Knowledge 中的奠基服務助理最佳作法
我們建議在將「服務助理」奠基於 Knowledge 時遵循一些一般原則。
必要版本
Knowledge 權限
透過 Agentforce 資料庫將「Service Assistant」奠基於 Knowledge 庫中,需要自訂權限才能在服務計畫中設定、存取和檢視 Knowledge 內容。自訂權限除了必要的「服務助理」權限之外。請參閱服務助理的 權限與授權
| 角色 | 使用者授權 | 需要的權限 |
|---|---|---|
| 服務助理管理員 | Salesforce |
*需要預設資料空間的存取權。請參閱建立 權限集與資料空間的關聯。 |
| 服務代表 | Salesforce | 建議的自訂權限集名稱:服務代表 Knowledge 存取權 包含以下權限:
自訂權限集可讓代表檢視包含在草稿服務計畫中的 Knowledge 內容。 |
| ServicePlanner 使用者 | Einstein 工作人員 | 建議的自訂權限集名稱:工作人員 Knowledge 存取權 包含以下權限:
自訂權限集會授與「服務助理」對您 Knowledge 內容的存取權,以便將內容新增至服務計畫。 |
Knowledge 內容指導方針
您針對「服務助理」建立的資料庫僅會參照已發佈的 Knowledge 文章,這些文章可以是內部或公用。您發佈的文章必須精確且符合您公司的原則。雖然此作法很常見,但強烈建議您在建立資料庫前先檢閱已發佈的 Knowledge 文章,以確保:
- 它們有明確且具體的標題與摘要。
- 根據在 準備來源內容 中提供的指導方針,這些原則有良好的組織、具體、詳細且容易剖析。
- 其為最新狀態且包含最新的資訊,包括確認任何指派的資料種類正確。
- 它們不包含與您為「服務助理」建立的主題衝突的資訊。
- 不會有多個具有重複或衝突資訊的 Knowledge 文章。
指導方針可確保「服務助理」在服務計畫中取用並取用相關資訊。此外,若要針對 AI 最佳化 Knowledge 文章,我們建議檢閱這些額外的 Salesforce 最佳作法。
- Salesforce 部落格:針對 AI 基礎準備Knowledge庫的 10 個方法
- Trailhead：針對大型語言模型最佳化 Knowledge 內容
請記住,如果您使用統一知識或企業 Knowledge,則無法將「服務助理」奠基於 Knowledge 庫中。僅支援 Salesforce Knowledge。
資料庫設定原則
當您設定資料庫時,請選擇要奠基的資料來源:Knowledge、檔案上載、自訂搜尋器或網路搜尋。Service Assistant 僅支援 Knowledge 資料來源。之後,您可以設定兩個欄位級設定,告知「服務助理」要在 Knowledge 文章中尋找哪些資訊:識別欄位和內容欄位。
識別欄位可協助「服務助理」最佳化針對整個 Knowledge 庫的搜尋,以取得與指定個案和指派主題最相關的文章。具體而言,我們建議使用「標題」欄位以及「摘要」或「問題」欄位作為識別欄位。這些欄位類型提供 Knowledge 文章的一般概觀,這是「服務助理」在整個 Knowledge 庫中尋找與個案詳細資料和指派主題最相關的文章的關鍵。
取得相關文章後,「服務助理」會使用內容欄位來判斷要在服務計畫中包含作為步驟之所取得 Knowledge 文章中的相關資訊。我們建議選取包含最多資訊的內容欄位,例如「回答」、「詳細資料」和「問題」。
以下是設定識別和內容欄位的建議原則,並在後面加上範例設定。您可以根據偏好設定「Knowledge 設定」索引標籤。這些設定提供公用文章的奠基條件,並根據資料種類篩選文章的條件。如果您設定資料種類篩選條件,請確定已將您選取的種類指派給文章。
| 欄位類型 | 建議組態 | 詳細資料 |
|---|---|---|
| 識別 | 您只能選取兩個欄位。在「服務助理」中,一個欄位必須是「標題」,我們建議將其他欄位設定為「摘要」或「問題」。 |
識別欄位可協助「服務助理」尋找、排序和分組與個案和指派主題相關的 Knowledge 文章。識別欄位僅支援「字串」和「文字」欄位類型。 使用識別欄位時,您的 Knowledge 文章必須有清楚的標題與摘要。它們必須提供文章的簡要描述,並代表文章的一般概念。 如果您的文章不符合這些需求,且找不到識別資訊,則工作人員會使用主題和指示中的資訊來在計畫中建議步驟。 以下是其他考量事項,
|
| 內容 | 根據您使用「服務助理」的個案類型,選取包含指引和工作資訊的欄位。系統會將此資訊與您的主題和指示搭配使用,以透過特定且可運作的指引建立量身打造的服務計畫。 建議的內容欄位為「回答」、「詳細資料」和「問題」。這些欄位通常包含疑難排解步驟和常見問題的相關資訊。 |
Agentforce 資料庫僅支援「文字」和「字串」欄位。 如果內容欄位中的資訊未決定與個案相關,則「服務助理」會使用識別欄位中的資訊,在計畫中建議步驟。這通常會在 Knowledge 內容缺少品質資訊時發生。 |
一般考量事項與原則
權限與文章設定
- 設定 Knowledge Grounding (選用) 中提供設定和測試指引。測試 Knowledge 中提供額外的測試和疑難排解指引。
- 確認「服務助理」管理員、服務代表和 ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者) 擁有 Knowledge 基礎所需的所有標準和自訂權限集。
- 確認您 (管理員) 擁有 Data Cloud 結構設計師權限集的預設資料空間存取權。請參閱 預設資料空間存取權。
- 請確保授與 ServicePlanner 使用者對 Knowledge 庫中所使用資料種類和任何自訂 Knowledge 記錄類型的存取權。
- 請確認您的文章為公用且已發佈。公開的 Knowledge 文章具有 IsVisibleInPkb 為 True。
- 檢閱或將資訊新增至 Knowledge 文章的「摘要」欄位,以簡要說明文章及其範圍。具有摘要可改善搜尋結果。包含在個案詳細資料中常見的片語,以描述問題或主題。
資料庫考量事項
- Agentforce 資料庫有多個資料類型,但 Service Assistant 僅支援 Knowledge 資料來源。您可以選擇設定並測試其他資料類型,但我們不提供任何原則或建議。
- 資料庫中僅會參照英文 Knowledge 文章。
- 只有已發佈的 Knowledge 文章會在資料庫中參照。已發佈的文章可以是內部或公用文章。
- 「服務助理」一次只能參照一個資料庫。
- 如果您為文件庫設定資料種類篩選條件,請確定您的文章已指派給您選取的種類。
- 檢閱您的文章,以確保結構和格式符合您在資料庫中設定的識別和內容欄位。識別欄位用於搜尋您的Knowledge庫,以尋找符合個案詳細資料的相關文章。內容欄位用於從 Knowledge 文章中提取重要資訊,以建立計畫步驟。
- 針對識別欄位,請選取提供簡要文章摘要的欄位,例如「標題」、「摘要」和「問題」。
- 避免使用 Rich Text 區域 欄位。不會去除用於識別欄位的 HTML 標記,且會降低結果品質。
- 字串欄位限制為 255 個字元,這會導致 ADL 建立時間更快。「文字區域」欄位會造成 ADL 需要較長的時間建立並準備就緒。
- 針對內容欄位,選取具有最多內容的欄位,例如「回答」和「詳細資料」。
- 請確保將任何自訂 Knowledge 欄位套用至資料庫組態。
Knowledge 索引與計畫產生
- Agentforce 資料庫會編製索引,並將您的 Knowledge 庫拆分為一片資訊。接著,「服務助理」會收集 10 個最相關的資訊區塊,並為每個區塊評分。與個案相似程度最高的區塊會包含在服務計畫中作為步驟。
- 從 Knowledge 文章建立的步驟會以引號 (如 [1]) 表示,並列在元件底部的「來源」區段中。所有未加引號的其他步驟皆會從主題指示建立。若要啟用引號,請確認您已在資料庫中啟用「顯示來源」。
- 當 Knowledge 文章中沒有足夠的資訊或找不到相關資訊時,服務助理會使用您的主題及其指示來建立服務計畫。如果指示不包含足夠的資訊,則「服務助理」可以建議其自己的步驟,這些步驟並非以任何奠基來源為基礎。此類步驟以 * 表示。請參閱包含主題的 Knowledge。
維護
- 如果 Knowledge 文章有變更,例如編輯、刪除或新增文章,則文件庫會更新。建立會在過去 24 小時內發佈新文章或對現有文章進行變更時自動重新整理。
- 您可以隨時在 Data Cloud 應用程式的「搜尋索引」索引標籤中重建文件庫的搜尋索引,以重新整理文件庫。搜尋索引的名稱與資料庫的名稱相同。請參閱 重新建立搜尋索引組態。
