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Configurar la asignación de registros de múltiples agentes (opcional)
Cree un flujo iniciado automáticamente que enrute sus agentes del Asistente de servicio a tipos de casos, unidades comerciales u otros criterios específicos.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar múltiples agentes del Asistente de servicio: | Personalizar aplicación O administrador del sistema Y Conjunto de permisos Generador Planificador de servicios |
- Crear su flujo
- Crear variables de entrada y salida
- Agregar un elemento Obtener registros
- Configurar su lógica de enrutamiento de agente
- Probar su flujo
- Asignar su flujo al asistente de servicio
- Confirmar su configuración y solucionar errores
Este vídeo proporciona una descripción general de los múltiples detalles de configuración de agentes. Para abrir el vídeo en pantalla completa, haga clic aquí.
Este artículo le guía por la creación de un flujo iniciado automáticamente que enruta agentes del Asistente de servicio a tipos de registro, unidades comerciales, campos de registro u otros criterios específicos y luego conecta el flujo al Asistente de servicio en la página Configuración. No proporcionamos una plantilla de flujo.
Su flujo debe cumplir tres requisitos.
- Debe iniciarse automáticamente.
- Debe incluir una variable de entrada de texto que reciba el Id. de registro.
- Debe incluir una variable de salida de texto que devuelva el nombre de API del agente para asignar.
Como los requisitos comerciales de cada cliente son diferentes, estos pasos proporcionan directrices para crear las variables requeridas y agregar su flujo a la página Configuración. Solo proporcionamos directrices generales para la configuración de los elementos Obtener registros, Decisión y Asignación. Debe configurar sus condiciones de enrutamiento y resultados según sus requisitos comerciales.
Si tiene un flujo de enrutamiento de registros existente, puede utilizarlo para el Asistente de servicio siempre que se inicie automáticamente e incluya las variables de entrada y salida requeridas. Vaya directamente a Asignar su flujo al Asistente de servicio y complete todos los procedimientos desde allí.
Antes de empezar, complete estos requisitos previos.
- Tiene un flujo de aptitud configurado y asignado en la página Configuración.
- Tiene al menos dos agentes del Asistente de servicio creados y activados.
- Recopile los nombres de API de cada uno de sus agentes desde la página Configuración de detalles de agente.
Crear su flujo
Cree un flujo iniciado automáticamente para asignar sus agentes a casos específicos. Iniciado automáticamente es el único tipo de flujo compatible.
- Desde Configuración, vaya a la página Configuración de flujos y haga clic en Nuevo flujo.
- Seleccione Flujo iniciado automáticamente (Sin desencadenador).
- Haga clic en Crear.
Crear variables de entrada y salida
Cree variables de entrada y salida para su flujo que reciben los datos del caso para evaluar y devolver al agente para asignar. La variable de entrada pasa el Id. de registro de caso al flujo y la variable de salida pasa el nombre de API del agente seleccionado de vuelta al Asistente de servicio para asignar el agente al caso.
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Desde el panel Caja de herramientas, haga clic en Nuevo recurso y establezca esta configuración de variable para
caseId.- Tipo de recurso: Variable
- Nombre de API: caseId
- Tipo de datos: Texto
- Active Disponible para entrada.
- Haga clic en Listo.
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Haga clic en Nuevo recurso y establezca estos parámetros para la variable de salida que alberga el Nombre de API del agente a invocar.
- Nombre de API: BotDefinitionDeveloperName. Este es un nombre sugerido.
- Tipo de recurso: Variable
- Tipo de datos: Texto
- Active Disponible para salida.
- Haga clic en Listo.
Agregar un elemento Obtener registros
Agregue un elemento Obtener registros para recuperar el registro de caso con la variable de entrada.
- En el lienzo de Flow Builder, haga clic en + y seleccione Obtener registros.
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Desde el panel de configuración, establezca estos parámetros.
- Introduzca un nombre para el elemento en el campo Etiqueta, como Obtener caso.
- Desde el origen de datos, seleccione Objeto de Salesforce y luego seleccione Caso.
- Establezca Campo como Id. de caso.
- Establezca el campo Operador en Es igual.
- Establezca el campo Valor en caseId.
- Opcional: Para acceder a campos desde registros relacionados en su lógica de enrutamiento, seleccione Obtener también registros relacionados y seleccione las relaciones que necesita, como Cuenta o Contacto. Esto hace que los campos de registro relacionados estén disponibles como condiciones en su elemento Decisión.
- Haga clic en Listo.
Configurar su lógica de enrutamiento de agentes
Agregue elementos Decisión y Asignación para definir cómo se enrutan los casos a sus agentes del Asistente de servicio. El elemento Decisión evalúa sus condiciones para determinar qué ruta de resultados seguir. Cada ruta de resultado lleva a un elemento Asignación que establece la variable de salida en el nombre de API del agente de destino. Los pasos describen la configuración general para que realice sus requisitos comerciales específicos.
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Agregue un elemento Decisión.
- Desde el lienzo de Flow Builder, bajo el elemento Obtener registros, haga clic en + y seleccione Decisión.
- Introduzca una etiqueta que describa los criterios que está evaluando, como Comprobar tipo de caso.
- Cree un resultado para cada escenario de enrutamiento. Para cada resultado, defina una condición con campos de casos, campos de registros relacionados u otras variables de flujo. Establezca un operador y un valor que coincida con sus criterios.
- Haga clic en Listo.
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Agregue un elemento Asignación.
- Bajo cada bifurcación de resultado, haga clic en + y seleccione Asignación. Establezca la variable en su variable de salida, el operador en Es igual a y el valor en el nombre de API del agente para ese escenario.
- Haga clic en Listo.
- Repita para cada resultado restante.
- Guarde su flujo y haga clic en Activar.
Probar su flujo
Guarde, active y pruebe su flujo para verificar que los casos enrutan al agente correcto.
- Desde el menú de Flow Builder, haga clic en Depurar.
- Introduzca el Id. de registro para un registro que espera que se asigne a un agente específico.
- Haga clic en Ejecutar.
- Verifique que enruta al agente correcto.
Asignar su flujo al asistente de servicio
Conecte su flujo con el Asistente de servicio en la página Configuración y asigne un agente predeterminado.
Si tiene una implementación de Asistente de servicio activa antes de la disponibilidad general de la función de múltiples agentes el 30 de junio de 2026, su agente existente se establece automáticamente como su agente predeterminado. Puede cambiar su agente predeterminado. Si activa y configura el Asistente de servicio después de la fecha de lanzamiento, debe establecer manualmente un agente predeterminado.
- Vaya a la página Configuración del Asistente de servicio.
- Desde la ficha Caso, vaya a la sección Configurar su asignación de agente.
- Desde Establecer la sección Agente predeterminado, seleccione un agente predeterminado.
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Desde la sección Definir sus criterios de asignación de agentes, complete estas configuraciones.
- Establezca su flujo en el campo Etiqueta de flujo.
- Establezca las variables de entrada de su flujo en la sección Variables de entrada.
- Establezca las variables de salida de su flujo en la Sección Variables de salida.
- Haga clic en Guardar.
Confirmar su configuración y solucionar errores
Tras asignar su flujo, pruebe manualmente su configuración redactando planes de servicio para registros que coincidan con los criterios establecidos en su flujo.
Cree un nuevo registro que coincida con cada condición de enrutamiento en su flujo. Genere un resumen de plan y revise el nombre del subagente que se muestra en el texto de resumen. Por ejemplo, si ve "Plan de servicio disponible: Reembolso de pedido", el agente asignado utiliza el subagente "Reembolso de pedido".
Si el subagente mostrado no es lo que espera, revise sus condiciones de elemento Decisión y valores de elemento Asignación para confirmar que coinciden con sus criterios de enrutamiento. Cuando el registro no cumple los criterios establecidos en su flujo, su agente predeterminado se asigna automáticamente al registro. No hay ningún mensaje en el componente que indique que el agente predeterminado está asignado al registro.
En algunos casos, verá un mensaje de error: "No se asignó un agente al registro. Solicite a su administrador comprobar el flujo de asignación de agentes y asegurarse de que todos los agentes están activados". Esto indica que hay un problema con su flujo de asignación de agentes. El problema se debe a un error de flujo general, a un tiempo de espera, a que el flujo devuelve un nombre de API de agente no válido o inactivo o a que no hay ningún agente predeterminado asignado al registro. Pruebe estos pasos de solución de problemas.
- Confirme que tiene un agente predeterminado establecido en la sección Configurar su asignación de agente de la página Configuración del Asistente de servicio.
- Compruebe que tiene el flujo correcto establecido en la sección Configurar su asignación de agente de la página Configuración del Asistente de servicio.
- Revise los criterios de asignación y las variables de entrada y salida establecidas en su flujo.
- Confirme que tiene los nombres de API de agentes correctos establecidos en su flujo.
- Pruebe su flujo en modo Depuración. Introduzca el Id. de registro de un caso de prueba relacionado con sus condiciones de enrutamiento y luego verifique que enruta al agente correcto.
