Agents multiples dans Assistant de service

Agents multiples dans Assistant de service

Lorsque votre entreprise couvre plusieurs produits, services ou unités commerciales, vous pouvez créer plusieurs agents Assistant de service afin d'avoir un guide de résolution des problèmes adapté à des requêtes spécifiques. Vous pouvez créer jusqu'à 150 agents assistants de service et leur fournir des sous-agents spécialisés, des instructions et des actions.

Lorsque vous avez plusieurs agents, chaque enregistrement est attribué à un agent spécifique en utilisant un flux lancé automatiquement qui reçoit une variable d'entrée contenant l'ID d'enregistrement de requête et renvoie une variable de sortie contenant le nom d'API de l'agent à attribuer. Les exigences métiers de chaque client sont différentes. Par conséquent, vous devez Build Your Own flux lancé automatiquement qui définit votre logique de réacheminement spécifique en utilisant les éléments Obtenir des enregistrements, Décision et Attribution. Nous ne fournissons pas de modèle de flux.

Les sections suivantes spécifient les exigences de votre flux et fournissent des conseils de référence sur le fonctionnement de la fonctionnalité. Le guide de configuration est fourni dans Configuration de l'attribution d'enregistrements à plusieurs agents, qui vous guide à travers la création du flux, sa connexion à l'Assistant de service via la page de configuration et le test de votre configuration.

En plus de créer un flux d'acheminement, vous devez définir un agent par défaut. Chaque requête qui remplit vos critères d'éligibilité doit avoir un agent attribué. L'agent par défaut gère les requêtes qui ne remplissent pas les critères et les conditions de votre flux ou dont l'agent correspondant est désactivé. Tous les agents utilisent les mêmes critères d'éligibilité. Vous ne pouvez pas définir différents critères d'éligibilité pour différents agents. Consultez Configuration par défaut de l'agent.

Configuration de flux Agent multiple

La configuration de votre flux dépend de vos besoins métiers. Vous pouvez configurer votre flux pour acheminer les agents vers des requêtes en fonction de données d'enregistrement telles que le type d'enregistrement, l'origine de la requête, les enregistrements associés et les champs personnalisés. Généralement, votre flux d'acheminement d'agent peut utiliser ces éléments.

Les seules exigences que votre flux doit remplir sont qu'il soit lancé automatiquement et qu'il contienne une variable d'entrée de texte qui reçoit l'ID d'enregistrement de requête et une variable de sortie de texte qui renvoie le nom d'API de l'agent à attribuer.

Dans chaque élément Attribution, ajoutez votre variable de sortie et définissez le champ Valeur sur le nom d'API de l'agent que vous souhaitez attribuer. Recherchez le nom d'API dans la page de détail de l'agent, dans Configuration. Notre nom recommandé pour la variable de sortie est BotDefinitionDeveloperName. Définissez le nom sur vos préférences.

Le guide de configuration de la fonctionnalité Agents multiples est fourni dans Configuration de l'attribution d'enregistrements Agents multiples. Nous fournissons des étapes pour créer les variables d'entrée et de sortie requises, ajouter un élément Obtenir des enregistrements et connecter votre flux à l'Assistant de service. Nous fournissons également des conseils pour configurer l'élément Décision, les conditions de résultat et les éléments Attribution. Effectuez ces configurations en fonction de vos besoins métiers.

Si vous avez un flux d'acheminement d'enregistrement existant pour des requêtes, vous pouvez l'utiliser pour l'Assistant de service à condition qu'il soit lancé automatiquement et qu'il contienne les variables d'entrée et de sortie requises.

L'assistant de service prend en charge l'attribution d'agents en fonction d'enregistrements associés, tels que Compte ou Contact. Dans votre élément Obtenir des enregistrements, sélectionnez Obtenir également les enregistrements et choisissez les relations dont vous avez besoin.

Attribution et acheminement des agents

Le flux d'attribution d'agents est exécuté uniquement lorsqu'une requête remplit vos critères d'éligibilité. Tous les agents partagent le même flux d'éligibilité. Vous ne pouvez pas attribuer différents flux d'éligibilité à différents agents.

Lorsqu'une requête remplit vos critères d'éligibilité, votre flux d'attribution est exécuté et l'Assistant de service évalue l'agent à attribuer.

• Si aucun flux d'attribution d'agent n'est configuré, l'Assistant de service attribue votre agent par défaut, qui est l'agent attribué à l'enregistrement lorsque l'enregistrement ne remplit aucun des critères et conditions définis dans votre flux. Consultez la section suivante.
• Si un flux d'attribution d'agent est configuré, l'Assistant de service l'exécute lorsque les critères d'éligibilité sont remplis. Le flux évalue l'enregistrement par rapport à vos conditions d'acheminement et renvoie le nom d'API de l'agent correspondant, qui doit être actif.
• Si le flux est exécuté avec succès et renvoie un agent actif, cet agent est attribué.
• Si le flux est exécuté avec succès, mais renvoie une valeur vide ou nulle, l'agent par défaut est attribué. Le composant ne contient aucun message ou notification indiquant que l'agent par défaut est attribué.
• Si le flux rencontre une erreur, expire, renvoie un nom d'API d'agent non valide ou inactif, l'agent par défaut n'est pas attribué et l'agent de service affiche le message d'erreur suivant : « Aucun agent n'a été attribué à l'enregistrement. Demandez à votre administrateur de vérifier le flux d'attribution d'agents et assurez-vous que tous les agents sont activés. »

Configuration par défaut de l'agent

Chaque enregistrement qui remplit vos critères d'éligibilité doit être attribué à un agent. Si vos critères d'éligibilité et votre flux d'acheminement tiennent compte d'un ensemble défini de types d'enregistrement que vous souhaitez que l'Assistant de service traite, l'agent par défaut gère tous les types d'enregistrement que vous n'avez pas spécifiés dans votre flux.

Si l'Assistant de service est configuré pour gérer une grande variété de types d'enregistrement, votre flux peut ne pas prendre en compte chaque type d'enregistrement et ces enregistrements sont automatiquement acheminés vers l'agent par défaut. Les scénarios courants comprennent :

• Un nouveau type d'enregistrement est ajouté une fois votre flux élaboré, mais n'est pas encore mappé avec un agent.
• Une requête a un type d'enregistrement valide, mais un champ utilisé dans le résultat de la décision (par exemple origine ou un champ personnalisé) est vide ou défini sur une valeur que votre flux ne gère pas.

L'agent par défaut peut être attribué à une plage de types d'enregistrement qui ne sont pas définis dans votre flux. Par conséquent, nous recommandons de le configurer en généraliste, pas en spécialiste. Ses sous-agents, ses instructions et ses actions doivent être suffisamment généraux pour gérer une série d'enregistrements. Si l'agent par défaut est configuré pour des types d'enregistrement spécifiques, les plans de service peuvent contenir un guide incorrect ou aucun sous-agent ne peut être attribué à l'enregistrement.

La meilleure pratique consiste à essayer de traiter autant de types d'enregistrement que possible dans votre flux. Vérifiez toujours régulièrement votre flux, en particulier lorsque vous ajoutez de nouveaux types d'enregistrement, de nouvelles unités commerciales et ajoutez ou modifiez des conditions et des résultats définis dans votre flux.

Persistance de l'attribution d'agents

Lorsqu'un enregistrement est ouvert et remplit vos critères d'éligibilité, le flux d'attribution est exécuté en fonction des données de l'enregistrement actuel. L'agent correspondant est utilisé pour générer le résumé du plan présenté au commercial.

Si les champs ou les objets définis dans votre configuration d'ancrage Service AI sont mis à jour avant qu'un agent de service clique sur Plan brouillon, le flux d'attribution est de nouveau exécuté, ce qui peut entraîner l'attribution d'un autre agent en fonction des données mises à jour. De plus, lorsque de nouvelles informations sont affichées dans l'enregistrement et que l'agent de service clique sur Rédiger le plan, le flux d'attribution d'agent est de nouveau exécuté et un autre agent peut être attribué en fonction des nouvelles données de l'enregistrement.

Lorsqu'un agent de service clique sur Plan brouillon et commence à travailler avec le plan, les mises à jour de champ des critères d'acheminement ne déclenchent pas automatiquement la réattribution. L'agent de service doit cliquer explicitement sur Rédiger le plan pour réévaluer l'attribution de l'agent en fonction des données d'enregistrement mises à jour.

Si l'agent actuellement attribué est désactivé après l'attribution ou si le flux rencontre une erreur lors de la réévaluation, le message d'erreur suivant est affiché pour l'agent de service : « Aucun agent n'a été attribué à l'enregistrement. Demandez à votre administrateur de vérifier le flux d'attribution d'agents et assurez-vous que tous les agents sont activés. » L'assistant de service ne se réattribue pas automatiquement à l'agent par défaut.

Considérations

• Le flux est exécuté sous l'autorisation Exécuter des flux de l'utilisateur ServicePlanner fournie par le profil Utilisateur Agent Einstein attribué à l'agent. Les agents de service n'ont pas besoin d'accéder au flux.
• Le flux d'éligibilité et le flux d'attribution d'agent sont des flux séparés qui servent des objectifs distincts. Le flux d'éligibilité détermine si un enregistrement est éligible à un plan de service. Le flux d'attribution d'agent détermine quel agent gère cet enregistrement. Bien qu'il soit possible d'adapter votre flux d'éligibilité et de le définir en tant que flux d'attribution d'agents multiples, nous déconseillons cette approche. Les deux flux contiennent des noms de variable et des configurations différentes, ce qui peut rendre le flux difficile à gérer et à dépanner. Pour de meilleurs résultats, créez un flux lancé automatiquement dédié pour l'attribution d'agents
• Assurez-vous que les champs d'acheminement sont remplis avant que l'Assistant de service crée un résumé de plan de service. Si un champ utilisé dans vos critères d'acheminement est vide ou incorrect lorsque l'Assistant de service commence à générer un résumé de plan de service, votre flux est exécuté sur la base de ces données incomplètes et peut attribuer l'agent incorrect.
• Si votre flux d'acheminement rencontre des erreurs (expiration, ID d'agent non valide, agent inactif), l'agent de service affiche un message d'erreur et doit notifier son administrateur. L'agent par défaut est utilisé uniquement pour une exécution de flux réussie qui renvoie vide ou nul, pas pour des scénarios d'erreur de flux.
• Les noms d'API des agents sont sensibles à la casse. Le nom d'API renvoyé par votre flux doit correspondre exactement au nom d'API de l'agent Assistant de service, y compris les casses et les traits de soulignement.
• Si vous avez une implémentation active de l'Assistant de service avant la publication de la fonctionnalité Agents multiples le 30 juin 2026, votre agent existant est automatiquement défini en tant qu'agent par défaut. Si vous activez et configurez l'Assistant de service après la version officielle, vous devez définir manuellement un agent par défaut dans la page Configuration.
• L'acheminement des agents test est manuel. Vous avez deux options.
  • Testez votre flux dans Flow Builder en utilisant l'outil Déboguer de Flow Builder. Créez un scénario de test et saisissez un ID d'enregistrement pour un enregistrement spécifique auquel les agents définis dans votre flux doivent être attribués.
  • Créez une requête correspondant à chaque condition d'acheminement dans votre flux et vérifiez que l'agent approprié est attribué en examinant le nom du sous-agent dans le résumé du plan de service. Le nom du sous-agent correspond à l'agent attribué à la requête. Si l'affichage n'est pas conforme à vos attentes, vérifiez vos conditions d'élément Décision et vos valeurs d'élément Attribution.