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다중 에이전트 레코드 할당 설정(옵션)

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다중 에이전트 레코드 할당 설정(옵션)

서비스 도우미 에이전트를 특정 사례 유형, 사업부 또는 기타 기준으로 라우팅하는 자동 실행 플로를 만듭니다.

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여러 서비스 도우미 에이전트 설정:

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노트
노트 이 섹션에서는 Service Assistant 다중 에이전트 기능에 대한 설정 단계를 제공합니다. 일반 세부 사항 및 모범 사례만 여기에 포함됩니다. 전체 세부 사항은 기능 참조 지침을 검토하십시오. 다중 에이전트 사례 할당을 참조하십시오.

이 비디오에서는 여러 에이전트 설정 세부 사항에 대한 개요를 제공합니다. 전체 화면으로 비디오를 열려면 여기를 클릭하십시오.

이 기사는 서비스 도우미 에이전트를 특정 레코드 유형, 사업부, 레코드 필드 또는 기타 기준으로 라우팅하는 자동 실행 플로를 만든 다음, 설정 페이지에서 서비스 도우미에 플로를 연결하는 과정을 안내합니다. 플로 템플릿은 제공하지 않습니다.

플로는 세 가지 요구 사항을 충족해야 합니다.

  • 자동 실행이어야 합니다.
  • 레코드 ID를 수신하는 텍스트 입력 변수를 포함해야 합니다.
  • 할당할 에이전트의 API 이름을 반환하는 텍스트 출력 변수를 포함해야 합니다.

모든 고객의 비즈니스 요구 사항이 다르므로 다음 단계는 필수 변수 만들기 및 설정 페이지에 플로 추가에 대한 지침을 제공합니다. 레코드 가져오기, 결정, 할당 요소 설정에 대한 일반 지침만 제공됩니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 라우팅 조건 및 결과를 구성해야 합니다.

기존 레코드 라우팅 플로가 있는 경우 자동 실행이 가능하고 필수 입력 및 출력 변수를 포함하는 경우 서비스 도우미에 사용할 수 있습니다. 바로 서비스 도우미에 플로 할당으로 이동하여 모든 절차를 완료합니다.

시작하기 전에 다음 전제 조건을 완료하십시오.

  • 설정 페이지에 적격성 플로가 구성되어 할당되어 있습니다.
  • 최소 2명의 서비스 도우미 에이전트가 생성 및 활성화되어 있습니다.
  • 에이전트 세부 사항 설정 페이지에서 각 에이전트의 API 이름을 수집합니다.

플로 만들기

자동 실행 플로를 만들어 특정 사례에 에이전트를 할당합니다. 자동 실행은 지원되는 유일한 플로 유형입니다.

  1. 설정에서 플로 설정 페이지로 이동하여 새 플로를 클릭합니다.
  2. 자동 실행 플로(트리거 없음)를 선택합니다.
  3. 만들기를 클릭합니다.

입력 및 출력 변수 만들기

할당할 에이전트를 평가하고 반환할 사례 데이터를 수신하는 플로에 대한 입력 및 출력 변수를 만듭니다. 입력 변수는 사례 레코드 ID를 플로에 전달하고 출력 변수는 선택한 에이전트의 API 이름을 서비스 도우미에 다시 전달하여 에이전트를 사례에 할당합니다.

  1. 도구 상자 패널에서 새 자원을 클릭하고 caseId에 대해 다음 변수 설정을 설정합니다.
    1. 자원 유형: 변수
    2. API 이름: caseId
    3. 데이터 유형: 텍스트
    4. 입력에 사용 가능을 활성화합니다.
  2. 완료를 클릭합니다.
  3. 새 자원을 클릭하고 호출할 에이전트의 API 이름을 포함하는 출력 변수에 대해 다음 설정을 설정합니다.
    • API 이름: BotDefinitionDeveloperName. 제안된 이름입니다.
    • 자원 유형: 변수
    • 데이터 유형: 텍스트
    • 출력에 사용 가능을 활성화합니다.
  4. 완료를 클릭합니다.

레코드 가져오기 요소 추가

레코드 가져오기 요소를 추가하여 입력 변수를 사용하여 사례 레코드를 검색합니다.

  1. Flow Builder 캔버스에서 +를 클릭하고 레코드 가져오기를 선택합니다.
  2. 구성 패널에서 다음 설정을 설정합니다.
    1. 레이블 필드에 요소의 이름을 입력합니다(예: 사례 가져오기).
    2. 데이터 소스에서 Salesforce 개체를 선택한 다음, 사례를 선택합니다.
    3. 필드를 사례 ID로 설정합니다.
    4. 연산자 필드를 같음으로 설정합니다.
    5. 값 필드를 caseId로 설정합니다.
    6. 선택 사항: 라우팅 논리에서 관련 레코드의 필드에 액세스하려면 관련 레코드 가져오기를 선택하고 필요한 관계(예: 계정 또는 연락처)를 선택합니다. 이렇게 하면 관련 레코드 필드를 결정 요소에서 조건으로 사용할 수 있습니다.
  3. 완료를 클릭합니다.

에이전트 라우팅 논리 구성

결정 및 할당 요소를 추가하여 사례를 서비스 도우미 에이전트에 라우팅하는 방법을 정의합니다. 결정 요소가 조건을 평가하여 따라야 할 결과 경로를 결정합니다. 각 결과 경로는 출력 변수를 대상 에이전트의 API 이름으로 설정하는 할당 요소로 이어집니다. 해당 단계는 특정 비즈니스 요구 사항을 만드는 일반적인 설정을 간략하게 보여줍니다.

  1. 결정 요소를 추가합니다.
    1. Flow Builder 캔버스의 레코드 가져오기 요소 아래에서 +를 클릭하고 결정을 선택합니다.
    2. 사례 유형 확인과 같이 평가하는 기준을 설명하는 레이블을 입력합니다.
    3. 각 라우팅 시나리오에 대한 결과를 만듭니다. 각 결과에 대해 사례 필드, 관련 레코드 필드 또는 기타 플로 변수를 사용하여 조건을 정의합니다. 기준과 일치하는 연산자 및 값을 설정합니다.
    4. 완료를 클릭합니다.
  2. 할당 요소를 추가합니다.
    1. 각 결과 분기 아래에서 +를 클릭하고 할당을 선택합니다. 변수를 출력 변수로, 연산자를 같음으로, 값을 해당 시나리오에 대한 에이전트의 API 이름으로 설정합니다.
    2. 완료를 클릭합니다.
    3. 나머지 결과에 대해 각각 반복합니다.
  3. 플로를 저장하고 활성화를 클릭합니다.

플로 테스트

플로를 저장, 활성화, 테스트하여 사례가 올바른 에이전트에게 라우팅되는지 확인합니다.

  1. Flow Builder 메뉴에서 디버그를 클릭합니다.
  2. 특정 에이전트에게 할당될 레코드의 레코드 ID를 입력합니다.
  3. Run(실행)을 클릭합니다.
  4. 올바른 에이전트에게 라우팅되는지 확인합니다.

서비스 도우미에 플로 할당

설정 페이지에서 서비스 도우미에 플로를 연결하고 기본 에이전트를 할당합니다.

2026년 6월 30일에 다중 에이전트 기능이 정식 출시되기 전에 활성 서비스 도우미 구현이 있는 경우 기존 에이전트가 자동으로 기본 에이전트로 설정됩니다. 기본 에이전트를 변경할 수 있습니다. 릴리스 날짜 이후에 서비스 도우미를 활성화하고 설정하는 경우 기본 에이전트를 수동으로 설정해야 합니다.

  1. 서비스 도우미 설정 페이지로 이동합니다.
  2. 사례 탭에서 에이전트 할당 설정 섹션으로 이동합니다.
  3. 기본 에이전트 설정 섹션에서 기본 에이전트를 선택합니다.
  4. 에이전트 할당 기준 정의 섹션에서 다음 구성을 완료합니다.
    1. 플로 레이블 필드에서 플로를 설정합니다.
    2. 입력 변수 섹션에서 플로의 입력 변수를 설정합니다.
    3. 출력 변수 섹션에서 플로의 출력 변수를 설정합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.
기본 에이전트 및 할당 플로 집합이 있는 에이전트 할당 설정 섹션

설정 확인 및 오류 해결

플로를 할당한 후 플로에 설정된 기준과 일치하는 레코드에 대한 서비스 계획 초안을 작성하여 설정을 수동으로 테스트합니다.

플로의 각 라우팅 조건과 일치하는 새 레코드를 만듭니다. 계획 요약을 생성하고 요약 텍스트에 표시된 하위 에이전트 이름을 검토합니다. 예를 들어, "서비스 계획 사용 가능: 주문 환불," 할당된 에이전트가 "주문 환불" 하위 에이전트를 사용합니다.

표시된 하위 에이전트가 예상대로 표시되지 않는 경우 결정 요소 조건 및 할당 요소 값을 검토하여 라우팅 기준과 일치하는지 확인합니다. 레코드가 플로에 설정된 기준을 충족하지 않으면 기본 에이전트가 레코드에 자동으로 할당됩니다. 구성 요소에 기본 에이전트가 레코드에 할당되었음을 나타내는 메시지가 없습니다.

경우에 따라 다음과 같은 오류 메시지가 표시됩니다. "에이전트가 레코드에 할당되지 않았습니다. 관리자에게 에이전트 할당 플로를 확인하고 모든 에이전트가 활성화되었는지 요청하십시오." 이는 에이전트 할당 플로에 문제가 있음을 나타냅니다. 일반 플로 오류, 시간 초과, 유효하지 않거나 비활성 에이전트 API 이름을 반환하는 플로 또는 레코드에 할당된 기본 에이전트가 없는 경우에 발생하는 문제입니다. 다음 문제 해결 단계를 시도하십시오.

  • Service Assistant 설정 페이지의 에이전트 할당 설정 섹션에서 기본 에이전트 집합이 있는지 확인합니다.
  • 서비스 도우미 설정 페이지의 에이전트 할당 설정 섹션에서 올바른 플로가 설정되어 있는지 확인합니다.
  • 할당 기준, 플로에 설정된 입력 및 출력 변수를 검토합니다.
  • 플로에 올바른 에이전트 API 이름이 설정되어 있는지 확인합니다.
  • 디버그 모드로 플로를 테스트합니다. 라우팅 조건과 관련된 테스트 사례의 레코드 ID를 입력한 다음, 올바른 에이전트에게 라우팅되는지 확인합니다.
 
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