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Práticas recomendadas para o Assistente de serviço de fundamentação no Knowledge
Recomendamos seguir algumas diretrizes gerais ao basear o Service Assistant no Knowledge.
Edições obrigatórias
- Permissões Knowledge
- Diretrizes de conteúdo do Knowledge
- Directivas de configuração de bibliotecas de dados
- Considerações gerais e diretrizes
Permissões do Knowledge
A fundamentação do Service Assistant em sua base do Knowledge por meio das Bibliotecas de dados do Agentforce requer permissões personalizadas para configurar, acessar e visualizar conteúdo do Knowledge em um plano de serviço. As permissões personalizadas são adicionais às permissões obrigatórias do Service Assistant. Consulte Permissões e licenças para o Service Assistant
| Persona | Licença de usuário | Permissões necessárias |
|---|---|---|
| Administrador do Service Assistant | Salesforce |
*Requer acesso ao seu espaço de dados padrão. Consulte Associe um conjunto de permissões a um espaço de dados. |
| Responsável pelo atendimento ao cliente | Salesforce | Nome do conjunto de permissões personalizado recomendado: Acesso ao Knowledge do representante de serviço Permissões para incluir:
O conjunto de permissões personalizado permite que os representantes visualizem conteúdo do Knowledge incluído em planos de serviço elaborados. |
| Usuário do ServicePlanner | Agente do Einstein | Nome do conjunto de permissões personalizado recomendado: Acesso ao Knowledge do agente Permissões para incluir:
O conjunto de permissões personalizado concede ao Service Assistant acesso ao seu conteúdo do Knowledge para que ele possa adicionar o conteúdo a planos de serviço. |
Diretrizes de Conteúdo do Knowledge
As bibliotecas de dados que você cria para o Service Assistant fazem referência apenas a artigos do Knowledge publicados, que podem ser internos ou públicos. Seus artigos publicados devem ser precisos e adaptados às políticas da sua empresa. Embora essa prática seja comum, é altamente recomendável revisar seus artigos do Knowledge publicados antes de criar uma biblioteca de dados para garantir que:
- Eles têm títulos e resumos claros e específicos.
- Eles são bem organizados, específicos, detalhados e facilmente analisáveis de acordo com as diretrizes fornecidas em Prepare Source Content.
- Eles estão atualizados e contêm as informações mais recentes, incluindo a confirmação de que quaisquer categorias de dados atribuídas estão corretas.
- Eles não contêm informações que entrem em conflito com os tópicos criados para o Service Assistant.
- Não existem vários artigos do Knowledge com informações duplicadas ou conflitantes.
As diretrizes garantem que o Service Assistant recupere e capture as informações relevantes em um plano de serviço. Além disso, para otimizar melhor seus artigos do Knowledge para IA, recomendamos revisar estas práticas recomendadas adicionais do Salesforce.
- Blog do Salesforce: 10 maneiras de preparar sua base de Knowledge para a fundamentação de IA
- Trailhead: Otimizar conteúdo do Knowledge para modelos de idioma grandes
Lembre-se de que você não pode basear o Service Assistant em sua base de Knowledge se usar Conhecimento unificado ou Enterprise Knowledge. Há suporte apenas para o Salesforce Knowledge.
Diretrizes de configuração de bibliotecas de dados
Ao configurar uma biblioteca de dados, você escolhe uma fonte de dados para fundamentação: Knowledge, Uploads de arquivos, Recuperador personalizado ou Pesquisa na Web. O Assistente de serviço oferece suporte apenas à fonte de dados do Knowledge. Depois, defina duas configurações no nível do campo que informam ao Service Assistant quais informações procurar em seus artigos do Knowledge: identificando campos e campos de conteúdo.
Identificar campos ajuda o Service Assistant a otimizar sua pesquisa em toda a sua base de Knowledge para recuperar os artigos mais relevantes para o caso e o tópico atribuído. Especificamente, recomendamos usar o campo Título e o campo Resumo ou Pergunta como campos de identificação. Esses tipos de campo fornecem uma visão geral dos artigos do Knowledge, que são essenciais para o Service Assistant encontrar artigos em toda a sua base de Knowledge que sejam mais relevantes para os detalhes do caso e o tópico atribuído.
Depois que os artigos relevantes são recuperados, o Service Assistant usa os campos de conteúdo para determinar quais informações nos artigos do Knowledge recuperados são relevantes para incluir como etapas em um plano de serviço. Recomendamos selecionar os campos de conteúdo que contêm mais informações, como Resposta, Detalhe e Pergunta.
Aqui estão nossas diretrizes recomendadas para configuração para configurar campos de identificação e conteúdo seguidos por um exemplo de configuração. Você pode configurar a guia Configurações do Knowledge conforme sua preferência. Essas configurações fornecem condições de fundamentação para artigos públicos e condições de filtragem para artigos com base em categorias de dados. Se você definir condições de filtro de categoria de dados, certifique-se de que seus artigos tenham as categorias selecionadas.
| Tipo de campo | Configuração recomendada | Detalhes |
|---|---|---|
| Identificando | Você pode selecionar apenas dois campos. No Service Assistant, um campo deve ser Título e recomendamos configurar os outros para Resumo ou Pergunta. |
Os campos de identificação ajudam os Assistentes de serviço a localizar, classificar e agrupar seus artigos do Knowledge relacionados ao caso e ao tópico atribuído. Os campos de identificação são compatíveis apenas com os tipos de campo String e Texto. Com a identificação de campos, é importante que seus artigos do Knowledge tenham títulos e resumos claros. Eles devem fornecer uma descrição concisa do artigo e representar a ideia geral do artigo. Se seus artigos não atenderem a esses requisitos e nenhuma informação de identificação for encontrada, o agente usará as informações dos tópicos e instruções para propor etapas no plano. Aqui estão algumas considerações adicionais,
|
| Conteúdo | Dados os tipos de caso para os quais você está usando o Service Assistant, selecione os campos que contêm informações de orientação e tarefa. Essas informações são usadas com seus tópicos e instruções para criar um plano de serviço personalizado com orientação específica e acionável. Os campos de conteúdo recomendados são Resposta, Detalhe e Pergunta. Esses campos geralmente contêm informações sobre etapas de solução de problemas e Perguntas frequentes. |
As Bibliotecas de dados do Agentforce oferecem suporte apenas a campos de Texto e String. Se as informações nos campos de contexto não forem consideradas relevantes para o caso, o Service Assistant usará as informações nos campos de identificação para propor etapas no plano. Isso geralmente ocorre quando o conteúdo do Knowledge carece de informações de qualidade. |
Considerações e diretrizes gerais
Permissões e configuração de artigo
- As orientações de configuração e teste são fornecidas em Configurar baseamento do Knowledge (opcional). Orientações adicionais sobre testes e solução de problemas estão disponíveis em Testing Knowledge.
- Verifique se o administrador do Service Assistant, os representantes de serviço e o usuário do ServicePlanner (usuário agente) têm todos os conjuntos de permissões padrão e personalizados necessários para a fundamentação do Knowledge.
- Confirme se você (o administrador) tem acesso ao espaço de dados padrão para o conjunto de permissões do Arquiteto do Data Cloud. Consulte Acesso a espaço de dados padrão.
- Certifique-se de conceder ao Usuário do ServicePlanner acesso às categorias de dados usadas em sua base de Knowledge e a qualquer tipo de registro do Knowledge personalizado.
- Certifique-se de que seus artigos sejam públicos e publicados. Artigos do Knowledge que estão disponíveis ao público têm IsVisibleInPkb como True.
- Revise ou adicione informações ao campo Resumo de seus artigos do Knowledge para descrever brevemente o artigo e seu escopo. Ter um resumo melhora os resultados da pesquisa. Inclua frases comumente encontradas nos detalhes do caso para descrever o problema ou o tópico.
Considerações sobre biblioteca de dados
- As Bibliotecas de dados do Agentforce oferecem vários tipos de dados, mas o Assistente de serviço oferece suporte apenas à fonte de dados Knowledge. Você pode optar por configurar e testar outros tipos de dados, mas não fornecemos diretrizes ou recomendações.
- Somente artigos do Knowledge Inglês são referenciados em uma biblioteca de dados.
- Somente artigos do Knowledge publicados são referenciados em uma biblioteca de dados. Os artigos publicados podem ser internos ou públicos.
- O Service Assistant pode fazer referência a apenas uma biblioteca de dados por vez.
- Se você definir condições de filtro de categoria de dados para sua biblioteca, certifique-se de que seus artigos sejam atribuídos às categorias selecionadas.
- Revise seus artigos para garantir que a estrutura e o formato correspondam aos campos de identificação e conteúdo definidos em sua biblioteca de dados. Campos de identificação são usados para pesquisar sua base de Knowledge para encontrar artigos relevantes que correspondem aos detalhes do caso. Os campos de conteúdo são usados para extrair informações-chave dos artigos do Knowledge para criar etapas de plano.
- Para identificar campos, selecione os campos que fornecem um resumo conciso do artigo, como Título, Resumo e Pergunta.
- Evite campos de área de rich text. A marcação HTML não é removida para identificar campos e pode reduzir a qualidade dos resultados.
- Os campos de string são limitados a 255 caracteres, o que resulta em tempos de criação de ADL mais rápidos. Campos de ÁREA DE TEXTO levam mais tempo para a ADL ser criada e se preparar.
- Para campos de conteúdo, selecione os campos que têm mais conteúdo, como Resposta e Detalhe.
- Aplique campos personalizados do Knowledge à sua configuração de biblioteca de dados.
Indexação de Knowledge e geração de plano
- Agentforce Data Libraries indexa e divide sua base de Knowledge em pedaços de informações. O Service Assistant então coleta as 10 informações e pontuações mais relevantes, cada uma. Os blocos com a similaridade mais alta com o caso são incluídos como etapas em um plano de serviço.
- Etapas criadas a partir de artigos do Knowledge são indicadas com uma citação como [1] e são listadas na seção Origens na parte inferior do componente. Todas as outras etapas não citadas são criadas com base nas instruções do tópico. Para habilitar as citações, certifique-se de que a opção Mostrar origens esteja ativada na sua biblioteca de dados.
- Quando não há informações suficientes em seus artigos do Knowledge ou não há informações relevantes, seus tópicos e suas instruções são usados pelo Service Assistant para criar um plano de serviço. Se as instruções não contiverem informações suficientes, o Service Assistant poderá propor suas próprias etapas que não sejam baseadas em nenhuma fonte de fundamentação. Essas etapas são indicadas com um *. Consulte Knowledge with Topics.
Manutenção
- As bibliotecas são atualizadas se houver alterações em artigos do Knowledge, como edição, exclusão ou adição de artigos. A compilação é atualizada automaticamente quando novos artigos ou alterações a artigos existentes foram publicados nas últimas 24 horas.
- Você pode atualizar sua biblioteca a qualquer momento recriando o índice de pesquisa para a biblioteca na guia Índice de pesquisa do aplicativo Data Cloud. O nome do seu índice de pesquisa é igual ao da sua biblioteca de dados. Consulte Recompilar uma configuração de índice de pesquisa.
