Mehrere Agenten im Service-Assistenten

Mehrere Agenten im Service-Assistenten

Wenn sich Ihr Unternehmen über mehrere Produkte, Services oder Geschäftseinheiten erstreckt, können Sie mehrere Service Assistant-Agenten erstellen, um eine maßgeschneiderte Anleitung zur Problemlösung für bestimmte Kundenvorgänge zu erhalten. Sie können bis zu 150 Agenten des Service-Assistenten erstellen und ihnen spezielle Unteragenten, Anweisungen und Aktionen bereitstellen.

Wenn Sie über mehrere Agenten verfügen, wird jeder Datensatz einem bestimmten Agenten mithilfe eines automatisch gestarteten Flows zugewiesen, der eine Eingabevariable mit der Kundenvorgangs-Datensatz-ID empfängt und eine Ausgabevariable mit dem API-Namen des zuzuweisenden Agenten zurückgibt. Da die Geschäftsanforderungen jedes Kunden unterschiedlich sind, müssen Sie Build Your Own automatisch gestarteten Flow erstellen, der Ihre spezifische Weiterleitungslogik mithilfe der Elemente "Datensätze abrufen", "Entscheidung" und "Zuweisung" festlegt. Es wird keine Flow-Vorlage bereitgestellt.

In den folgenden Abschnitten werden die Anforderungen für Ihren Flow angegeben und Referenzanleitungen für die Funktionsweise der Funktion bereitgestellt. Eine Setup-Anleitung finden Sie unter Setup Multiple Agent Record Assignment (Datensatzzuweisung für mehrere Agenten einrichten), in der Sie schrittweise den Flow erstellen, ihn über die Setup-Seite mit dem Service-Assistenten verbinden und Ihre Konfiguration testen.

Zusätzlich zum Erstellen eines Weiterleitungs-Flows müssen Sie einen Standardagenten festlegen. Jedem Kundenvorgang, der Ihre Anspruchskriterien erfüllt, muss ein Agent zugewiesen sein. Der Standardagent verarbeitet Kundenvorgänge, die nicht den Kriterien und Bedingungen in Ihrem Flow entsprechen oder deren zugeordneter Agent deaktiviert ist. Alle Agenten verwenden dieselben Anspruchskriterien. Es ist nicht möglich, unterschiedliche Anspruchskriterien für verschiedene Agenten festzulegen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Standardagentenkonfiguration.

Konfiguration des Flows für mehrere Agenten

Die Konfiguration Ihres Flows basiert auf Ihren Geschäftsanforderungen. Sie können Ihren Flow so konfigurieren, dass Agenten basierend auf Datensatzdaten wie Datensatztyp, Kundenvorgangsursprung, verwandten Datensätzen und benutzerdefinierten Feldern an Kundenvorgänge weitergeleitet werden. Im Allgemeinen kann Ihr Agentenweiterleitungs-Flow diese Elemente verwenden.

Die einzigen Anforderungen, die Ihr Flow erfüllen muss, sind, dass es sich um einen automatisch gestarteten Flow handelt und eine Texteingabevariable enthält, die die Kundenvorgangs-Datensatz-ID empfängt, sowie eine Textausgabevariable, die den API-Namen des Agenten zurückgibt, der zugewiesen werden soll.

Fügen Sie in jedem Zuweisungselement Ihre Ausgabevariable hinzu und legen Sie das Feld "Wert" auf den API-Namen des Agenten fest, den Sie zuweisen möchten. Den API-Namen finden Sie unter "Setup" auf der Detailseite des Agenten. Der empfohlene Name für die Ausgabevariable lautet BotDefinitionDeveloperName. Legen Sie den Namen auf Ihre Voreinstellungen fest.

Eine Setup-Anleitung für die Funktion "Mehrere Agenten" finden Sie unter Einrichten der Datensatzzuweisung für mehrere Agenten. Es werden Schritte zum Erstellen der erforderlichen Eingabe- und Ausgabevariablen, zum Hinzufügen eines Elements vom Typ "Datensätze abrufen" und zum Verbinden Ihres Flows mit dem Service-Assistenten bereitgestellt. Darüber hinaus erhalten Sie Anleitungen zum Einrichten des Entscheidungselements, der Ergebnisbedingungen und der Zuweisungselemente. Führen Sie diese Konfigurationen entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen aus.

Wenn Sie über einen vorhandenen Datensatzweiterleitungs-Flow für Kundenvorgänge verfügen, können Sie ihn für den Service-Assistenten verwenden, sofern er automatisch gestartet wird und die erforderlichen Eingabe- und Ausgabevariablen enthält.

Der Service-Assistent unterstützt die Zuweisung von Agenten anhand von verwandten Datensätzen wie "Account" oder "Kontakt". Wählen Sie im Element "Datensätze abrufen" die Option Auch verwandte Datensätze abrufen und dann die gewünschten Beziehungen aus.

Agentenzuweisung und -weiterleitung

Der Agentenzuweisungs-Flow wird erst ausgeführt, nachdem ein Kundenvorgang Ihre Anspruchskriterien erfüllt hat. Alle Agenten verwenden denselben Anspruchs-Flow. Sie können verschiedenen Agenten keine unterschiedlichen Anspruchs-Flows zuweisen.

Wenn ein Kundenvorgang Ihre Anspruchskriterien erfüllt, wird Ihr Zuweisungs-Flow ausgeführt und der Service-Assistent wertet aus, welcher Agent zugewiesen werden soll.

• Wenn kein Agentenzuweisungs-Flow konfiguriert ist, weist der Service-Assistent Ihren Standardagenten zu. Hierbei handelt es sich um den Agenten, der dem Datensatz zugewiesen ist, wenn der Datensatz keines der in Ihrem Flow festgelegten Kriterien und Bedingungen erfüllt. Siehe nächsten Abschnitt.
• Wenn ein Agentenzuweisungs-Flow konfiguriert ist, wird er vom Service-Assistenten ausgeführt, nachdem die Anspruchskriterien erfüllt wurden. Der Flow wertet den Datensatz anhand Ihrer Weiterleitungsbedingungen aus und gibt den API-Namen des übereinstimmenden Agenten zurück, der aktiv sein muss.
• Wenn der Flow erfolgreich ausgeführt wird und einen aktiven Agenten zurückgibt, wird dieser Agent zugewiesen.
• Wenn der Flow erfolgreich ausgeführt wird, jedoch einen leeren oder null-Wert zurückgibt, wird der Standardagent zugewiesen. In der Komponente, die dem Standardagenten zugewiesen ist, gibt es keine Nachricht oder Benachrichtigung.
• Wenn beim Flow ein Fehler auftritt, eine Zeitüberschreitung auftritt und ein ungültiger oder inaktiver Agenten-API-Name zurückgegeben wird, wird der Standardagent nicht zugewiesen und dem Servicemitarbeiter wird die folgende Fehlermeldung angezeigt: "Ein Agent wurde dem Datensatz nicht zugewiesen. Bitten Sie Ihren Administrator, den Agentenzuweisungs-Flow zu überprüfen und sicherzustellen, dass alle Agenten aktiviert sind."

Standardmäßige Agentenkonfiguration

Jeder Datensatz, der Ihre Anspruchskriterien erfüllt, muss einem Agenten zugewiesen werden. Wenn Ihre Anspruchskriterien und Ihr Weiterleitungs-Flow einen definierten Satz an Datensatztypen berücksichtigen, die der Service-Assistent verarbeiten soll, verarbeitet der Standardagent alle Datensatztypen, die Sie nicht in Ihrem Flow angegeben haben.

Wenn der Service-Assistent für die Verarbeitung einer Vielzahl von Datensatztypen konfiguriert ist, berücksichtigt Ihr Flow möglicherweise nicht jeden Datensatztyp und diese Datensätze werden automatisch an den Standardagenten weitergeleitet. Allgemeine Szenarien:

• Nach der Erstellung Ihres Flows wird ein neuer Datensatztyp hinzugefügt, der jedoch noch keinem Agenten zugeordnet ist.
• Ein Kundenvorgang weist einen gültigen Datensatztyp auf, ein im Entscheidungsergebnis verwendetes Feld (z. B. Ursprung oder benutzerdefiniertes Feld) ist jedoch leer oder auf einen Wert festgelegt, der von Ihrem Flow nicht verarbeitet wird.

Da der Standardagent einem Bereich von Datensatztypen zugewiesen werden kann, die in Ihrem Flow nicht definiert sind, sollten Sie ihn als Generalisten und nicht als Spezialisten konfigurieren. Seine Unteragenten, Anweisungen und Aktionen sollten allgemein genug sein, um eine Reihe von Datensätzen verarbeiten zu können. Wenn der Standardagent für bestimmte Datensatztypen konfiguriert ist, können Servicepläne falsche Anleitungen enthalten oder es wurde kein Unteragent gefunden, der dem Datensatz zugewiesen werden kann.

Als bewährte Vorgehensweise sollten Sie versuchen, so viele Datensatztypen wie möglich in Ihrem Flow anzusprechen. Überprüfen Sie Ihren Flow immer regelmäßig, insbesondere wenn Sie neue Datensatztypen und Geschäftseinheiten hinzufügen und Bedingungen und Ergebnisse hinzufügen oder ändern, die in Ihrem Flow festgelegt sind.

Agentenzuweisungsdauer

Wenn ein Datensatz geöffnet wird und Ihre Anspruchskriterien erfüllt, wird der Zuweisungs-Flow anhand der aktuellen Datensatzdaten ausgeführt. Der abgeglichene Agent wird verwendet, um die Planzusammenfassung zu generieren, die dem Servicemitarbeiter angezeigt wird.

Wenn die in Ihrer Service-AI-Konfiguration festgelegten Felder oder Objekte aktualisiert werden, bevor ein Servicemitarbeiter auf Entwurfsplan klickt, wird der Zuweisungs-Flow erneut ausgeführt. Dies kann dazu führen, dass basierend auf den aktualisierten Daten ein anderer Agent zugewiesen wird. Wenn neue Informationen im Datensatz vorhanden sind und der Servicemitarbeiter auf "Plan neu entwerfen" klickt, wird der Agentenzuweisungs-Flow ebenfalls erneut ausgeführt und ein anderer Agent kann basierend auf den neuen Datensatzdaten zugewiesen werden.

Sobald ein Servicemitarbeiter auf Entwurfsplan klickt und mit der Arbeit an dem Plan beginnt, lösen Feldaktualisierungen an Weiterleitungskriterien nicht automatisch eine Neuzuweisung aus. Der Servicemitarbeiter muss explizit auf Plan neu entwerfen klicken, um die Agentenzuweisung anhand aktualisierter Datensatzdaten neu auszuwerten.

Wenn der aktuell zugewiesene Agent nach der Zuweisung deaktiviert wird oder der Flow bei der erneuten Auswertung einen Fehler feststellt, wird dem Servicemitarbeiter die folgende Fehlermeldung angezeigt: "Ein Agent wurde dem Datensatz nicht zugewiesen. Bitten Sie Ihren Administrator, den Agentenzuweisungs-Flow zu überprüfen und sicherzustellen, dass alle Agenten aktiviert sind." Der Service-Assistent wird nicht automatisch dem Standardagenten neu zugewiesen.

Überlegungen

• Der Flow wird mit der Berechtigung "Flows ausführen" des ServicePlanner-Benutzers ausgeführt, die vom Profil "Einstein Agent-Benutzer" bereitgestellt wird, das dem Agenten zugewiesen ist. Servicemitarbeiter benötigen keinen Zugriff auf den Flow.
• Der Anspruchs-Flow und der Agentenzuweisungs-Flow sind separate Flows, die unterschiedliche Zwecke erfüllen. Der Anspruchs-Flow bestimmt, ob ein Datensatz für einen Serviceplan berechtigt ist. Der Agentenzuweisungs-Flow bestimmt, welcher Agent diesen Datensatz verarbeitet. Obwohl es möglich ist, Ihren Anspruchs-Flow anzupassen und als Ihren Flow für die Zuweisung mehrerer Agenten festzulegen, wird dieser Ansatz nicht empfohlen. Die beiden Flows enthalten unterschiedliche Variablennamen und Konfigurationen, was die Wartung und Fehlerbehebung des Flows erschweren kann. Erstellen Sie für optimale Ergebnisse einen dedizierten automatisch gestarteten Flow für die Agentenzuweisung.
• Stellen Sie sicher, dass Weiterleitungsfelder ausgefüllt sind, bevor der Service-Assistent eine Serviceplanzusammenfassung erstellt. Wenn ein in Ihren Weiterleitungskriterien verwendetes Feld leer oder falsch ist, wenn der Service-Assistent mit der Generierung einer Serviceplanzusammenfassung beginnt, wird Ihr Flow anhand dieser unvollständigen Daten ausgeführt und möglicherweise der falsche Agent zugewiesen.
• Wenn bei Ihrem Weiterleitungs-Flow Fehler auftreten (Zeitüberschreitung, ungültige Agenten-ID, inaktiver Agent), wird dem Servicemitarbeiter eine Fehlermeldung angezeigt und er sollte seinen Administrator benachrichtigen. Der Standardagent wird nur für die erfolgreiche Flow-Ausführung verwendet, die leer oder null zurückgibt, nicht für Flow-Fehlerszenarien.
• Bei Agenten-API-Namen wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Der von Ihrem Flow zurückgegebene API-Name muss genau mit dem API-Namen des Service-Assistenten übereinstimmen, einschließlich Großbuchstaben und Unterstrichen.
• Wenn Sie vor der Veröffentlichung der Funktion für mehrere Agenten am 30. Juni 2026 über eine aktive Implementierung des Service-Assistenten verfügen, wird Ihr vorhandener Agent automatisch als Standardagent festgelegt. Wenn Sie den Service-Assistenten nach der offiziellen Version aktivieren und einrichten, müssen Sie auf der Setup-Seite manuell einen Standardagenten festlegen.
• Die Agentenweiterleitung wird manuell getestet. Sie haben zwei Möglichkeiten.
  • Testen Sie Ihren Flow in Flow Builder mit dem Debug-Tool in Flow Builder. Erstellen Sie ein Testszenario und geben Sie eine Datensatz-ID für einen bestimmten Datensatz an, der den in Ihrem Flow festgelegten Agenten zugewiesen werden soll.
  • Erstellen Sie einen Kundenvorgang, der jeder Weiterleitungsbedingung in Ihrem Flow entspricht, und überprüfen Sie, ob der richtige Agent zugewiesen ist, indem Sie den Namen des Unteragenten in der Serviceplanzusammenfassung überprüfen. Der Name des Unteragenten entspricht dem Agenten, der dem Kundenvorgang zugewiesen ist. Wenn der angezeigte Wert nicht Ihren Erwartungen entspricht, überprüfen Sie die Bedingungen für Entscheidungselemente und die Werte für Zuweisungselemente.