Configurar a atribuição de registro de vários agentes (opcional)

Criar seu fluxo

Crie um fluxo iniciado automaticamente para atribuir seus agentes a casos específicos. Iniciado automaticamente é o único tipo de fluxo com suporte.

1. Em Configuração, vá para a página Configuração de fluxos e clique em Novo fluxo.
2. Selecione Fluxo iniciado automaticamente (sem acionador).
3. Clique em Criar.

Criar variáveis de entrada e saída

Crie variáveis de entrada e saída para seu fluxo que recebam os dados do caso a serem avaliados e retornem ao agente para atribuir. A variável de entrada passa o ID do registro do caso para o fluxo e a variável de saída passa o nome da API do agente selecionado de volta para o Service Assistant para atribuir o agente ao caso.

1. No painel Caixa de ferramentas, clique em Novo recurso e defina estas configurações de variável para caseId.
   1. Tipo de recurso: Variável
   2. Nome da API: caseId
   3. Tipo de dados: Texto
   4. Habilite Disponível para entrada.
2. Clique em Concluído.
3. Clique em Novo recurso e defina essas configurações para a variável de saída que contém o Nome da API do agente a invocar.
   • Nome da API: BotDefinitionDeveloperName. Esse é um nome sugerido.
   • Tipo de recurso: Variável
   • Tipo de dados: Texto
   • Habilite Disponível para saída.
4. Clique em Concluído.

Adicionar um elemento Obter registros

Adicione um elemento Obter registros para recuperar o registro de caso com a variável de entrada.

1. Na tela do Flow Builder, clique em + e selecione Obter registros.
2. No painel de configuração, defina estas configurações.
   1. Insira um nome para o elemento no campo Rótulo, como Obter caso.
   2. Em Origem de dados, selecione Objeto do Salesforce e selecione Caso.
   3. Defina Campo como ID do caso.
   4. Defina o campo Operador como igual.
   5. Defina o campo Valor como caseId.
   6. Opcional: Para acessar campos de registros relacionados em sua lógica de roteamento, selecione Também obter registros relacionados e escolha os relacionamentos necessários, como Conta ou Contato. Isso disponibiliza campos de registro relacionados como condições no elemento Decisão.
3. Clique em Concluído.

Configurar a lógica de roteamento do agente

Adicione elementos de Decisão e Atribuição para definir como os casos são roteados para seus agentes do Service Assistant. O elemento Decisão avalia suas condições para determinar qual caminho do resultado seguir. Cada caminho de resultado leva a um elemento Atribuição que define a variável de saída para o nome da API do agente de destino. As etapas descrevem a configuração geral para que você faça seus requisitos de negócios específicos.

1. Adicione um elemento de decisão.
   1. Na tela do Flow Builder, sob o elemento Obter registros, clique em + e selecione Decisão.
   2. Insira um rótulo que descreva os critérios que você está avaliando, como Verificar tipo de caso.
   3. Crie um resultado para cada cenário de roteamento. Para cada resultado, defina uma condição com campos de caso, campos de registro relacionados ou outras variáveis de fluxo. Defina um operador e um valor que correspondam aos seus critérios.
   4. Clique em Concluído.
2. Adicione um elemento de Atribuição.
   1. Em cada ramificação de resultado, clique em + e selecione Atribuição. Defina a variável como sua variável de saída, o operador como Igual a e o valor como o nome da API do agente para esse cenário.
   2. Clique em Concluído.
   3. Repita para cada resultado restante.
3. Salve seu fluxo e clique em Ativar.

Testar seu fluxo

Salve, ative e teste seu fluxo para verificar se os casos são roteados para o agente correto.

1. No menu do Flow Builder, clique em Debular.
2. Insira o ID do registro para um registro que você espera que seja atribuído a um agente específico.
3. Clique em Executar.
4. Verifique se ele é roteado para o agente correto.

Atribuir seu fluxo ao Service Assistant

Conecte seu fluxo ao Service Assistant na página Configuração e atribua um agente padrão.

1. Acesse a página Configuração do Service Assistant.
2. Na guia Caso, acesse a seção Configuração Sua atribuição de agente.
3. Em Definir a seção Agente padrão, selecione um agente padrão.
4. Na seção Definir critérios de atribuição do seu agente, conclua estas configurações.
   1. Defina seu fluxo no campo Rótulo do fluxo.
   2. Defina as variáveis de entrada do seu fluxo na seção Variáveis de entrada.
   3. Defina as variáveis de saída do seu fluxo na seção Variáveis de saída.
5. Clique em Salvar.

Confirme sua configuração e solucione erros

Depois de atribuir seu fluxo, teste manualmente sua configuração criando planos de serviço para registros que correspondem aos critérios definidos em seu fluxo.