设置多个客服人员记录分配（可选）

创建流

创建自动启动的流，将客服人员分配到特定个案。自动启动是唯一支持的流类型。

1. 从“设置”中，转到“流设置”页面并单击新建流。
2. 选择自动启动流（无触发器）。
3. 单击创建。

创建输入和输出变量

为您的流创建输入和输出变量，这些变量接收要评估的个案数据并返回要分配的客服人员。输入变量将个案记录 ID 传递到流，输出变量将选定客服人员的 API 名称传递回服务助手，以将客服人员分配到个案。

1. 从工具箱面板中，单击新建资源，并为caseId设置这些变量设置。
   1. 资源类型：变量
   2. API 名称：caseId
   3. 数据类型：文本
   4. 启用可用于输入。
2. 单击“完成”。
3. 单击新建资源，并为保存要调用的客服人员的 API 名称的输出变量设置这些设置。
   • API 名称：BotDefinitionDeveloperName。这是建议的名称。
   • 资源类型：变量
   • 数据类型：文本
   • 启用可用于输出。
4. 单击“完成”。

添加获取记录元素

添加获取记录元素，以通过输入变量检索个案记录。

1. 在 Flow Builder 画布上，单击 + 并选择获取记录。
2. 从配置面板中，设置这些设置。
   1. 在标签字段中输入元素的名称，例如获取个案。
   2. 从数据源中，选择 Salesforce 对象，然后选择个案。
   3. 将字段设置为个案 ID。
   4. 将运算符字段设置为等于。
   5. 将值字段设置为 caseId。
   6. 可选：要从路由逻辑中的相关记录访问字段，请选择也获取相关记录，并选择您需要的关系，例如客户或联系人。这使得相关记录字段在您的决策元素中可用作条件。
3. 单击“完成”。

配置客服人员路由逻辑

添加决策和分配元素，以定义如何将个案路由到服务助手客服人员。决策元素会评估您的条件，以确定要遵循的结果路径。每个结果路径都会导致一个分配元素，它将输出变量设置为目标客服人员的 API 名称。这些步骤概述了您提出特定业务需求的一般设置。

1. 添加决策元素。
   1. 从 Flow Builder 画布的“获取记录元素”下，单击 + 并选择决策。
   2. 输入描述您正在评估的条件的标签，例如检查个案类型。
   3. 为每个路由场景创建结果。对于每个结果，使用个案字段、相关记录字段或其他流变量定义条件。设置匹配条件的运算符和值。
   4. 单击“完成”。
2. 添加分配元素。
   1. 在每个结果分支中，单击 + 并选择分配。将变量设置为输出变量，将运算符设置为等于，并将值设置为该场景的客服人员的 API 名称。
   2. 单击“完成”。
   3. 对每个剩余结果重复。
3. 保存流，然后单击激活。

测试流

保存、激活并测试流，以验证个案是否路由到正确的客服人员。

1. 从 Flow Builder 菜单中，单击调试。
2. 输入要分配给特定客服人员的记录的记录 ID。
3. 单击运行。
4. 请确认路由到正确的客服人员。

将流分配到服务助手

在“设置”页面中，将流连接到服务助手，并分配默认客服人员。

1. 转到服务助手设置页面。
2. 从个案选项卡中，转到设置客服人员分配部分。
3. 从“设置默认客服人员”部分中，选择默认客服人员。
4. 从“定义客服人员分配条件”部分，完成这些配置。
   1. 在流标签字段中设置流。
   2. 在输入变量部分中设置流的输入变量。
   3. 在输出变量部分中设置流的输出变量。
5. 单击保存。

确认设置并排除错误

分配流后，通过为匹配流中设置的条件的记录起草服务计划来手动测试您的设置。