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Erstellen von AI-Lösungen für Service
Einrichten der Datensatzzuweisung für mehrere Agenten (optional)

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Einrichten der Datensatzzuweisung für mehrere Agenten (optional)

Erstellen Sie einen automatisch gestarteten Flow, der Ihre Service Assistant-Agenten an bestimmte Kundenvorgangstypen, Geschäftseinheiten oder andere Kriterien weiterleitet.

Erforderliche Editionen

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Erforderliche Benutzerberechtigungen
Einrichten mehrerer Service Assistant-Agenten:

"Anwendung anpassen" ODER "Systemadministrator"

UND

Berechtigungssatz "Serviceplanergenerator"
Hinweis
Hinweis In diesem Abschnitt werden die Setup-Schritte für die Funktion für mehrere Agenten im Service-Assistenten beschrieben. Nur allgemeine Details und bewährte Vorgehensweisen sind hier enthalten. Vollständige Details finden Sie in der Anleitung zu Funktionsverweisen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Zuweisung mehrerer Agentenvorgänge.

In diesem Video erhalten Sie eine Übersicht über die Setup-Details für mehrere Agenten. Klicken Sie hier, um das Video im Vollbildmodus zu öffnen.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie einen automatisch gestarteten Flow erstellen, der Service Assistant-Agenten an bestimmte Datensatztypen, Geschäftseinheiten, Datensatzfelder oder andere Kriterien weiterleitet, und den Flow dann auf der Setup-Seite mit dem Service Assistant verbinden. Es wird keine Flow-Vorlage bereitgestellt.

Ihr Flow muss drei Anforderungen erfüllen.

  • Sie muss automatisch gestartet werden.
  • Sie muss eine Texteingabevariable enthalten, die die Datensatz-ID erhält.
  • Sie muss eine Textausgabevariable enthalten, die den API-Namen des zuzuweisenden Agenten zurückgibt.

Da die Geschäftsanforderungen jedes Kunden unterschiedlich sind, bieten diese Schritte Anleitungen zum Erstellen der erforderlichen Variablen und zum Hinzufügen Ihres Flows zur Setup-Seite. Es werden nur allgemeine Anleitungen zum Einrichten der Elemente "Datensätze abrufen", "Entscheidung" und "Zuweisung" bereitgestellt. Sie müssen Ihre Weiterleitungsbedingungen und -ergebnisse an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen.

Wenn Sie über einen vorhandenen Datensatzweiterleitungs-Flow verfügen, können Sie ihn für den Service-Assistenten verwenden, sofern er automatisch gestartet wird und die erforderlichen Eingabe- und Ausgabevariablen enthält. Wechseln Sie direkt zu "Ihren Flow dem Service-Assistenten zuweisen" und führen Sie dort alle Vorgänge aus.

Bevor Sie beginnen, müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen.

  • Auf der Setup-Seite ist ein Anspruchs-Flow konfiguriert und zugewiesen.
  • Sie haben mindestens zwei Service Assistant-Agenten erstellt und aktiviert.
  • Erfassen Sie die API-Namen Ihrer einzelnen Agenten auf der Setup-Seite "Agentendetails".

Erstellen Ihres Flows

Erstellen Sie einen automatisch gestarteten Flow, um Ihre Agenten bestimmten Kundenvorgängen zuzuweisen. Automatisch gestartet ist der einzige unterstützte Flow-Typ.

  1. Wechseln Sie unter "Setup" zur Setup-Seite "Flows" und klicken Sie auf Neuer Flow.
  2. Wählen Sie Automatisch gestarteter Flow (kein Auslöser) aus.
  3. Klicken Sie auf Erstellen.

Erstellen von Eingabe- und Ausgabevariablen

Erstellen Sie Eingabe- und Ausgabevariablen für Ihren Flow, die die Kundenvorgangsdaten erhalten, die ausgewertet werden sollen, und geben Sie sie zurück, um sie dem Agenten zuzuweisen. Die Eingabevariable übergibt die Kundenvorgangs-Datensatz-ID an den Flow und die Ausgabevariable übergibt den API-Namen des ausgewählten Agenten zurück an den Service-Assistenten, um den Agenten dem Kundenvorgang zuzuweisen.

  1. Klicken Sie im Bereich "Toolbox" auf Neue Ressource und legen Sie diese Variableneinstellungen für caseId fest.
    1. Ressourcentyp: Variable
    2. API-Name: caseId
    3. Datentyp: Text
    4. Aktivieren Sie Zur Eingabe verfügbar.
  2. Klicken Sie auf Fertig.
  3. Klicken Sie auf Neue Ressource und legen Sie diese Einstellungen für die Ausgabevariable fest, die den API-Namen des Agenten enthält, der aufgerufen werden soll.
    • API-Name: BotDefinitionDeveloperName. Dies ist ein vorgeschlagener Name.
    • Ressourcentyp: Variable
    • Datentyp: Text
    • Aktivieren Sie Zur Ausgabe verfügbar.
  4. Klicken Sie auf Fertig.

Hinzufügen eines Elements vom Typ "Datensätze abrufen"

Fügen Sie ein Element vom Typ "Datensätze abrufen" hinzu, um den Kundenvorgangsdatensatz mit der Eingabevariablen abzurufen.

  1. Klicken Sie im Zeichenbereich von Flow Builder auf + und wählen Sie Datensätze abrufen aus.
  2. Legen Sie diese Einstellungen im Konfigurationsbereich fest.
    1. Geben Sie im Feld Bezeichnung einen Namen für das Element ein, beispielsweise Kundenvorgang abrufen.
    2. Wählen Sie unter "Datenquelle" die Option Salesforce-Objekt und dann Kundenvorgang aus.
    3. Legen Sie "Feld" auf "Kundenvorgangs-ID" fest.
    4. Legen Sie das Feld Operator auf Gleich fest.
    5. Legen Sie das Feld "Wert" auf caseId fest.
    6. Optional: Wenn Sie in Ihrer Weiterleitungslogik auf Felder aus verwandten Datensätzen zugreifen möchten, wählen Sie Auch verwandte Datensätze abrufen und dann die gewünschten Beziehungen wie Account oder Kontakt aus. Dadurch sind verwandte Datensatzfelder als Bedingungen in Ihrem Entscheidungselement verfügbar.
  3. Klicken Sie auf Fertig.

Konfigurieren Ihrer Agentenweiterleitungslogik

Fügen Sie Entscheidungs- und Zuweisungselemente hinzu, um zu definieren, wie Kundenvorgänge an Ihre Service Assistant-Agenten weitergeleitet werden. Das Entscheidungselement wertet Ihre Bedingungen aus, um zu bestimmen, welchem Ergebnispfad gefolgt werden soll. Jeder Ergebnispfad führt zu einem Zuweisungselement, das die Ausgabevariable auf den API-Namen des Zielagenten festlegt. In den Schritten wird die allgemeine Einrichtung beschrieben, damit Sie Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen erfüllen können.

  1. Fügen Sie ein Entscheidungselement hinzu.
    1. Klicken Sie im Zeichenbereich von Flow Builder unter dem Element "Datensätze abrufen" auf + und wählen Sie Entscheidung aus.
    2. Geben Sie eine Bezeichnung ein, die die auszuwertenden Kriterien beschreibt, beispielsweise Kundenvorgangstyp prüfen.
    3. Erstellen Sie für jedes Weiterleitungsszenario ein Ergebnis. Definieren Sie für jedes Ergebnis eine Bedingung mit Kundenvorgangsfeldern, verwandten Datensatzfeldern oder anderen Flow-Variablen. Legen Sie einen Operator und einen Wert fest, der Ihren Kriterien entspricht.
    4. Klicken Sie auf Fertig.
  2. Fügen Sie ein Zuweisungselement hinzu.
    1. Klicken Sie unter jeder Ergebnisverzweigung auf + und wählen Sie Zuweisung aus. Legen Sie die Variable auf Ihre Ausgabevariable, den Operator auf Gleich und den Wert auf den API-Namen des Agenten für dieses Szenario fest.
    2. Klicken Sie auf Fertig.
    3. Wiederholen Sie den Vorgang für jedes verbleibende Ergebnis.
  3. Speichern Sie Ihren Flow und klicken Sie auf Aktivieren.

Testen Ihres Flows

Speichern, aktivieren und testen Sie Ihren Flow, um zu überprüfen, ob Kundenvorgänge an den richtigen Agenten weitergeleitet werden.

  1. Klicken Sie im Menü "Flow Builder" auf Debug.
  2. Geben Sie die Datensatz-ID für einen Datensatz ein, der voraussichtlich einem bestimmten Agenten zugewiesen wird.
  3. Klicken Sie auf Ausführen.
  4. Überprüfen Sie, ob sie an den richtigen Agenten weitergeleitet wird.

Zuweisen Ihres Flows zum Service-Assistenten

Verbinden Sie Ihren Flow auf der Setup-Seite mit dem Service-Assistenten und weisen Sie einen Standardagenten zu.

Wenn Sie vor der allgemeinen Verfügbarkeit der Funktion für mehrere Agenten am 30. Juni 2026 über eine aktive Service-Assistentenimplementierung verfügen, wird Ihr vorhandener Agent automatisch als Standardagent festgelegt. Sie können Ihren Standardagenten ändern. Wenn Sie den Service-Assistenten nach dem Veröffentlichungsdatum aktivieren und einrichten, müssen Sie manuell einen Standardagenten festlegen.

  1. Navigieren Sie zur Setup-Seite "Service-Assistent".
  2. Wechseln Sie auf der Registerkarte "Kundenvorgang" zum Abschnitt "Setup Your Agent Assignment" (Setup Ihrer Agentenzuweisung).
  3. Wählen Sie im Abschnitt "Standardagent festlegen" einen Standardagenten aus.
  4. Führen Sie im Abschnitt "Definieren Ihrer Agentenzuweisungskriterien" die folgenden Konfigurationen aus.
    1. Legen Sie Ihren Flow im Feld "Flow-Bezeichnung" fest.
    2. Legen Sie die Eingabevariablen Ihres Flows im Abschnitt "Eingabevariablen" fest.
    3. Legen Sie die Ausgabevariablen Ihres Flows im Abschnitt "Ausgabevariablen" fest.
  5. Klicken Sie auf Speichern.
Abschnitt 'Setup Your Agent Assignment' (Setup Ihrer Agentenzuweisung) mit einem Standardagenten und einem Zuweisungs-Flow-Set.

Bestätigen Ihrer Einrichtung und Beheben von Fehlern

Testen Sie nach dem Zuweisen Ihres Flows Ihr Setup manuell, indem Sie Servicepläne für Datensätze entwerfen, die den in Ihrem Flow festgelegten Kriterien entsprechen.

Erstellen Sie einen neuen Datensatz, der jeder Weiterleitungsbedingung in Ihrem Flow entspricht. Generieren Sie eine Planzusammenfassung und überprüfen Sie den im Zusammenfassungstext angezeigten Namen des Unteragenten. Wenn beispielsweise "Serviceplan verfügbar: "Erstattung bestellen", verwendet der zugewiesene Agent den Unteragenten "Erstattung bestellen".

Wenn der angezeigte Unteragent nicht Ihren Erwartungen entspricht, überprüfen Sie die Bedingungen für Entscheidungselemente und die Werte für Zuweisungselemente, um sicherzustellen, dass sie Ihren Weiterleitungskriterien entsprechen. Wenn der Datensatz die in Ihrem Flow festgelegten Kriterien nicht erfüllt, wird dem Datensatz automatisch Ihr Standardagent zugewiesen. In der Komponente wird keine Meldung angezeigt, die angibt, dass der Standardagent dem Datensatz zugewiesen ist.

In einigen Fällen wird eine Fehlermeldung angezeigt: "Ein Agent wurde dem Datensatz nicht zugewiesen. Bitten Sie Ihren Administrator, den Agentenzuweisungs-Flow zu überprüfen und sicherzustellen, dass alle Agenten aktiviert sind." Dies deutet darauf hin, dass ein Problem mit Ihrem Agentenzuweisungs-Flow vorliegt. Das Problem ist auf einen allgemeinen Flow-Fehler, eine Zeitüberschreitung, einen ungültigen oder inaktiven API-Namen des Flows oder darauf zurückzuführen, dass dem Datensatz kein Standardagent zugewiesen ist. Probieren Sie diese Schritte zur Fehlerbehebung aus.

  • Überprüfen Sie, ob Sie über einen standardmäßigen Agentensatz verfügen, indem Sie auf der Setup-Seite "Service-Assistent" im Abschnitt "Setup Ihrer Agentenzuweisung" klicken.
  • Überprüfen Sie, ob Sie über den richtigen Flow-Satz verfügen, indem Sie auf der Setup-Seite "Service-Assistent" im Abschnitt "Setup Ihrer Agentenzuweisung" klicken.
  • Überprüfen Sie die Zuweisungskriterien sowie die in Ihrem Flow festgelegten Eingabe- und Ausgabevariablen.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Agenten-API-Namen in Ihrem Flow verfügen.
  • Testen Sie Ihren Flow im Debug-Modus. Geben Sie die Datensatz-ID eines Testfalls ein, der sich auf Ihre Weiterleitungsbedingungen bezieht, und überprüfen Sie dann, ob er an den richtigen Agenten weitergeleitet wird.
 
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