Più agenti nell'Assistente di servizio

Più agenti nell'Assistente di servizio

Quando l'azienda si estende a più prodotti, servizi o unità operative, è possibile creare più agenti dell'Assistente di assistenza per avere una guida alla risoluzione dei problemi personalizzata per casi specifici. È possibile creare fino a 150 agenti dell'Assistente di assistenza e fornire loro agenti secondari specializzati, istruzioni e azioni.

Quando sono presenti più agenti, ogni record viene assegnato a un agente specifico utilizzando un flusso AutoLaunched che riceve una variabile di input contenente l'ID record caso e restituisce una variabile di output contenente il nome API dell'agente da assegnare. Poiché i requisiti aziendali di ogni cliente sono diversi, è necessario Build Your Own flow AutoLaunched che imposta la logica di reinstradamento specifica utilizzando gli elementi Ottieni record, Decisione e Assegnazione. Non viene fornito un modello di flusso.

Le sezioni seguenti specificano i requisiti per il flusso e forniscono indicazioni di riferimento per il funzionamento della funzione. Le istruzioni per l'impostazione sono fornite in Impostazione di più assegnazioni record agente, che guida l'utente nella creazione del flusso, nella connessione all'Assistente di servizio tramite la pagina di impostazione e nel test della configurazione.

Oltre a creare un flusso di instradamento, è necessario impostare un agente predefinito. Per ogni caso che soddisfa i criteri di idoneità deve essere assegnato un agente. L'agente predefinito gestisce i casi che non soddisfano i criteri e le condizioni del flusso o il cui agente corrispondente è disattivato. Tutti gli agenti utilizzano gli stessi criteri di idoneità. Non è possibile impostare criteri di idoneità diversi per agenti diversi. Vedere Configurazione agente predefinita.

Configurazione del flusso di più agenti

Il modo in cui si configura il flusso è basato sui requisiti aziendali. È possibile configurare il flusso per instradare gli agenti ai casi in base a dati di record come tipo di record, origine del caso, record correlati e campi personalizzati. In generale, il flusso di instradamento dell'agente può utilizzare questi elementi.

Gli unici requisiti che il flusso deve soddisfare sono che sia un flusso AutoLaunched e includa una variabile di input di testo che riceve l'ID record caso e una variabile di output di testo che restituisce il nome API dell'agente da assegnare.

In ogni elemento Assegnazione, aggiungere la variabile di output e impostare il campo Valore sul nome API dell'agente che si desidera assegnare. Trovare il nome API nella pagina dei dettagli dell'agente in Imposta. Il nome consigliato per la variabile di output è BotDefinitionDeveloperName. Impostare il nome in base alle proprie preferenze.

Le indicazioni per l'impostazione della funzione più agenti sono fornite in Impostazione dell'assegnazione di più record agente. Vengono fornite le fasi per la creazione delle variabili di input e output richieste, l'aggiunta di un elemento Ottieni record e la connessione del flusso all'Assistente di servizio. Vengono inoltre fornite indicazioni per l'impostazione dell'elemento Decisione, delle condizioni del risultato e degli elementi Assegnazione. Completare queste configurazioni in base alle esigenze aziendali.

Se esiste un flusso di instradamento record per i casi, è possibile utilizzarlo per l'Assistente di servizio a condizione che sia AutoLaunched e includa le variabili di input e output richieste.

L'Assistente di assistenza supporta l'assegnazione degli agenti in base a record correlati, ad esempio Account o Referente. Nell'elemento Ottieni record, selezionare Ottieni anche record correlati e scegliere le relazioni necessarie.

Assegnazione e instradamento degli agenti

Il flusso di assegnazione degli agenti viene eseguito solo dopo che un caso soddisfa i criteri di idoneità. Tutti gli agenti condividono lo stesso flusso di idoneità. Non è possibile assegnare flussi di idoneità diversi a agenti diversi.

Quando un caso soddisfa i criteri di idoneità, viene eseguito il flusso di assegnazione e l'Assistente di assistenza valuta l'agente da assegnare.

• Se non è configurato alcun flusso di assegnazione agente, l'Assistente di servizio assegna l'agente predefinito, ovvero l'agente assegnato al record quando il record non soddisfa nessuno dei criteri e delle condizioni impostati nel flusso. Vedere la sezione successiva.
• Se è configurato un flusso di assegnazione agente, l'Assistente di servizio lo esegue dopo che sono stati soddisfatti i criteri di idoneità. Il flusso valuta il record in base alle condizioni di instradamento e restituisce il nome API dell'agente corrispondente, che deve essere attivo.
• Se il flusso viene eseguito correttamente e restituisce un agente attivo, tale agente viene assegnato.
• Se il flusso viene eseguito correttamente ma restituisce un valore vuoto o nullo, viene assegnato l'agente predefinito. Nel componente non è presente alcun messaggio o notifica che indichi che l'agente predefinito è assegnato.
• Se il flusso rileva un errore, scade, restituisce un nome API agente non valido o inattivo, l'agente predefinito non viene assegnato e l'agente dell'assistenza visualizza questo messaggio di errore: "Un agente non è stato assegnato al record. Chiedere all'amministratore di controllare il flusso di assegnazione degli agenti e assicurarsi che tutti gli agenti siano attivati.”

Configurazione agente predefinita

Ogni record che soddisfa i criteri di idoneità deve essere assegnato a un agente. Se i criteri di idoneità e il flusso di instradamento tengono conto di un insieme definito di tipi di record che l'Assistente di assistenza dovrà gestire, l'agente predefinito gestisce tutti i tipi di record non specificati nel flusso.

Se l'Assistente di servizio è configurato per gestire un'ampia varietà di tipi di record, è possibile che il flusso non tenga conto di ogni tipo di record e che tali record vengano instradati automaticamente all'agente predefinito. Gli scenari comuni includono:

• Un nuovo tipo di record viene aggiunto dopo la creazione del flusso ma non è ancora mappato a un agente.
• Un caso ha un tipo di record valido, ma un campo utilizzato nell'esito della decisione (ad esempio origine o campo personalizzato) è vuoto o impostato su un valore non gestito dal flusso.

Poiché l'agente predefinito può essere assegnato a una serie di tipi di record non definiti nel flusso, si consiglia di configurarlo come un agente generalista e non come uno specialista. I suoi agenti secondari, le istruzioni e le azioni devono essere sufficientemente generali da gestire una serie di record. Se l'agente predefinito è configurato per tipi di record specifici, è possibile che i piani di servizio contengano indicazioni errate o che non sia stato trovato alcun subagente da assegnare al record.

È consigliabile cercare di gestire il maggior numero possibile di tipi di record nel flusso. Esaminare sempre regolarmente il flusso, soprattutto quando si aggiungono nuovi tipi di record, unità operative e si aggiungono o modificano le condizioni e gli esiti impostati nel flusso.

Persistenza assegnazione agente

Quando un record viene aperto e soddisfa i criteri di idoneità, il flusso di assegnazione viene eseguito in base ai dati del record corrente. L'agente corrispondente viene utilizzato per generare il riepilogo del piano visualizzato all'agente dell'assistenza.

Se i campi o gli oggetti impostati nella configurazione di Grounding AI del servizio vengono aggiornati prima che un agente dell'assistenza faccia clic su Bozza di piano, il flusso di assegnazione viene eseguito di nuovo e può risultare nell'assegnazione di un agente diverso in base ai dati aggiornati. Inoltre, quando sono presenti nuove informazioni sul record e l'agente dell'assistenza fa clic su Redraft Plan (Riabbozza piano), il flusso di assegnazione dell'agente viene eseguito di nuovo ed è possibile assegnare un agente diverso in base ai nuovi dati del record.

Quando un agente dell'assistenza fa clic su Bozza di piano e inizia a lavorare con il piano, gli aggiornamenti di campo ai criteri di instradamento non attivano automaticamente la riassegnazione. L'agente dell'assistenza deve fare clic esplicitamente su Redraft Plan (Riabbozza piano) per rivalutare l'assegnazione dell'agente in base ai dati dei record aggiornati.

Se l'agente attualmente assegnato viene disattivato dopo l'assegnazione o se il flusso rileva un errore durante la rivalutazione, l'agente dell'assistenza visualizza questo messaggio di errore: "Un agente non è stato assegnato al record. Chiedere all'amministratore di controllare il flusso di assegnazione degli agenti e assicurarsi che tutti gli agenti siano attivati.” L'Assistente di servizio non viene riassegnato automaticamente all'agente predefinito.

Considerazioni

• Il flusso viene eseguito in base all'autorizzazione Esegui flussi dell'utente ServicePlanner fornita dal profilo Utente agente Einstein assegnato all'agente. Gli agenti dell'assistenza non necessitano dell'accesso al flusso.
• Il flusso di idoneità e il flusso di assegnazione degli agenti sono flussi separati che hanno scopi distinti. Il flusso di idoneità determina se un record è idoneo per un piano di servizio. Il flusso di assegnazione agente determina quale agente gestisce quel record. Sebbene sia possibile adattare il flusso di idoneità e impostarlo come flusso di assegnazione di più agenti, non è consigliabile questo approccio. I due flussi contengono nomi di variabili e configurazioni diverse, che possono rendere difficile la manutenzione e la risoluzione dei problemi del flusso. Per risultati ottimali, creare un flusso AutoLaunched dedicato per l'assegnazione degli agenti
• Assicurarsi che i campi di instradamento siano compilati prima che l'Assistente di servizio crei un riepilogo del piano di servizio. Se un campo utilizzato nei criteri di instradamento è vuoto o non corretto quando l'Assistente di servizio inizia a generare un riepilogo del piano di servizio, il flusso viene eseguito in base a tali dati incompleti e potrebbe assegnare l'agente errato.
• Se il flusso di instradamento rileva errori (timeout, ID agente non valido, agente inattivo), l'agente dell'assistenza visualizza un messaggio di errore e deve informare l'amministratore. L'agente predefinito viene utilizzato solo per l'esecuzione riuscita del flusso che restituisce vuoto o nullo, non per gli scenari di errore del flusso.
• I nomi API degli agenti fanno distinzione tra maiuscole e minuscole. Il nome API restituito dal flusso deve corrispondere esattamente al nome API dell'agente dell'Assistente di servizio, incluse le maiuscole e le sottolineature.
• Se l'implementazione dell'Assistente di servizio è attiva prima del rilascio della funzione più agenti il 30 giugno 2026, l'agente esistente viene automaticamente impostato come agente predefinito. Se si attiva e si imposta l'Assistente di servizio dopo il rilascio ufficiale, è necessario impostare manualmente un agente predefinito nella pagina Imposta.
• Il test dell'instradamento degli agenti è manuale. Hai due opzioni.
  • Testare il flusso in Flow Builder utilizzando lo strumento Debug in Flow Builder. Creare uno scenario di test e specificare un ID record per un record specifico che si prevede verrà assegnato agli agenti impostati nel flusso.
  • Creare un caso che corrisponda a ogni condizione di instradamento del flusso e verificare che sia assegnato l'agente corretto esaminando il nome del subagente nel riepilogo del piano di servizio. Il nome del subagente corrisponde all'agente assegnato al caso. Se il valore visualizzato non è quello previsto, rivedere le condizioni dell'elemento Decisione e i valori dell'elemento Assegnazione.