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Knowledge con subagentes en Asistente de servicio
Comprenda cómo la cantidad y precisión de la información en artículos y subagentes de Knowledge funcionan conjuntamente para crear un plan de servicio.
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- Esta sección contiene directrices de referencia para fundamentación Knowledge. Las directrices de configuración y prueba se proporcionan en Configurar Knowledge Grounding (Opcional). Se proporcionan directrices adicionales de prueba y solución de problemas en Testing Knowledge.
- A partir de abril de 2026, los temas de agentes ahora se denominan subagentes. No hay cambios en la funcionalidad. Durante esta transición, es posible que vea una mezcla de los términos nuevos y anteriores en nuestra documentación.
Balancing Knowledge e información de subagente
Garantizar planes de servicio precisos y relevantes utilizando artículos y subagentes Knowledge es todo acerca de lograr el equilibrio correcto de la información. La cantidad de detalles depende del tipo de caso y la complejidad, pero generalmente, tener más información en su base Knowledge es mejor que traducir todas sus políticas y estándares en instrucciones de subagentes largas. Esto significa que puede emplear menos tiempo en redactar esas instrucciones y crear planes de servicio directamente desde sus artículos de Knowledge si siguen nuestras prácticas recomendadas Knowledge Grounding. En general, los artículos de Knowledge claros y completos permiten al Asistente de servicio crear un plan de servicio mucho más efectivo que uno basado en instrucciones de subordinado por separado.
Estos son algunos escenarios para la creación de planes de servicio basándose en la cantidad de información encontrada tanto en los artículos de Knowledge como en los subagentes. Estos escenarios asumen que el caso contiene amplios detalles, lo que permite al agente seleccionar los subagentes, instrucciones y contenido Knowledge más relevantes para el plan de servicio. Si el caso carece de suficiente información, el agente aún hace referencia a estos recursos para crear un plan de servicio, pero el plan a veces no es tan efectivo.
Artículos, subagentes e instrucciones de Detailed Knowledge
Cuando los subagentes y las instrucciones se detallan y se emparejan con artículos bien redactados, el plan de servicio es completo. Los representantes de servicio tienen todos los detalles para gestionar casos de principio a fin, respetando las políticas y procedimientos de su empresa. Un ejemplo de un subagente con instrucciones detalladas se muestra en Subagente Asistente de servicio de ejemplo.
Sin embargo, los planes de servicio producidos a partir de instrucciones detalladas de subagentes y artículos Knowledge son a veces demasiado detallados para que los representantes de servicio los ejecuten rápidamente. Los planes de servicio muy detallados son útiles para casos más complejos en vez de generales. Por lo tanto, cuando utilice artículos y subagentes de Knowledge juntos, es mejor tener artículos de Knowledge detallados e instrucciones moderadamente detalladas.
Artículos de Knowledge detallados, instrucciones moderadas
Cuando los subagentes y las instrucciones contienen detalles moderados, el plan de servicio puede tener la cantidad correcta de información pero podría carecer de suficiente orientación específica. Para mejorar estos subagentes e instrucciones sin emplear tiempo en redactar instrucciones detalladas, sus artículos de Knowledge deben estar bien organizados, ser descriptivos y precisos, y deben contener información actualizada. Lo más importante, sus artículos y subagentes no deben contener información en conflicto o duplicada. Para obtener detalles exactos, consulte Prácticas recomendadas para fundamentar el asistente de servicio en Knowledge y preparar sus datos para bibliotecas de datos Agentforce.
Cuando se emparejan instrucciones generales de alto nivel con artículos de Knowledge detallados, el Asistente de servicio rellena automáticamente las brechas de información para producir un plan de servicio integral. Este es un ejemplo de un subagente que utiliza un marco de instrucciones general. Observe cómo estas instrucciones generales se complementan automáticamente con la información más detallada contenida en el artículo Knowledge “Gestión de devoluciones”.
| PARTE DE SUBAGENTE | EJEMPLO |
| Etiqueta | Rechazo de transacciones |
| Descripción | Guíe a los representantes de servicio por el procesamiento de la solicitud de devolución de un cliente, incluyendo la verificación de aptitud e iniciar la devolución en el sistema. Las preguntas están relacionadas con solicitudes de devolución, que incluyen comprobantes de devolución, plazos de devolución, condición del producto y estado del reembolso. |
| Ámbito | Su trabajo es asistir a los representantes de servicio en el procesamiento de solicitudes de devolución de clientes. Esto incluye verificar la aptitud de devolución basándose en la fecha de compra, el estado del artículo y las políticas de devolución aplicables. También incluye identificar el motivo de la devolución, determinar si se aplica un reembolso, cambio o crédito de establecimiento y guiar a los representantes por los pasos para iniciar, aprobar o distribuir una devolución según sea necesario. No debe gestionar consultas fuera de las devoluciones. |
| Instrucción 1 | Verifique la identidad del cliente. |
| Instrucción 2 | Revise y valide el registro de compra para confirmar la aptitud de devolución del artículo. |
| Instrucción 3 | Proporcione instrucciones claras sobre cómo iniciar una devolución, incluyendo cualquier documentación o paso requerido. Confirme si el artículo es un artículo de venta final. Esto debe estar siempre en un plan. |
| Instrucción 4 | Documente las directrices y escriba un resumen al cliente que indique cuándo, si y cómo obtendrá un reembolso. |
Cuando tiene activado Mostrar orígenes en su biblioteca de datos, el Asistente de servicio cita cada paso que se crea desde su base Knowledge. Observe que la mayoría de los pasos del ejemplo proceden del artículo Knowledge, como indican las citas de [1] al final de los pasos del plan. A continuación se muestran detalles sobre los pasos del plan de servicio creados a partir de artículos Knowledge.
- Cada paso creado a partir de un artículo Knowledge se cita con un número al final del paso en forma de [1]. La cita contiene un hipervínculo a la entrada correspondiente en la sección Fuentes en la parte inferior del componente que enumera el nombre del artículo de Knowledge.
- La lista de orígenes muestra el nombre del artículo de Knowledge utilizado para crear los pasos del plan.
- Cada entrada de la sección Fuentes contiene un vínculo al artículo utilizado para crear el paso. En el ejemplo, cada cita en la sección Fuentes vincula al artículo que creó los pasos: Gestión de devoluciones.
- Cuando se utiliza un artículo Knowledge para crear múltiples pasos, el artículo se cita en todos los pasos con el mismo número de cita.
- Se puede crear un paso desde un subagente y un artículo Knowledge, como se muestra en el primer paso bajo Resolver el caso. La primera parte de la frase proviene del subagente y la última parte proviene del artículo Handling Returns Knowledge.
- Se puede crear un paso desde múltiples artículos Knowledge. Esto se indica cuando ve dos o más citas al final de un paso, como [1][2].
Sin artículos de Knowledge, solo instrucciones
Cuando ningún artículo de Knowledge coincide con el caso, los pasos en el plan se basan en la información de las instrucciones de subagente que coinciden con el caso. Como no se hace referencia a ningún artículo, es importante que esas instrucciones tengan suficiente información y especificidad para proporcionar un plan de servicio útil. Recuerde que las instrucciones de subgente ayudan a guiar al Asistente de servicio para determinar qué incluye como pasos en un plan de servicio.
Instrucciones detalladas
Si las instrucciones son detalladas, el plan de servicio tiene un alto nivel de precisión y utilidad para el representante de servicio. Este es un ejemplo de un plan de servicio detallado creado solo con instrucciones de subagente. Para obtener directrices más específicas, consulte Asistente de servicio de puesta a tierra con subagentes.
Moderar instrucciones
Si las instrucciones son moderadamente detalladas, el plan podría cubrir los procesos principales para trabajar el caso, pero podría carecer de detalles específicos donde el representante de servicio tiene que buscar orientación en otro lugar. Aquí es donde la fundamentación Knowledge rellena las brechas, como se muestra en la sección anterior de esta página.
Instrucciones incompletas
Si las instrucciones no contienen muchos detalles o no son específicas, el plan de servicio podría no ser útil ya que podría contener información muy amplia y carecer de sus políticas específicas para trabajar en el caso.
Por ejemplo, cuando hay información básica o muy poca en sus instrucciones, el Asistente de servicio puede proponer sus propios pasos que no se basan en sus orígenes de fundamentación. Dichos pasos se indican con un *. La información que proporciona en sus orígenes de conexión a tierra actúa como barandillas para el Asistente de servicio cuando crea un plan de servicio que solo está basado en sus datos exclusivos.
