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サービス向け AI ソリューションの構築
複数のエージェントレコード割り当ての設定 (省略可能)

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複数のエージェントレコード割り当ての設定 (省略可能)

サービスアシスタントエージェントを特定のケース種別、ビジネスユニット、またはその他の条件に転送する自動起動フローを作成します。

必要なエディション

サポートされているエディションを表示する。
必要なユーザー権限
複数のサービスアシスタントエージェントを設定する

「アプリケーションのカスタマイズ」または「システム管理者」

および

「サービスプランナービルダー」権限セット
メモ
メモ このセクションでは、サービスアシスタントの複数エージェント機能の設定手順について説明します。ここでは、一般的な詳細とベストプラクティスのみを説明します。詳細は、機能リファレンスガイダンスを参照してください。「Multiple Agent Case Assignment」を参照してください。

この動画では、複数のエージェントの設定の詳細の概要について説明します。動画を全画面で開くには、ここをクリックします。

この記事では、Service Assistant エージェントを特定のレコードタイプ、ビジネスユニット、レコード項目、またはその他の条件に転送する自動起動フローを作成し、[設定] ページでフローを Service Assistant に接続する方法について説明します。フローテンプレートは提供されていません。

フローは 3 つの要件を満たす必要があります。

  • これは自動起動である必要があります。
  • レコード ID を受け取るテキスト入力変数が含まれている必要があります。
  • 割り当てるエージェントの API 参照名を返すテキスト出力変数を含める必要があります。

顧客のビジネス要件はそれぞれ異なるため、次の手順では、必須変数を作成してフローを [設定] ページに追加するための指針を提供します。[レコードを取得]、[決定]、および [割り当て] 要素の設定に関する一般的なガイダンスのみが用意されています。ビジネス要件に合わせてルーティング条件と結果を設定する必要があります。

既存のレコードルーティングフローがある場合は、自動起動され、必要な入力変数と出力変数が含まれている限り、Service Assistant で使用できます。[Assign Your Flow to Service Assistant (フローを Service Assistant に割り当て)] に直接移動し、そこからすべての手順を完了します。

開始する前に、次の前提条件を完了します。

  • [設定] ページで対象資格フローが設定され、割り当てられています。
  • 少なくとも 2 人のサービスアシスタントエージェントが作成され、有効化されている。
  • [エージェントの詳細] 設定ページから各エージェントの API 参照名を収集します。

フローの作成

エージェントを特定のケースに割り当てる自動起動フローを作成します。サポートされるフロー種別は自動起動のみです。

  1. [設定] から、[フローの設定] ページに移動し、[新規フロー] をクリックします。
  2. [自動起動フロー (トリガーなし)] を選択します。
  3. [作成] をクリックします。

入力変数と出力変数の作成

評価するケースデータを受け取り、割り当てるエージェントを返すフローの入力変数と出力変数を作成します。入力変数はケースレコード ID をフローに渡し、出力変数は選択したエージェントの API 参照名を Service Assistant に渡し、エージェントをケースに割り当てます。

  1. [ツールボックス] パネルから、[新規リソース] をクリックし、caseId の次の変数設定を定義します。
    1. リソース種別: 変数
    2. API 参照名: caseId
    3. データ型: Text
    4. [入力で使用可能] を有効にします。
  2. [完了] をクリックします。
  3. [新規リソース] をクリックし、呼び出すエージェントの API 参照名を保持する出力変数に次の設定を定義します。
    • API 参照名: BotDefinitionDeveloperName。これは推奨名です。
    • リソース種別: 変数
    • データ型: Text
    • [出力で使用可能] を有効にします。
  4. [完了] をクリックします。

[レコードを取得] 要素の追加

[レコードを取得] 要素を追加して、入力変数を使用してケースレコードを取得します。

  1. Flow Builder キャンバスで、[+] をクリックし、[レコードを取得] を選択します。
  2. 設定パネルから、次の設定を定義します。
    1. [表示ラベル] フィールドに要素の名前を入力します (「Get Case」など)。
    2. [データソース] から、[Salesforce オブジェクト] を選択し、[ケース] を選択します。
    3. Field を Case Id に設定します。
    4. ［Operator］ フィールドを ［Equals］ に設定します。
    5. ［Value］ フィールドを caseId に設定します。
    6. 省略可能: ルーティングロジックの関連レコードのフィールドにアクセスするには、[関連レコードも取得] を選択し、[取引先] や [取引先責任者] など、必要なリレーションを選択します。これにより、関連レコード項目を決定要素の条件として使用できるようになります。
  3. [完了] をクリックします。

エージェントルーティングロジックの設定

決定要素と割り当て要素を追加して、ケースをサービスアシスタントエージェントに転送する方法を定義します。決定要素では、条件を評価して、従う結果パスを決定します。各結果パスは、出力変数を対象エージェントの API 参照名に設定する割り当て要素につながります。この手順では、特定のビジネス要件を作成するための一般的な設定の概要を説明します。

  1. 決定要素を追加します。
    1. Flow Builder キャンバスの [レコードを取得] 要素で、[+] をクリックして [決定] を選択します。
    2. 評価する条件を説明する表示ラベルを入力します (「Check Case Type」 (ケース種別を確認) など)。
    3. ルーティングシナリオごとに結果を作成します。結果ごとに、ケース項目、関連レコード項目、またはその他のフロー変数を使用して条件を定義します。条件に一致する演算子と値を設定します。
    4. [完了] をクリックします。
  2. 割り当て要素を追加します。
    1. 各結果ブランチで、[+] をクリックし、[Assignment] を選択します。変数を出力変数に設定し、演算子を [次の文字列と一致する]、値をそのシナリオのエージェントの API 参照名に設定します。
    2. [完了] をクリックします。
    3. 残りの結果ごとに繰り返します。
  3. フローを保存して、[有効化] をクリックします。

フローのテスト

フローを保存して有効化し、テストして、ケースが正しいエージェントに転送されることを確認します。

  1. Flow Builder メニューから、［Debug］ をクリックします。
  2. 特定のエージェントに割り当てるレコードのレコード ID を入力します。
  3. [実行] をクリックします。
  4. 正しいエージェントに転送されることを確認します。

Service Assistant へのフローの割り当て

[設定] ページでフローを Service Assistant に接続し、デフォルトのエージェントを割り当てます。

2026 年 6 月 30 日のマルチエージェント機能の正式リリースより前に有効な Service Assistant 実装がある場合、既存のエージェントは自動的にデフォルトエージェントとして設定されます。デフォルトのエージェントを変更できます。リリース日以降にサービスアシスタントを有効化して設定する場合は、デフォルトのエージェントを手動で設定する必要があります。

  1. [Service Assistant 設定] ページに移動します。
  2. [ケース] タブから、[エージェントの割り当てを設定] セクションに移動します。
  3. [デフォルトエージェントを設定] セクションで、デフォルトエージェントを選択します。
  4. [エージェント割り当て条件を定義] セクションで、次の設定を完了します。
    1. [フローの表示ラベル] 項目でフローを設定します。
    2. [入力変数] セクションでフローの入力変数を設定します。
    3. [出力変数] セクションでフローの出力変数を設定します。
  5. [保存] をクリックします。
デフォルトのエージェントと割り当てフローが設定された [エージェントの割り当てを設定] セクション。

設定の確認とエラーのトラブルシューティング

フローを割り当てたら、フローで設定した条件に一致するレコードのサービスプランを作成して、設定を手動でテストします。

フローの各ルーティング条件に一致する新しいレコードを作成します。計画概要を生成し、概要テキストに表示されるサブエージェント名を確認します。たとえば、「Service Plan Available: Order Refund (利用可能なサービスプラン: 注文返金)」と表示された場合、割り当てられたエージェントは「Order Refund (注文返金)」サブエージェントを使用します。

表示されるサブエージェントが期待と異なる場合、決定要素条件と割り当て要素値がルーティング条件に一致することを確認します。レコードがフローで設定された条件を満たさない場合、デフォルトのエージェントが自動的にレコードに割り当てられます。デフォルトエージェントがレコードに割り当てられていることを示すメッセージはコンポーネントにありません。

場合によっては、「エージェントがレコードに割り当てられませんでした。エージェント割り当てフローを確認し、すべてのエージェントが有効化されていることを確認するようにシステム管理者に依頼してください。」これは、エージェント割り当てフローに問題があることを示します。この問題は、一般的なフローエラー、タイムアウト、フローが無効なエージェント API 参照名または無効なエージェント API 参照名を返したか、レコードにデフォルトのエージェントが割り当てられていないことが原因です。次のトラブルシューティング手順を試してください。

  • [サービスアシスタント] の [設定] ページの [エージェント割り当ての設定] セクションで、デフォルトのエージェントが設定されていることを確認します。
  • [サービスアシスタント] の [設定] ページの [エージェント割り当ての設定] セクションで、適切なフローが設定されていることを確認します。
  • 割り当て条件、およびフローで設定された入力変数と出力変数を確認します。
  • フローで適切なエージェント API 参照名が設定されていることを確認します。
  • デバッグモードでフローをテストします。ルーティング条件に関連するテストケースのレコード ID を入力し、正しいエージェントに転送されることを確認します。
 
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