisällä tarpeeksi tietoja, palveluhenkilö voi ehdottaa omia vaiheitaan, jotka eivät perustu mihinkään maadoituslähteeseen. Näissä vaiheissa on merkintä *. Lisätietoja on kohdassa Knowledge ja alitason agentit.
Ylläpito
- Kirjastot päivitetään, jos Knowledge tehdään muutoksia, kuten artikkelien muokkaaminen, poistaminen tai lisääminen. Kokoonpano päivitetään automaattisesti, kun uusia artikkeleita tai olemassa oleviin artikkeleihin tehtyjä muutoksia on julkaistu edellisen 24 tunnin aikana.
- Voit päivittää kirjaston milloin tahansa rakentamalla kirjaston hakuindeksin uudelleen Data Cloud -sovelluksen Hakuindeksi-välilehdestä. Hakuindeksisi nimi on sama kuin datakirjastosi nimi. Lisätietoja on kohdassa Hakuindeksin kokoonpanon rakentaminen uudelleen.
