Flere agenter i serviceassistent

Flere agenter i serviceassistent

Når din forretning strækker sig over flere produkter, tjenester eller forretningsenheder, kan du oprette flere serviceassistenter for at få skræddersyet vejledning til problemløsning for specifikke sager. Du kan oprette op til 150 serviceassistenter og give dem specialiserede underagenter, instruktioner og handlinger.

Når du har mere end en agent, tildeles hver registrering til en specifik agent ved brug af et automatisk startet forløb, der modtager en inputvariabel, der indeholder sagsregistrerings-id'et og returnerer en outputvariabel, der indeholder API-navnet på den agent, der skal tildeles. Da hver kundes forretningskrav er forskellige, skal du Build Your Own automatisk startet forløb, der angiver din specifikke omdistributionslogik ved brug af Hent registreringer, Beslutning og Tildeling-elementer. Vi leverer ikke en forløbsskabelon.

Følgende afsnit angiver kravene til dit forløb og giver referencevejledning til, hvordan funktionen fungerer. Opsætningsvejledning findes i Opsæt flere agentregistreringstildelinger, som guider dig gennem oprettelse af forløbet, tilslutning til serviceassistenten gennem opsætningssiden og test af din konfiguration.

Udover at oprette et distributionsforløb, skal du angive en standardagent. Hver sag, der opfylder dine berettigelseskriterier, skal have en agent tildelt. Standardagenten håndterer sager, der ikke matcher kriterierne og betingelserne i dit forløb, eller hvis matchede agent er deaktiveret. Alle agenter bruger de samme berettigelseskriterier. Du kan ikke angive forskellige berettigelseskriterier for forskellige agenter. Se Standardagentkonfiguration.

Konfiguration af flere agentforløb

Hvordan du konfigurerer dit forløb, er baseret på dine forretningskrav. Du kan konfigurere dit forløb til at distribuere agenter til sager baseret på registreringsdata som registreringstype, sagsoprindelse, relaterede registreringer og tilpassede felter. Generelt kan dit agentdistributionsforløb bruge disse elementer.

De eneste krav, som dit forløb skal opfylde, er, at det er et automatisk startet forløb og inkluderer en tekstinputvariabel, der modtager sagsregistrerings-id'et og en tekstoutputvariabel, der returnerer API-navnet på den agent, der skal tildeles.

I hvert tildelingselement skal du tilføje din outputvariabel og indstille værdifeltet til API-navnet på den agent, du vil tildele. Find API-navnet på agentens detaljeside i Opsætning. Vores anbefalede navn for outputvariablen er BotDefinitionDeveloperName. Indstil navnet til dine præferencer.

Opsætningsvejledning for funktionen flere agenter findes i Opsæt flere agentregistreringstildelinger. Vi leverer trin til oprettelse af de krævede input- og outputvariabler, tilføjelse af et Hent registreringer-element og tilslutning af dit forløb til Serviceassistent. Endvidere giver vi vejledning til opsætning af beslutningselementet, resultatbetingelser og tildelingselementer. Fuldfør disse konfigurationer i henhold til dine forretningskrav.

Hvis du har et eksisterende registreringsdistributionsforløb for sager, kan du bruge det til Serviceassistent, når blot det er automatisk startet og inkluderer de krævede input- og outputvariabler.

Serviceassistent understøtter tildelingen af agenter baseret på relaterede registreringer, f.eks. Konto eller Kontakt. I dit Hent registreringer-element skal du vælge Hent også relaterede registreringer og vælge de relationer, du har brug for.

Agenttildeling og distribution

Agenttildelingsforløbet kører kun, når en sag opfylder dine berettigelseskriterier. Alle agenter deler det samme berettigelsesforløb. Du kan ikke tildele forskellige berettigelsesforløb til forskellige agenter.

Når en sag opfylder dine berettigelseskriterier, kører dit tildelingsforløb, og serviceassistenten evaluerer, hvilken agent der skal tildeles.

• Hvis der ikke er konfigureret noget agenttildelingsforløb, tildeler Serviceassistent din standardagent, som er den agent, der er tildelt til registreringen, når registreringen ikke opfylder nogen af de kriterier og betingelser, der er angivet i dit forløb. Se næste afsnit.
• Hvis der er konfigureret et agenttildelingsforløb, kører Serviceassistent det, når berettigelseskriterierne er opfyldt. Forløbet evaluerer registreringen op mod dine distributionsbetingelser og returnerer API-navnet på den matchende agent, som skal være aktiv.
• Hvis forløbet udføres korrekt og returnerer en aktiv agent, tildeles denne agent.
• Hvis forløbet udføres korrekt, men returnerer en tom værdi eller en nulværdi, tildeles standardagenten. Der er ingen meddelelse eller advisering i den komponent, som standardagenten er tildelt.
• Hvis forløbet støder på en fejl, timer ud, returnerer et ugyldigt eller inaktivt agent-API-navn, tildeles standardagenten ikke, og servicemedarbejderen ser denne fejlmeddelelse: "En agent blev ikke tildelt til registreringen. Bed din administrator om at kontrollere agenttildelingsforløbet og sørge for, at alle agenter er aktiveret."

Standardagentkonfiguration

Hver registrering, der opfylder dine berettigelseskriterier, skal tildeles til en agent. Hvis dine berettigelseskriterier og distributionsforløbskonti for et defineret sæt registreringstyper, som du ønsker, at serviceassistenten skal håndtere, håndterer standardagenten alle de registreringstyper, du ikke har angivet i dit forløb.

Hvis Service Assistant er konfigureret til at håndtere en lang række registreringstyper, tager dit forløb muligvis ikke højde for hver registreringstype, og disse registreringer distribueres automatisk til standardagenten. Almindelige scenarier omfatter:

• Der tilføjes en ny registreringstype, når dit forløb er bygget, men endnu ikke er tilknyttet til en agent.
• En sag har en gyldig registreringstype, men et felt, der bruges i beslutningsresultatet (f.eks. oprindelse eller et tilpasset felt), er tomt eller indstillet til en værdi, som dit forløb ikke håndterer.

Da standardagenten kan tildeles til en række registreringstyper, der ikke er defineret i dit forløb, anbefaler vi, at du konfigurerer den som en generalist, ikke en specialist. Dens underagenter, instruktioner og handlinger skal være generelle nok til at håndtere en række registreringer. Hvis standardagenten er konfigureret for specifikke registreringstyper, kan serviceplaner indeholde ukorrekt vejledning, eller der kan ikke findes nogen underagent, der kan tildeles til registreringen.

Som en bedste fremgangsmåde kan du forsøge at håndtere så mange registreringstyper i dit forløb som muligt. Gennemse altid dit forløb regelmæssigt, især når du tilføjer nye registreringstyper, forretningsenheder og tilføjer eller redigerer betingelser og resultater, der er angivet i dit forløb.

Vedvarende agenttildeling

Når en registrering åbnes og opfylder dine berettigelseskriterier, kører tildelingsforløbet baseret på de aktuelle registreringsdata. Den matchede agent bruges til at generere det sammendrag, der vises for servicemedarbejderen.

Hvis de felter eller objekter, der er angivet i din Service AI-landestandardkonfiguration, opdateres, før en servicemedarbejder klikker på Kladdeplan, køres tildelingsforløbet igen, og det kan resultere i, at der tildeles en anden agent baseret på de opdaterede data. Når der er nye oplysninger på registreringen, og servicemedarbejderen klikker på Omstruktureringsplan, kører agenttildelingsforløbet igen, og der kan tildeles en anden agent baseret på de nye registreringsdata.

Når en servicemedarbejder klikker på Kladdeplan og begynder at arbejde med planen, udløser feltopdateringer til distributionskriterier ikke automatisk gentildeling. Servicerepræsentanten skal eksplicit klikke på Omstruktureringsplan for at genevaluere agenttildelingen baseret på opdaterede registreringsdata.

Hvis den aktuelt tildelte agent deaktiveres efter tildelingen, eller hvis forløbet støder på en fejl under genevaluering, ser servicemedarbejderen denne fejlmeddelelse: "En agent blev ikke tildelt til registreringen. Bed din administrator om at kontrollere agenttildelingsforløbet og sørge for, at alle agenter er aktiveret." Serviceassistent gentildeles ikke automatisk til standardagenten.

Overvejelser

• Forløbet køres under ServicePlanner-brugers Kør forløb-tilladelse, der leveres af den Einstein, der er tildelt til agenten. Servicemedarbejdere kræver ikke adgang til forløbet.
• Berettigelsesforløbet og agenttildelingsforløbet er separate forløb, der tjener forskellige formål. Berettigelsesforløbet bestemmer, om en registrering er berettiget til en serviceplan. Agenttildelingsforløbet bestemmer, hvilken agent der håndterer denne registrering. Selvom det er muligt at tilpasse dit berettigelsesforløb og angive det som dit flertildelingsforløb for flere agenter, anbefaler vi ikke denne tilgang. De to forløb indeholder forskellige variabelnavne og konfigurationer, hvilket kan gøre forløbet vanskeligt at vedligeholde og fejlfinde. Du opnår de bedste resultater ved at oprette et dedikeret automatisk startet forløb for agenttildeling
• Sørg for, at distributionsfelter er udfyldt, før Serviceassistent opretter et sammendrag for en serviceplan. Hvis et felt, der bruges i dine distributionskriterier, er tomt eller ukorrekt, når serviceassistenten begynder at generere et serviceplansammendrag, kører dit forløb baseret på disse ufuldstændige data og kan tildele den forkerte agent.
• Hvis dit distributionsforløb støder på fejl (timeout, ugyldigt agent-id, inaktiv agent), ser servicemedarbejderen en fejlmeddelelse og skal advisere sin administrator. Standardagenten bruges kun til vellykket forløbskørsel, der returnerer tom eller nul, ikke til forløbsfejlscenarier.
• Der skelnes mellem store og små bogstaver i agent-API-navne. Det API-navn, der returneres af dit forløb, skal matche serviceassistentens API-navn nøjagtigt, herunder store og små bogstaver og understregninger.
• Hvis du har en aktiv implementering af Service Assistant før frigivelsen af funktionen med flere agenter den 30. juni 2026, indstilles din eksisterende agent automatisk som din standardagent. Hvis du aktiverer og opsætter Service Assistant efter den officielle frigivelse, skal du manuelt angive en standardagent på siden Opsætning.
• Test af agentdistribution er manuel. Du har to muligheder.
  • Test dit forløb i Flow Builder ved brug af fejlfindingsværktøjet i Flow Builder. Opret et testscenarie, og angiv et registrerings-id for en specifik registrering, som du forventer, at de agenter, der er angivet i dit forløb, skal tildeles.
  • Opret en sag, der matcher hver distributionsbetingelse i dit forløb, og bekræft, at den korrekte agent er tildelt, ved at gennemse underagentnavnet i servicelistesammendraget. Underagentnavnet svarer til den agent, der er tildelt til sagen. Hvis det viste ikke er, hvad du forventer, skal du gennemse dine beslutningselementbetingelser og tildelingselementværdier.