Knowledge 서비스 도우미 기초 교육 모범 사례
필요한 권한, 데이터 라이브러리 설정 지침 및 Knowledge 기사에서 서비스 도우미 기초 교육에 대한 고려 사항을 검토합니다.
필수 Edition
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- 이 섹션에는 Knowledge 기초 교육에 대한 참조 지침이 포함되어 있습니다. 설정 및 테스트 지침은 Set Up Knowledge Grounding(옵션)에서 확인할 수 있습니다. 추가 테스트 및 문제 해결 지침은 Proubleshoot Knowledge에서 확인할 수 있습니다.
- 2026년 4월부터 에이전트 주제를 하위 에이전트라고 합니다. 기능은 변경되지 않았습니다. 이 전환 과정에서 문서에 새 용어와 이전 용어의 혼합이 표시될 수 있습니다. 주제는 이제 하위 에이전트입니다.
이 비디오를 시청하고 Knowledge 기사에서 서비스 도우미의 기초 교육에 대한 주요 세부 사항과 모범 사례를 알아보십시오. 또한 Knowledge 기초 교육을 사용할 때 주제를 최적화하는 방법을 알아보려면 서비스 도우미 주제 전략을 검토하는 것이 좋습니다. 전체 화면으로 비디오를 열려면 여기를 클릭하십시오.
Knowledge 권한
Agentforce 데이터 라이브러리를 통해 Knowledge 자료에 Service Assistant를 구축하려면 서비스 계획에서 Knowledge 콘텐츠를 설정, 액세스 및 볼 수 있는 사용자 정의 권한이 필요합니다. 사용자 정의 권한은 필수 서비스 도우미 권한에 추가됩니다.
| 페르소나 | 사용자 라이센스 | 필수 권한 |
|---|---|---|
| 서비스 도우미 관리자 | Salesforce |
*기본 데이터 공간에 액세스해야 합니다. 권한 집합과 데이터 공간 연결을 참조하십시오. |
| Service Rep(서비스 담당자) | Salesforce | 권장 사용자 정의 권한 집합 이름: Service Rep Knowledge 액세스 포함할 권한:
사용자 정의 권한 집합을 사용하면 담당자가 설계된 서비스 계획에 포함된 Knowledge 콘텐츠를 볼 수 있습니다. |
| ServicePlanner User | Einstein Agent | 권장 사용자 정의 권한 집합 이름: 에이전트 Knowledge 액세스 포함할 권한:
사용자 정의 권한 집합은 서비스 도우미에게 Knowledge 콘텐츠에 대한 액세스 권한을 부여하므로 서비스 계획에 콘텐츠를 추가할 수 있습니다. |
Knowledge 콘텐츠 지침
Service Assistant에 대해 생성하는 데이터 라이브러리는 내부 또는 공개적인 게시된 Knowledge 기사만 참조합니다. 게시된 기사는 정확해야 하며 회사의 정책에 맞게 조정되어야 합니다. 정보가 효과적으로 검색되고 서비스 계획에 추가되도록 데이터 라이브러리를 만들기 전에 기사를 검토하는 것이 좋습니다. 기사가 다음을 수행하는 것이 좋습니다.
- 명확하고 구체적인 제목과 요약이 있어야 합니다.
- 잘 구성되어 있고, 구체적이고, 상세하며, 원본 콘텐츠 준비의 지침에 따라 쉽게 구문 분석할 수 있습니다.
- 최신 상태이며 할당된 데이터 범주가 정확한지 확인하는 등 최신 정보를 포함합니다.
- 서비스 도우미에 대해 생성한 하위 에이전트와 충돌하는 정보를 포함하지 마십시오.
- 다른 기사에서 찾을 수 있는 정보를 복제하거나 상충하지 마십시오.
또한 AI에 대한 Knowledge 기사를 최적화하려면 다음의 추가 Salesforce 모범 사례를 검토하는 것이 좋습니다.
- Salesforce 블로그: 기술 자료를 AI 그라운딩에 사용하기 위한 10가지 준비 과정
- Trailhead: 대규모 언어 모델에 대한 Knowledge 콘텐츠 최적화
우리는 포괄적인 검토가 큰 Knowledge 기반의 회사에 대해 항상 실현되지 않는다는 것을 알고 있습니다. 전체 감사가 불가능할 경우 정의된 서비스 도우미 사용 사례에 사용할 기사의 제목 및 요약을 우선적으로 평가합니다. 이러한 필드를 대규모로 업데이트하기도 어렵지만 데이터 라이브러리 구성을 설정할 때 중요한 역할을 합니다. 다음 섹션을 참조하십시오.
데이터 라이브러리 설정 지침
데이터 라이브러리를 설정할 때 다음과 같이 기초 교육할 데이터 소스를 선택합니다. Knowledge, 파일 업로드, 사용자 정의 검색기 또는 웹 검색 Service Assistant는 Knowledge 데이터 소스만 지원합니다. 그런 다음, 두 가지 필드 수준 설정을 설정하여 Service Assistant에게 Knowledge 기사에서 찾을 정보, 즉 필드 식별 및 콘텐츠 필드를 알려줍니다.
필드를 식별하면 Service Assistant가 전체 Knowledge 자료의 검색을 최적화하여 주어진 사례와 할당된 하위 에이전트에 가장 적합한 기사를 검색할 수 있습니다. 서비스 도우미에서 두 개의 식별 필드를 구성합니다. 하나는 제목이어야 하며 두 번째 필드는 요약 또는 질문이 좋습니다. 함께 서비스 도우미에 사례 세부 사항 및 할당된 하위 에이전트와 일치하는 기사를 찾을 수 있도록 명확한 개요를 제공합니다.
관련 기사를 검색하면 서비스 도우미가 콘텐츠 필드를 사용하여 검색된 Knowledge 기사 내에서 서비스 계획 단계로 포함할 수 있는 관련 정보를 결정합니다. 답변 및 세부 사항과 같이 가장 많은 정보를 포함하는 콘텐츠 필드를 선택하는 것이 좋습니다.
Service Assistant에서 식별 및 콘텐츠 필드를 구성하려면 다음 지침을 따르십시오. 다음은 예제 설정입니다.
| 필드 유형 | 권장 구성 | 세부 사항 |
|---|---|---|
| 식별 | 서비스 도우미는 두 개의 식별 필드를 지원합니다. 하나는 제목이어야 하며 다른 하나는 요약 또는 질문으로 설정하는 것이 좋습니다. 각 기사의 일반적인 컨텍스트에 대한 명확하고 간결한 요약을 제공하는 필드를 선택합니다. |
필드를 식별하면 서비스 도우미가 사례 및 할당된 하위 에이전트와 관련된 Knowledge 기사를 찾고 정렬하고 그룹화할 수 있습니다. 제목, 요약 및 질문과 같은 필드에는 주로 키 식별 정보가 포함됩니다. 필드 식별은 문자열(텍스트) 및 텍스트 영역 필드 유형만 지원합니다.
기사가 이러한 요구 사항을 충족하지 않거나 식별 정보를 찾을 수 없는 경우 서비스 도우미가 하위 에이전트의 정보 및 지침에 의존하여 계획에서 단계를 제안합니다. 지침에 충분한 세부 사항이 포함되어 있지 않은 경우 서비스 도우미가 *로 표시된 데이터 소스에 기반하지 않은 자체 단계를 제안할 가능성이 높습니다. 추가 지침 및 고려 사항 섹션에서 예제를 참조하십시오. |
| 컨텐츠 | 서비스 도우미를 사용하는 사례 유형에 따라 지침 및 과업 정보가 포함된 필드를 선택합니다. 이 정보는 하위 에이전트 및 지침과 함께 사용되어 실행 가능한 구체적인 지침과 함께 맞춤형 서비스 계획을 만듭니다. 권장 콘텐츠 필드는 답변, 세부 사항 및 사용자가 보유한 사용자 정의 필드입니다. 이러한 필드에는 일반적으로 절차 및 문제 해결 단계 및 FAQ에 대한 정보가 포함됩니다. |
콘텐츠 필드의 정보가 사례와 관련이 없다고 판단되지 않은 경우 서비스 도우미가 하위 에이전트 지침과 함께 식별 필드의 정보를 사용하여 계획의 단계를 제안합니다. 이는 일반적으로 Knowledge 콘텐츠에 품질 정보가 부족할 때 발생합니다. |
추가 지침 및 고려 사항
일반 고려 사항
- 기사에서 찾을 수 있는 모든 단계 및 정보가 서비스 계획에 포함되는 것은 아닙니다. 계획에 포함된 정보의 세부 사항 및 양은 사례 데이터의 양과 관련성에 따라 다릅니다.
- Service Assistant는 주문형 절차를 포함하여 Knowledge 기사에서 정보를 요약합니다. 절차 정보를 단일 단계에서 요약하고 결합할 수 있습니다.
권한 및 기사 설정
- 설정 및 테스트 지침은 Set Up Knowledge Grounding(옵션)에서 확인할 수 있습니다. 추가 테스트 및 문제 해결 지침은 Proubleshoot Knowledge에서 확인할 수 있습니다.
- 서비스 도우미 관리자, 서비스 담당자 및 ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자)가 Knowledge 기초 교육에 필요한 모든 표준 및 사용자 정의 권한 집합을 보유하고 있는지 확인합니다.
- 사용자(관리자)가 Data Cloud 아키텍처 권한 집합의 기본 데이터 공간에 액세스할 수 있는지 확인합니다. 기본 데이터 공간 액세스를 참조하십시오.
- ServicePlanner 사용자에게 Knowledge 자료에 사용되는 데이터 범주 및 사용자 정의된 Knowledge 레코드 유형에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
- 기사가 공개 및 게시되는지 확인합니다. 공개적으로 사용 가능한 Knowledge 기사에는 IsVisibleInPkb가 True로 표시됩니다.
- Knowledge 기사의 요약 필드에 정보를 검토하거나 추가하여 기사 및 범위를 간략하게 설명합니다. 요약을 사용하면 검색 결과가 향상됩니다.
데이터 라이브러리 고려 사항
- Agentforce 데이터 라이브러리는 여러 데이터 유형을 지원하지만, Service Assistant는 Knowledge 데이터 소스만 지원합니다. 다른 데이터 유형을 설정하고 테스트하도록 선택할 수 있지만, 지침이나 권장 사항은 제공되지 않습니다.
- 따옴표를 표시하려면 데이터 라이브러리에 소스 표시를 활성화합니다. Knowledge 기초 교육 설정을 참조하십시오. 서비스 계획에 소스 섹션이 표시되는지 여부는 서비스 계획이 생성될 때 소스 표시가 활성화되어 있는지 여부에 따라 다릅니다. 계획 생성 동안 소스 표시가 활성화되지 않은 경우 나중에 소스 표시를 활성화해도 소스 섹션이 표시되지 않습니다. 소스 표시가 활성화되기 전에 존재했던 서비스 계획이 있는 경우 소스 섹션이 표시되지 않습니다.
- 데이터 라이브러리에서 영어 Knowledge 기사만 참조됩니다.
- 데이터 라이브러리에 게시된 Knowledge 기사만 참조됩니다. 게시된 기사는 내부 또는 공개일 수 있습니다.
- 서비스 도우미는 한 번에 하나의 데이터 라이브러리만 참조할 수 있습니다.
- 라이브러리에 대한 데이터 범주 필터 조건을 설정하는 경우 기사가 선택한 범주에 할당되고 ServicePlanner 사용자에게 데이터 범주에 대한 액세스 권한이 있는지 확인합니다.
- 기사를 검토하여 구조 및 형식이 데이터 라이브러리에 설정한 식별 및 콘텐츠 필드와 일치하는지 확인합니다. 식별 필드는 Knowledge 자료를 검색하여 사례 세부 사항과 일치하는 관련 기사를 찾는 데 사용됩니다. 내용 필드는 Knowledge 기사에서 주요 정보를 추출하여 계획 단계를 만드는 데 사용됩니다.
- 세부 사항, 답변 또는 서식 있는 텍스트 영역 필드를 식별 필드로 설정하지 마십시오. 대량의 텍스트를 포함하는 필드를 콘텐츠 필드로 설정합니다. 필드를 식별하려면 제목, 요약 또는 질문과 같은 255자 미만인 필드를 사용합니다. 텍스트 영역 필드는 식별 필드로 작동하지만 ADL 빌드 시간은 느려집니다.
- 사용자 정의 Knowledge 필드를 데이터 라이브러리 구성에 적용하고 ServicePlanner 사용자에게 사용자 정의 레코드 유형에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
Knowledge 색인화
- Agentforce 데이터 라이브러리를 색인화하고 Knowledge 데이터베이스를 정보 청크로 분할합니다. 그러면 서비스 도우미가 가장 관련성이 높은 10개의 정보 청크와 점수를 각각 수집합니다. 사례와 가장 유사한 청크는 서비스 계획의 단계로 포함됩니다.
- Service Assistant는 주문형 절차를 포함하여 Knowledge 기사에서 정보를 요약합니다. 절차 정보를 단일 단계에서 요약하고 결합할 수 있습니다.
- 기사에서 찾을 수 있는 모든 단계 및 정보가 서비스 계획에 포함되는 것은 아닙니다. 계획에 포함된 정보의 세부 사항 및 양은 사례 데이터의 양과 관련성에 따라 다릅니다.
인용 및 계획 행동
- Knowledge 기사에서 만든 단계는 [1]와 같은 인용으로 표시됩니다. 인용되지 않은 기타 모든 단계는 하위 에이전트 지침에서 생성됩니다. 견적서가 나열되는 위치는 계획 유형에 따라 다릅니다. 서비스 계획에 따옴표를 제공하려면 데이터 라이브러리에 소스 표시를 활성화합니다.
- 안내 계획의 경우 모든 따옴표가 구성 요소 하단(왼쪽 이미지)의 단일 소스 섹션에 나열됩니다.
- 동적 계획의 경우 각 단계에 자체 소스 섹션이 있으므로 동일한 기사가 한 단계에서 다음 단계로 다른 따옴표 번호 아래에 표시될 수 있습니다(오른쪽 이미지).
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- 지침 계획의 경우 서비스 계획의 초안이 작성된 후 서비스 계획에 따온 Knowledge 기사가 삭제되면 계획 단계에서 따옴표 번호가 제거되고 소스 섹션에서 기사가 제거됩니다. 단계에 이미 포함된 Knowledge 내용은 계획에 남아 있습니다. 그러나 계획이 다시 작성되면, Knowledge 내용이 계획에서 제외됩니다.
- 동적 계획의 경우 서비스 담당자가 동적 계획을 다시 시작할 수 없으므로 이 동작은 적용되지 않습니다. 삭제된 기사의 콘텐츠는 기존 계획 단계에서 따옴표로 유지되지만 삭제된 기사에서는 새 단계가 생성되지 않습니다.
- 서비스 계획에서 언급된 Knowledge 기사가 계획의 초안을 작성한 후 보관된 경우 언급은 계획 단계에 남아 있고 기사는 소스 섹션에 나열됩니다. 이 동작은 안내 및 동적 계획에 모두 적용됩니다.
- 안내 계획의 경우 서비스 담당자가 계획을 다시 작성하면 단계 및 소스 목록에서 따옴표가 제거되고 보관된 기사에서 원래 생성된 단계도 제거됩니다.
- 동적 계획의 경우 기존 단계 및 따옴표는 계획에 유지되며 보관된 기사에서 새 단계가 생성되지 않습니다.
- Knowledge 기사에 충분한 정보가 없거나 관련 정보가 없을 경우 Service Assistant는 하위 에이전트와 해당 에이전트의 지침을 사용하여 서비스 계획을 만듭니다. 지침에 충분한 정보가 포함되어 있지 않은 경우 서비스 도우미는 기초 교육 소스를 기반으로 하지 않는 자체 단계를 제안할 수 있습니다. 안내 계획에서 해당 단계는 *로 표시됩니다. 동적 계획에서 서비스 도우미는 "회사 문서에서 정보를 찾을 수 없음"과 유사한 언어를 사용합니다. 다음은 제안하는 것입니다."
유지 보수
- Knowledge 기사에 변경 사항이 있는 경우 라이브러리가 업데이트됩니다(예: 기사 편집, 삭제 또는 추가). 지난 24시간 내에 새 기사 또는 기존 기사에 대한 변경 사항이 게시되면 빌드가 자동으로 새로 고쳐집니다.
- Data Cloud 앱의 검색 색인 탭에서 라이브러리에 대한 검색 색인 다시 구축하여 언제든지 라이브러리를 새로 고칠 수 있습니다. 검색 색인 이름은 데이터 라이브러리와 동일합니다. 검색 색인 구성 재구성을 참조하십시오.
