サービスアシスタントの複数のエージェント
Service Assistant で複数のエージェントを使用して、さまざまなレコードタイプ、ビジネスユニット、商品の問題解決をサポートする特殊なエージェントを作成する方法について説明します。
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サービスアシスタントの複数のエージェント
ビジネスが複数の商品、サービス、またはビジネスユニットにまたがる場合、複数のサービスアシスタントエージェントを作成して、特定のケースに合わせてカスタマイズされた問題解決ガイダンスを作成できます。最大 150 人のサービスアシスタントエージェントを作成し、専用のサブエージェント、指示、アクションを提供できます。
複数のエージェントがある場合、ケースレコード ID を含む入力変数を受信し、割り当てるエージェントの API 参照名を含む出力変数を返す自動起動フローを使用して、各レコードが特定のエージェントに割り当てられます。顧客のビジネス要件はそれぞれ異なるため、Get Records、Decision、Assignment 要素を使用して特定の再ルーティング ロジックを設定する Build Your Own フローを作成する必要があります。フローテンプレートは提供されていません。
次のセクションでは、フローの要件と、機能の動作に関する参照ガイダンスについて説明します。設定ガイダンスは、「Set Up Multiple Agent Record Assignment (複数エージェントレコード割り当ての設定)」に記載されています。このガイドに従って、フローを作成し、設定ページから Service Assistant に接続し、設定をテストすることができます。
ルーティングフローの作成に加えて、デフォルトエージェントを設定する必要があります。対象資格条件を満たすすべてのケースにエージェントが割り当てられている必要があります。デフォルトエージェントは、フローの条件や条件に一致しないケースや、一致するエージェントが無効になっているケースを処理します。すべてのエージェントが同じ対象資格基準を使用します。エージェントごとに異なる対象資格基準を設定することはできません。「エージェントのデフォルト設定」を参照してください。
複数のエージェントフローの設定
フローの設定方法は、ビジネス要件によって異なります。レコードタイプ、ケースの発生源、関連レコード、カスタム項目などのレコードデータに基づいてエージェントをケースに転送するようにフローを設定できます。通常、エージェントルーティングフローでは次の要素を使用できます。
| 要素 | ロール |
|---|---|
| レコードを取得 | 入力 recordId を使用してケースレコードを取得するため、フローで項目と関連レコードが参照されます。 |
| 決定 | ケースデータを評価し、一致する結果に分岐します。各決定結果では、ケースが満たす必要がある条件が定義され、各結果は 1 人のエージェントに対応します。 |
| 割り当て | 出力変数を結果のエージェントの API 参照名に設定します。 |
フローが自動起動フローであり、ケースレコード ID を受け取るテキスト入力変数と、割り当てるエージェントの API 参照名を返すテキスト出力変数が含まれていることのみを満たす必要があります。
| 変数 | 種類 | 可用性 | 目的 |
|---|---|---|---|
caseId |
テキスト (文字列) | 入力で使用可能 | 検索するケースレコード ID を受信します。 |
BotDefinitionDeveloperName |
テキスト (文字列) | 出力で使用可能 | レコードに割り当てるエージェントの API 参照名を返します。 |
各割り当て要素で、出力変数を追加し、[値] 項目を、割り当てるエージェントの API 参照名に設定します。[設定] のエージェントの詳細ページで API 参照名を見つけます。出力変数の推奨名は BotDefinitionDeveloperName です。名前を好みに設定します。
マルチエージェント機能の設定ガイダンスは、「Set Up Multiple Agent Record Assignment (マルチエージェントレコード割り当ての設定)」に記載されています必要な入力変数と出力変数を作成し、[レコードを取得] 要素を追加して、フローを Service Assistant に接続する手順について説明します。さらに、決定要素、結果条件、割り当て要素を設定するためのガイダンスも提供されます。ビジネス要件に従ってこれらの設定を完了します。
ケースの既存のレコードルーティングフローがある場合、自動起動され、必要な入力変数と出力変数が含まれていれば、Service Assistant で使用できます。
Service Assistant では、取引先や取引先責任者などの関連レコードに基づいてエージェントを割り当てることができます。[レコードを取得] 要素で、[関連レコードも取得] を選択し、必要なリレーションを選択します。
エージェントの割り当てとルーティング
エージェント割り当てフローは、ケースが対象資格基準を満たした後にのみ実行されます。すべてのエージェントが同じ対象資格フローを共有します。エージェントごとに異なる対象資格フローを割り当てることはできません。
ケースが対象資格条件を満たすと、割り当てフローが実行され、Service Assistant は割り当てるエージェントを評価します。
- エージェント割り当てフローが設定されていない場合、Service Assistant によってデフォルトのエージェントが割り当てられます。これは、レコードがフローで設定されたどの条件にも一致しない場合にレコードに割り当てられるエージェントです。次のセクションを参照してください。
- エージェント割り当てフローが設定されている場合、Service Assistant は対象資格条件を満たした後にフローを実行します。フローはルーティング条件に対してレコードを評価し、一致するエージェントの API 参照名を返します。この API 参照名は有効になっている必要があります。
- フローが正常に実行され、有効なエージェントが返されると、そのエージェントが割り当てられます。
- フローが正常に実行され、空または null の値が返された場合、デフォルトのエージェントが割り当てられます。コンポーネントにデフォルトエージェントが割り当てられていることを示すメッセージや通知はありません。
- フローでエラーが発生してタイムアウトになり、無効または無効なエージェント API 参照名が返されると、デフォルトエージェントが割り当てられず、サービス担当者に「エージェントがレコードに割り当てられませんでした。エージェント割り当てフローを確認し、すべてのエージェントが有効化されていることを確認するようにシステム管理者に依頼してください。」
エージェントのデフォルト設定
対象資格条件を満たすすべてのレコードをエージェントに割り当てる必要があります。Service Assistant で処理する定義済みのレコードタイプのセットが対象資格条件とルーティングフローに含まれる場合、フローで指定していないすべてのレコードタイプがデフォルトエージェントで処理されます。
Service Assistant がさまざまなレコードタイプを処理するように設定されている場合、フローですべてのレコードタイプが考慮されるとは限りません。これらのレコードは自動的にデフォルトのエージェントに転送されます。一般的なシナリオは次のとおりです。
- フローが作成された後に新しいレコードタイプが追加されたが、まだエージェントに対応付けられていない。
- ケースに有効なレコードタイプがあるが、決定結果で使用される項目 (発生源やカスタム項目など) が空であるか、フローで処理されない値に設定されている。
デフォルトエージェントは、フローで定義されていないレコードタイプの範囲に割り当てることができるため、スペシャリストではなくゼネラリストとして設定することをお勧めします。そのサブエージェント、命令、およびアクションは、さまざまなレコードを処理できる汎用的なものである必要があります。デフォルトエージェントが特定のレコードタイプに設定されている場合、サービスプランに誤ったガイダンスが含まれているか、レコードに割り当てるサブエージェントが見つからない可能性があります。
ベストプラクティスとして、フロー内のできるだけ多くのレコードタイプに対応することをお勧めします。特に、新しいレコードタイプやビジネスユニットを追加したり、フローの条件や結果セットを追加または変更したりする場合は、フローを定期的に確認します。
| デフォルトエージェントが使用されている場合 | デフォルトエージェントが使用されない場合 |
|---|---|
上記のシナリオでは、デフォルトのエージェントが自動的に割り当てられます。コンポーネントにデフォルトのエージェント割り当ての通知はありません。
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上記のシナリオでは、デフォルトエージェントはレコードに割り当てられず、「エージェントがレコードに割り当てられませんでした。エージェント割り当てフローを確認し、すべてのエージェントが有効化されていることを確認するようにシステム管理者に依頼してください。」
|
エージェント割り当ての保持
レコードが開かれ、対象資格条件を満たすと、現在のレコードデータに基づいて割り当てフローが実行されます。一致したエージェントは、サービス担当者に表示される計画概要を生成するために使用されます。
サービス担当者が [ドラフトプラン] をクリックする前にサービス AI グラウンディング設定で設定された項目またはオブジェクトが更新された場合、割り当てフローが再度実行され、更新されたデータに基づいて別のエージェントが割り当てられる可能性があります。また、レコードに新しい情報があり、サービス担当者が [ドラフトプラン] をクリックすると、エージェント割り当てフローが再度実行され、新しいレコードデータに基づいて別のエージェントを割り当てることができます。
サービス担当者が [ドラフトプラン] をクリックしてプランの操作を開始したら、ルーティング条件の項目自動更新によって再割り当てが自動的にトリガーされることはありません。更新されたレコードデータに基づいてエージェントの割り当てを再評価するには、サービス担当者が明示的に [プランのドラフトを作成] をクリックする必要があります。
現在割り当てられているエージェントが割り当て後に無効化された場合、または再評価中にフローでエラーが発生した場合は、サービス担当者に「エージェントがレコードに割り当てられませんでした。エージェント割り当てフローを確認し、すべてのエージェントが有効化されていることを確認するようにシステム管理者に依頼してください。」サービスアシスタントは、デフォルトエージェントに自動的に再割り当てしません。
考慮事項
- フローは、エージェントに割り当てられた Einstein エージェントユーザープロファイルによって提供される ServicePlanner ユーザーの「フローを実行」権限で実行されます。サービス担当者はフローへのアクセス権を必要としません。
- 対象資格フローとエージェント割り当てフローは異なる目的を果たす個別のフローです。対象資格フローによって、レコードがサービスプランの対象となるかどうかが決まります。エージェント割り当てフローによって、そのレコードを処理するエージェントが決まります。対象資格フローを調整して複数のエージェント割り当てフローとして設定することはできますが、この方法はお勧めしません。2 つのフローには異なる変数名と設定が含まれているため、フローのメンテナンスやトラブルシューティングが困難になる可能性があります。最良の結果を得るには、エージェント割り当て専用の自動起動フローを作成します。
- Service Assistant でサービスプラン概要を作成する前に、ルーティング項目が入力されていることを確認します。サービスアシスタントがサービスプラン概要の生成を開始したときに、ルーティング条件で使用されている項目が空または間違っている場合、フローはその不完全なデータに基づいて実行され、誤ったエージェントを割り当てる可能性があります。
- ルーティングフローでエラー (タイムアウト、無効なエージェント ID、無効なエージェント) が発生した場合、サービス担当者にエラーメッセージが表示され、システム管理者に通知する必要があります。デフォルトエージェントは、空または null を返す成功したフローの実行にのみ使用され、フローエラーシナリオには使用されません。
- エージェント API 参照名では、大文字と小文字が区別されます。フローで返される API 参照名は、大文字と小文字アンダースコアを含め、サービスアシスタントエージェントの API 参照名と完全に一致する必要があります。
- 2026 年 6 月 30 日のマルチエージェント機能のリリース前に Service Assistant の有効な実装がある場合、既存のエージェントは自動的にデフォルトエージェントとして設定されます。正式リリース後に Service Assistant を有効にして設定する場合は、[設定] ページでデフォルトのエージェントを手動で設定する必要があります。
- エージェントルーティングのテストは手動です。2 つのオプションがあります。
- Flow Builder のデバッグツールを使用して、Flow Builder でフローをテストします。テストシナリオを作成し、フローでエージェントが設定する特定のレコードのレコード ID を指定します。
- フローの各ルーティング条件に一致するケースを作成し、サービスプラン概要のサブエージェント名を確認して、適切なエージェントが割り当てられていることを確認します。サブエージェント名は、ケースに割り当てられたエージェントに対応します。表示が期待と異なる場合は、決定要素の条件と割り当て要素の値を確認します。
