Múltiples agentes en Asistente de servicio

Múltiples agentes en Asistente de servicio

Cuando su negocio abarca múltiples productos, servicios o unidades de negocio, puede crear múltiples agentes del Asistente de servicio para tener directrices de resolución de problemas adaptadas para casos específicos. Puede crear hasta 150 agentes del Asistente de servicio y proporcionarles subagentes especializados, instrucciones y acciones.

Cuando tiene más de un agente, cada registro se asigna a un agente específico utilizando un flujo iniciado automáticamente que recibe una variable de entrada que contiene el Id. de registro de caso y devuelve una variable de salida que contiene el nombre de API del agente para asignar. Como los requisitos de negocio de cada cliente son diferentes, debe Build Your Own flujo iniciado automáticamente que establezca su lógica de redireccionamiento específica utilizando los elementos Obtener registros, Decisión y Asignación. No proporcionamos una plantilla de flujo.

Las siguientes secciones especifican los requisitos para su flujo y proporcionan directrices de referencia sobre cómo funciona la función. Las directrices de configuración se proporcionan en Configurar asignación de registros de múltiples agentes, que le guía por la creación del flujo, conectándolo al Asistente de servicio a través de la página de configuración y probando su configuración.

Además de crear un flujo de enrutamiento, debe establecer un agente predeterminado. Cada caso que cumpla sus criterios de aptitud debe tener un agente asignado. El agente predeterminado gestiona casos que no coinciden con los criterios y condiciones de su flujo o cuyo agente coincidente está desactivado. Todos los agentes utilizan los mismos criterios de aptitud. No puede establecer diferentes criterios de aptitud para diferentes agentes. Consulte Configuración de agente predeterminada.

Configuración de flujo de múltiples agentes

El modo en que configura su flujo se basa en sus requisitos de negocio. Puede configurar su flujo para enrutar agentes a casos basándose en datos de registro como tipo de registro, origen de caso, registros relacionados y campos personalizados. Generalmente, su flujo de enrutamiento de agente puede utilizar estos elementos.

Los únicos requisitos que debe cumplir su flujo son que sea un flujo iniciado automáticamente e incluya una variable de entrada de texto que reciba el Id. de registro de caso y una variable de salida de texto que devuelva el nombre de API del agente para asignar.

En cada elemento Asignación, agregue su variable de salida y establezca el campo Valor en el nombre de API del agente que desea asignar. Busque el nombre de API en la página de detalles del agente en Configuración. Nuestro nombre recomendado para la variable de salida es BotDefinitionDeveloperName. Establezca el nombre en sus preferencias.

Las directrices de configuración para la función de múltiples agentes se proporcionan en Configurar asignación de registros de múltiples agentes. Proporcionamos pasos para crear las variables de entrada y salida requeridas, agregar un elemento Obtener registros y conectar su flujo con el Asistente de servicio. Además, proporcionamos directrices para la configuración del elemento Decisión, las condiciones de resultados y los elementos Asignación. Complete esas configuraciones según sus requisitos de negocio.

Si tiene un flujo de enrutamiento de registros existente para casos, puede utilizarlo para Asistente de servicio siempre que se inicie automáticamente e incluya las variables de entrada y salida requeridas.

El Asistente de servicio admite la asignación de agentes basándose en registros relacionados, como Cuenta o Contacto. En su elemento Obtener registros, seleccione Obtener también registros relacionados y seleccione las relaciones que necesita.

Asignación y enrutamiento de agentes

El flujo de asignación de agentes solo se ejecuta después de que un caso cumpla sus criterios de aptitud. Todos los agentes comparten el mismo flujo de aptitud. No puede asignar diferentes flujos de aptitud a diferentes agentes.

Cuando un caso cumple sus criterios de aptitud, su flujo de asignación se ejecuta y el Asistente de servicio evalúa qué agente asignar.

• Si no hay ningún flujo de asignación de agentes configurado, el Asistente de servicio asigna su agente predeterminado, que es el agente asignado al registro cuando el registro no cumple ninguno de los criterios y condiciones establecidos en su flujo. Consulte la siguiente sección.
• Si un flujo de asignación de agente está configurado, el Asistente de servicio lo ejecuta después de que se cumplan los criterios de aptitud. El flujo evalúa el registro con respecto a sus condiciones de enrutamiento y devuelve el nombre de API del agente coincidente, que debe estar activo.
• Si el flujo se ejecuta correctamente y devuelve un agente activo, se asigna ese agente.
• Si el flujo se ejecuta correctamente pero devuelve un valor vacío o nulo, se asigna el agente predeterminado. No hay ningún mensaje o notificación en el componente que indique que el agente predeterminado está asignado.
• Si el flujo encuentra un error, agota el tiempo de espera, devuelve un nombre de API de agente no válido o inactivo, el agente predeterminado no está asignado y el representante de servicio ve este mensaje de error: “No se asignó un agente al registro. Solicite a su administrador comprobar el flujo de asignación de agentes y asegurarse de que todos los agentes están activados.”

Configuración de agente predeterminada

Cada registro que cumpla sus criterios de aptitud debe asignarse a un agente. Si sus criterios de aptitud y flujo de enrutamiento tienen en cuenta un conjunto definido de tipos de registro que desea que gestione el Asistente de servicio, el agente predeterminado gestiona todos los tipos de registro que no especificó en su flujo.

Si el Asistente de servicio está configurado para gestionar una amplia variedad de tipos de registro, es posible que su flujo no tenga en cuenta cada tipo de registro y que esos registros se enruten al agente predeterminado automáticamente. Los escenarios comunes incluyen:

• Se agrega un nuevo tipo de registro después de crear su flujo pero aún no está asignado a un agente.
• Un caso tiene un tipo de registro válido, pero un campo utilizado en el resultado de la decisión (como origen o un campo personalizado) está vacío o establecido en un valor que su flujo no gestiona.

Como el agente predeterminado puede asignarse a un intervalo de tipos de registro que no están definidos en su flujo, recomendamos configurarlo como un generalista, no un especialista. Sus subagentes, instrucciones y acciones deben ser lo suficientemente generales como para gestionar una variedad de registros. Si el agente predeterminado está configurado para tipos de registro específicos, los planes de servicio pueden contener directrices incorrectas o no se podría encontrar ningún subagente para asignar al registro.

Como mejor práctica, intente solucionar el mayor número posible de tipos de registro en su flujo. Revise siempre su flujo regularmente, especialmente cuando agregue nuevos tipos de registro, unidades de negocio y agregue o modifique condiciones y resultados establecidos en su flujo.

Persistencia de asignación de agentes

Cuando se abre un registro y cumple sus criterios de aptitud, el flujo de asignación se ejecuta basándose en los datos de registro actuales. El agente coincidente se utiliza para generar el resumen de plan mostrado al representante de servicio.

Si los campos u objetos establecidos en su configuración de fundamentación de IA de servicio se actualizan antes de que un representante de servicio haga clic en Plan borrador, el flujo de asignación se ejecuta de nuevo y eso puede dar como resultado la asignación de un agente diferente basándose en los datos actualizados. Además, cuando hay nueva información en el registro y el representante de servicio hace clic en Rediseñar plan, el flujo de asignación de agentes se ejecuta de nuevo y se puede asignar un agente diferente basándose en los nuevos datos del registro.

Una vez que un representante de servicio hace clic en Plan borrador y comienza a trabajar con el plan, las actualizaciones de campo en criterios de enrutamiento no desencadenan automáticamente la reasignación. El representante de servicio debe hacer clic explícitamente en Redactar plan para volver a evaluar la asignación de agentes basándose en datos de registro actualizados.

Si el agente asignado actualmente se desactiva después de la asignación, o el flujo encuentra un error durante la reevaluación, el representante de servicio ve este mensaje de error: “No se asignó un agente al registro. Solicite a su administrador comprobar el flujo de asignación de agentes y asegurarse de que todos los agentes están activados.” El Asistente de servicio no se reasigna automáticamente al agente predeterminado.

Consideraciones

• El flujo se ejecuta bajo el permiso Ejecutar flujos del usuario de ServicePlanner proporcionado por el perfil Usuario agente de Einstein asignado al agente. Los representantes de servicio no requieren acceso al flujo.
• El flujo de aptitud y el flujo de asignación de agentes son flujos separados que sirven para fines distintos. El flujo de aptitud determina si un registro es apto para un plan de servicio. El flujo de asignación de agentes determina qué agente gestiona ese registro. Aunque es posible adaptar su flujo de aptitud y establecerlo como su flujo de asignación de múltiples agentes, no recomendamos este enfoque. Los dos flujos contienen diferentes nombres y configuraciones de variables, lo que puede dificultar el mantenimiento y la solución de problemas del flujo. Para obtener los mejores resultados, cree un flujo iniciado automáticamente exclusivo para la asignación de agentes
• Asegúrese de que los campos de enrutamiento se rellenan antes de que el Asistente de servicio cree un resumen de plan de servicio. Si un campo utilizado en sus criterios de enrutamiento está vacío o incorrecto cuando el Asistente de servicio comienza a generar un resumen de plan de servicio, su flujo se ejecuta basándose en esos datos incompletos y puede asignar al agente incorrecto.
• Si su flujo de enrutamiento encuentra errores (tiempo de espera, Id. de agente no válido, agente inactivo), el representante de servicio ve un mensaje de error y debe notificarlo a su administrador. El agente predeterminado solo se utiliza para una ejecución correcta del flujo que devuelve vacío o nulo, no para escenarios de error de flujo.
• Los nombres de API de agentes distinguen entre mayúsculas y minúsculas. El nombre de API devuelto por su flujo debe coincidir exactamente con el nombre de API del agente del Asistente de servicio, incluyendo mayúsculas y guiones bajos.
• Si tiene una implementación activa del Asistente de servicio antes del lanzamiento de la función de múltiples agentes el 30 de junio de 2026, su agente existente se establece automáticamente como su agente predeterminado. Si activa y configura el Asistente de servicio después de la versión oficial, debe establecer manualmente un agente predeterminado en la página Configuración.
• El enrutamiento de agentes de prueba es manual. Tiene dos opciones.
  • Pruebe su flujo en Flow Builder utilizando la herramienta Depurar en Flow Builder. Cree un escenario de prueba y proporcione un Id. de registro para un registro específico que espera que se asignen los agentes establecidos en su flujo.
  • Cree un caso que coincida con cada condición de enrutamiento en su flujo y verifique que el agente correcto está asignado revisando el nombre del subagente en el resumen del plan de servicio. El nombre del subagente corresponde al agente asignado al caso. Si lo que se muestra no es lo que espera, revise sus condiciones de elemento Decisión y valores de elemento Asignación.