Konfigurera tilldelning av flera agentposter (valfritt)
Skapa ett autostartat flöde som dirigerar dina serviceassistentagenter till specifika kundcasetyper, affärsenheter eller andra kriterier.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| Konfigurera flera serviceassistentagenter: | Anpassa program ELLER systemadministratör OCH Behörighetsuppsättningen Serviceplanerare Builder |
- Skapa ditt flöde
- Skapa indata- och utdatavariabler
- Lägg till ett Hämta poster-element
- Konfigurera din agentdirigeringslogik
- Testa ditt flöde
- Tilldela ditt flöde till Serviceassistenten
- Bekräfta din konfiguration och felsök
Denna video ger en översikt av detaljerna för konfiguration av flera agenter. För att öppna videon i helskärm, klicka här.
Denna artikel guidar dig genom att skapa ett autostartat flöde som dirigerar serviceassistentagenter till specifika posttyper, affärsenheter, postfält eller andra kriterier och sedan ansluta flödet till Serviceassistenten på sidan Inställningar. Vi tillhandahåller ingen flödesmall.
Ditt flöde måste uppfylla tre krav.
- Den måste autostartas.
- Den måste innehålla en textinmatningsvariabel som får post-ID.
- Den måste innehålla en textutdatavariabel som returnerar API-namnet på agenten att tilldela.
Eftersom alla kunders verksamhetskrav är olika ger dessa steg råd för att skapa de variabler som behövs och lägga till ditt flöde på sidan Inställningar. Vi ger endast allmän vägledning för att konfigurera elementen Hämta poster, Beslut och Tilldelning. Du måste konfigurera dina dirigeringsvillkor och resultat efter dina verksamhetskrav.
Om du har ett befintligt postdirigeringsflöde kan du använda det för Serviceassistenten så länge det är autostartat och innehåller de indata- och utdatavariabler som behövs. Gå direkt till Tilldela ditt flöde till serviceassistenten och utför alla procedurer därifrån.
Innan du börjar, uppfyll dessa förkrav.
- Du har ett behörighetsflöde konfigurerat och tilldelat på sidan Inställningar.
- Du har minst två serviceassistentagenter skapade och aktiverade.
- Samla in API-namnen för var och en av dina agenter från inställningssidan Agentdetaljer.
Skapa ditt flöde
Skapa ett autostartat flöde för att tilldela dina agenter till specifika kundcase. Autostartat är den enda flödestypen som stöds.
- I Inställningar, gå till inställningssidan för Flöden och klicka på Nytt flöde.
- Välj Autostartat flöde (Ingen utlösare).
- Klicka på Skapa.
Skapa indata- och utdatavariabler
Skapa indata- och utdatavariabler för ditt flöde som tar emot kundcasedata för att utvärdera och returnera agenten att tilldela. Indatavariabeln skickar ID för kundcasepost till flödet och utdatavariabeln skickar den valda agentens API-namn tillbaka till Serviceassistenten för att tilldela agenten till kundcaset.
-
I verktygslådans panel, klicka på Ny resurs och ange dessa variabelinställningar för
caseId.- Resurstyp: Variabel
- API-namn: caseId
- Datatyp: Text
- Aktivera Tillgänglig för indata.
- Klicka på Klar.
-
Klicka på Ny resurs och ange dessa inställningar för den utdatavariabel som håller API-namnet på agenten att åberopa.
- API-namn: BotDefinitionDeveloperName. Detta är ett föreslaget namn.
- Resurstyp: Variabel
- Datatyp: Text
- Aktivera Tillgänglig för utdata.
- Klicka på Klar.
Lägg till ett element för Hämta poster
Lägg till ett Hämta poster-element för att hämta kundcaseposten med indatavariabeln.
- På arbetsytan i Flow Builder, klicka på + och välj Hämta poster.
-
Från konfigurationspanelen, ange dessa inställningar.
- Ange ett namn på elementet i fältet Etikett, till exempel Hämta kundcase.
- Från Datakälla, välj Salesforce-objekt och välj sedan Kundcase.
- Sätt Fält till Kundcase-ID.
- Sätt fältet Operator till Är lika med.
- Sätt fältet Värde till caseId.
- Valfritt: För att komma åt fält från relaterade poster i din dirigeringslogik, välj Hämta även relaterade poster och välj de relationer du behöver, som Konto eller Kontakt. Detta gör relaterade postfält tillgängliga som villkor i ditt Beslut-element.
- Klicka på Klar.
Konfigurera din agentdirigeringslogik
Lägg till elementen Beslut och Tilldelning för att definiera hur kundcase dirigeras till dina serviceassistentagenter. Beslut-elementet utvärderar dina villkor för att avgöra vilken resultatväg som ska följas. Varje resultatsökväg leder till ett Tilldelning-element som sätter utdatavariabeln till API-namnet på målagenten. Stegen beskriver den allmänna konfigurationen för att du ska kunna göra dina specifika verksamhetskrav.
-
Lägg till ett Beslutselement.
- Från Flow Builder-arbetsytan, under elementet Hämta poster, klicka på + och välj Beslut.
- Ange en etikett som beskriver de kriterier du utvärderar, till exempel Kontrollera kundcasetyp.
- Skapa ett resultat för varje dirigeringsscenario. För varje resultat, definiera ett villkor med kundcasefält, relaterade postfält eller andra flödesvariabler. Ange en operator och ett värde som matchar dina kriterier.
- Klicka på Klar.
-
Lägg till ett tilldelningselement.
- Under varje resultatgren, klicka på + och välj Tilldelning. Ställ in variabeln till din utdatavariabel, operatoren till Lika med och värdet till API-namnet på agenten för det scenariot.
- Klicka på Klar.
- Upprepa för varje återstående resultat.
- Spara ditt flöde och klicka på Aktivera.
Testa ditt flöde
Spara, aktivera och testa ditt flöde för att verifiera att kundcase dirigeras till rätt agent.
- Från Flow Builder-menyn, klicka på Felsökning.
- Ange post-ID för en post som du förväntar dig att tilldelas till en specifik agent.
- Klicka på Kör.
- Kontrollera att den dirigeras till rätt agent.
Tilldela ditt flöde till Serviceassistenten
Anslut ditt flöde till Serviceassistenten på sidan Inställningar och tilldela en standardagent.
Om du har en aktiv implementering av Serviceassistenten innan den allmänna tillgängligheten för funktionen för flera agenter den 30 juni 2026 ställs din befintliga agent automatiskt in som din standardagent. Du kan ändra din standardagent. Om du aktiverar och konfigurerar Serviceassistenten efter releasedatumet måste du manuellt ange en standardagent.
- Gå till inställningssidan för Serviceassistenten.
- Från fliken Kundcase, gå till sektionen Konfigurera din agenttilldelning.
- Från Ange sektionen Standardagent, välj en standardagent.
-
Från sektionen Definiera dina agenttilldelningskriterier, utför dessa konfigurationer.
- Ange ditt flöde i etikettfältet Flöde.
- Ange ditt flödes indatavariabler i sektionen Indatavariabler.
- Ange ditt flödes utdatavariabler i sektionen Utdatavariabler.
- Klicka på Spara.
Bekräfta din konfiguration och felsök
Efter att du har tilldelat ditt flöde, testa din konfiguration manuellt genom att göra upp serviceplaner för poster som matchar kriterierna som angetts i ditt flöde.
Skapa en ny post som matchar varje dirigeringsvillkor i ditt flöde. Skapa en plansammanfattning och gå igenom namnet på underagenten som visas i sammanfattningstexten. Till exempel, om du ser "Serviceplan tillgänglig: Orderåterbetalning" använder den tilldelade agenten underagenten "Orderåterbetalning".
Om den underagent som visas inte är vad du förväntar dig, gå igenom dina villkor för elementet Beslut och värdena för elementet Tilldelning för att bekräfta att de matchar dina dirigeringskriterier. Om posten inte uppfyller kriterierna som angetts i ditt flöde tilldelas din standardagent automatiskt till posten. Det finns inget meddelande i komponenten som indikerar att standardagenten är tilldelad till posten.
I vissa fall visas ett felmeddelande: "En agent tilldelades inte till posten. Be din administratör kontrollera agenttilldelningsflödet och se till att alla agenter är aktiverade." Detta indikerar att det finns ett problem med ditt agenttilldelningsflöde. Problemet beror på ett allmänt flödesfel, en timeout, att flödet returnerar ett ogiltigt eller inaktivt agent-API-namn eller att det inte finns någon standardagent tilldelad till posten. Testa dessa felsökningssteg.
- Bekräfta att du har en standardagent inställd i sektionen Konfigurera din agenttilldelning på inställningssidan för Serviceassistenten.
- Kontrollera att du har rätt flöde inställt i sektionen Konfigurera din agenttilldelning på inställningssidan för Serviceassistenten.
- Gå igenom tilldelningskriterierna och de indata- och utdatavariabler som angetts i ditt flöde.
- Bekräfta att du har rätt agent API-namn inställda i ditt flöde.
- Testa ditt flöde i felsökningsläge. Ange post-ID för ett testfall som är relaterat till dina dirigeringsvillkor och bekräfta sedan att det dirigeras till rätt agent.
