서비스 도우미의 여러 에이전트

서비스 도우미의 여러 에이전트

비즈니스가 여러 제품, 서비스 또는 사업부에 걸쳐 있는 경우 여러 서비스 지원 에이전트를 만들어 특정 사례에 맞게 맞춤화된 문제 해결 지침을 사용할 수 있습니다. 최대 150명의 서비스 도우미 에이전트를 만들고 전문 하위 에이전트, 지침 및 작업을 제공할 수 있습니다.

에이전트가 둘 이상인 경우 자동 실행 플로를 사용하여 각 레코드가 특정 에이전트에 할당되며, 이는 사례 레코드 ID가 포함된 입력 변수를 수신하고 할당할 에이전트의 API 이름이 포함된 출력 변수를 반환합니다. 모든 고객의 비즈니스 요구 사항이 다르므로 레코드 가져오기, 결정 및 할당 요소를 사용하여 특정 재 라우팅 논리를 설정하는 Build Your Own 자동 실행 플로를 만들어야 합니다. 플로 템플릿은 제공하지 않습니다.

다음 섹션에서는 플로의 요구 사항을 지정하고 기능 작동 방법에 대한 참조 지침을 제공합니다. 설정 지침은 다중 에이전트 레코드 할당 설정에서 제공되며, 플로를 만들고, 설정 페이지를 통해 Service Assistant에 연결하고, 구성을 테스트하는 과정을 안내합니다.

라우팅 플로를 만드는 것 외에도 기본 에이전트를 설정해야 합니다. 자격 기준을 충족하는 모든 사례에는 에이전트가 할당되어 있어야 합니다. 기본 에이전트는 플로의 기준 및 조건과 일치하지 않거나 일치하는 에이전트가 비활성화된 사례를 처리합니다. 모든 에이전트가 동일한 적격성 기준을 사용합니다. 다른 에이전트에 대해 다른 적격성 기준을 설정할 수 없습니다. 기본 에이전트 구성을 참조하십시오.

다중 에이전트 플로 구성

플로를 구성하는 방법은 비즈니스 요구 사항을 기반으로 합니다. 플로를 구성하여 레코드 유형, 사례 원본, 관련 레코드, 사용자 정의 필드와 같은 레코드 데이터를 기반으로 에이전트를 사례에 라우팅할 수 있습니다. 일반적으로 에이전트 라우팅 플로에서 다음 요소를 사용할 수 있습니다.

플로가 충족해야 하는 유일한 요구 사항은 자동 실행 플로이며, 사례 레코드 ID를 수신하는 텍스트 입력 변수와 할당할 에이전트의 API 이름을 반환하는 텍스트 출력 변수를 포함하는 것입니다.

각 할당 요소에서 출력 변수를 추가하고 값 필드를 할당할 에이전트의 API 이름으로 설정합니다. 설정의 에이전트 세부 사항 페이지에서 API 이름을 찾습니다. 출력 변수의 추천 이름은 BotDefinitionDeveloperName입니다. 이름을 기본 설정으로 설정합니다.

다중 에이전트 기능에 대한 설정 지침은 다중 에이전트 레코드 할당 설정에서 확인할 수 있습니다. 필요한 입력 및 출력 변수를 만들고, 레코드 가져오기 요소를 추가하고, 플로를 서비스 도우미에 연결하는 단계를 제공합니다. 또한 결정 요소, 결과 조건, 할당 요소 설정 지침이 제공됩니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 해당 구성을 완료합니다.

사례에 대한 기존 레코드 라우팅 플로가 있는 경우 자동 실행되고 필수 입력 및 출력 변수를 포함하는 경우 서비스 도우미에 사용할 수 있습니다.

서비스 도우미는 계정 또는 연락처와 같은 관련 레코드를 기반으로 에이전트 할당을 지원합니다. 레코드 가져오기 요소에서 관련 레코드 가져오기를 선택하고 필요한 관계를 선택합니다.

에이전트 할당 및 라우팅

에이전트 할당 플로는 사례가 적격성 기준을 충족한 후에만 실행됩니다. 모든 에이전트가 동일한 적격성 플로를 공유합니다. 다른 에이전트에게 다른 적격성 플로를 할당할 수 없습니다.

사례가 적격성 기준을 충족하면 할당 플로가 실행되고 서비스 도우미가 할당할 에이전트를 평가합니다.

• 에이전트 할당 플로가 구성되지 않은 경우 서비스 도우미가 레코드가 플로에 설정된 기준 및 조건을 충족하지 않을 경우 레코드에 할당되는 에이전트인 기본 에이전트를 할당합니다. 다음 섹션을 참조하십시오.
• 에이전트 할당 플로가 구성된 경우 적격성 기준을 충족한 후 서비스 도우미가 실행합니다. 플로가 라우팅 조건에 대한 레코드를 평가하고 활성 상태여야 하는 일치하는 에이전트의 API 이름을 반환합니다.
• 플로가 성공적으로 실행되고 활성 에이전트를 반환하는 경우 해당 에이전트가 할당됩니다.
• 플로가 성공적으로 실행되지만 빈 값 또는 null 값을 반환하는 경우 기본 에이전트가 할당됩니다. 구성 요소에는 기본 에이전트가 할당되었음을 알리는 메시지나 알림이 없습니다.
• 플로에 오류가 발생하고 시간이 초과되거나 유효하지 않거나 비활성 에이전트 API 이름이 반환되면 기본 에이전트가 할당되지 않고 서비스 담당자에게 다음 오류 메시지가 표시됩니다. "에이전트가 레코드에 할당되지 않았습니다. 관리자에게 에이전트 할당 플로를 확인하고 모든 에이전트가 활성화되었는지 요청하십시오."

기본 에이전트 구성

적격성 기준을 충족하는 모든 레코드는 에이전트에게 할당해야 합니다. 서비스 도우미가 처리할 정의된 레코드 유형 집합에 대한 자격 기준 및 라우팅 플로 계정이 있는 경우 기본 에이전트가 플로에서 지정하지 않은 모든 레코드 유형을 처리합니다.

서비스 도우미가 다양한 레코드 유형을 처리하도록 구성된 경우 플로에서 모든 레코드 유형을 고려하지 않고 해당 레코드를 기본 에이전트로 자동으로 라우팅할 수 있습니다. 일반적인 시나리오는 다음과 같습니다.

• 플로가 구축되었지만 아직 에이전트에 매핑되지 않은 후 새 레코드 유형이 추가됩니다.
• 사례에 유효한 레코드 유형이 있지만 결정 결과에 사용된 필드(예: 원본 또는 사용자 정의 필드)가 비어 있거나 플로에서 처리하지 않는 값으로 설정됩니다.

플로에 정의되지 않은 다양한 레코드 유형에 기본 에이전트를 할당할 수 있으므로 전문가가 아닌 일반 전문가로 구성하는 것이 좋습니다. 하위 에이전트, 지침 및 작업은 다양한 레코드를 처리할 수 있을 만큼 일반적이어야 합니다. 기본 에이전트가 특정 레코드 유형에 대해 구성된 경우 서비스 계획에 잘못된 지침이 포함되어 있거나 레코드에 할당할 하위 에이전트가 검색되지 않을 수 있습니다.

가장 좋은 방법은 플로에서 가능한 한 많은 레코드 유형을 처리하십시오. 특히 새 레코드 유형, 사업부를 추가하고 플로에 설정된 조건 및 결과를 추가하거나 수정하는 경우 항상 정기적으로 플로를 검토하십시오.

에이전트 할당 지속성

레코드가 열리고 적격성 기준을 충족하면 현재 레코드 데이터를 기반으로 할당 플로가 실행됩니다. 일치하는 에이전트는 서비스 담당자에게 표시되는 계획 요약을 생성하는 데 사용됩니다.

서비스 담당자가 초안 계획을 클릭하기 전에 서비스 AI 기초 교육 구성에 설정된 필드 또는 개체가 업데이트되면 할당 플로가 다시 실행되고 업데이트된 데이터를 기반으로 다른 에이전트가 할당될 수 있습니다. 또한 레코드에 새 정보가 있고 서비스 담당자가 재설계 계획을 클릭하면 에이전트 할당 플로가 다시 실행되고 새 레코드 데이터를 기반으로 다른 에이전트를 할당할 수 있습니다.

서비스 담당자가 초안 계획을 클릭하고 계획 작업을 시작하면 라우팅 기준에 대한 필드 업데이트가 자동으로 재할당을 트리거하지 않습니다. 서비스 담당자는 업데이트된 레코드 데이터를 기반으로 에이전트 할당을 다시 평가하려면 재설계 계획을 명시적으로 클릭해야 합니다.

현재 할당된 에이전트가 할당 후 비활성화되거나 재평가 중에 플로에 오류가 발생하는 경우 서비스 담당자에게 다음 오류 메시지가 표시됩니다. "에이전트가 레코드에 할당되지 않았습니다. 관리자에게 에이전트 할당 플로를 확인하고 모든 에이전트가 활성화되었는지 요청하십시오." Service Assistant는 기본 에이전트에 자동으로 다시 할당되지 않습니다.

고려 사항

• 플로는 에이전트에게 할당된 Einstein 에이전트 사용자 프로필에서 제공하는 ServicePlanner 사용자의 실행 플로 권한에 따라 실행됩니다. 서비스 담당자는 플로에 액세스할 필요가 없습니다.
• 적격성 플로 및 에이전트 할당 플로는 고유한 목적을 제공하는 별도의 플로입니다. 적격성 플로에 따라 레코드가 서비스 계획에 적격한지 여부가 결정됩니다. 에이전트 할당 플로에 따라 해당 레코드를 처리하는 에이전트가 결정됩니다. 자격 플로를 조정하고 다중 에이전트 할당 플로로 설정할 수 있지만 이 접근 방식을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 두 플로에 서로 다른 변수 이름 및 구성이 포함되어 있어 플로를 유지 관리하고 문제를 해결하기 어려울 수 있습니다. 최상의 결과를 얻으려면 에이전트 할당을 위한 전용 자동 실행 플로를 만듭니다.
• 서비스 도우미가 서비스 계획 요약을 만들기 전에 라우팅 필드가 채워져 있는지 확인합니다. 서비스 도우미가 서비스 계획 요약을 생성하기 시작할 때 라우팅 기준에 사용된 필드가 비어 있거나 올바르지 않은 경우 해당 불완전한 데이터를 기반으로 플로가 실행되고 잘못된 에이전트를 할당할 수 있습니다.
• 라우팅 플로에 오류가 발생하는 경우(시간 제한, 유효하지 않은 에이전트 ID, 비활성 에이전트) 서비스 담당자에게 오류 메시지가 표시되고 관리자에게 알립니다. 기본 에이전트는 플로 오류 시나리오가 아닌 비어 있거나 null을 반환하는 플로 실행에만 사용됩니다.
• 에이전트 API 이름은 대/소문자를 구분합니다. 플로에서 반환하는 API 이름은 대/소문자 및 밑줄을 포함하여 서비스 도우미 에이전트의 API 이름과 정확하게 일치해야 합니다.
• 2026년 6월 30일, 다중 에이전트 기능 릴리스 이전에 서비스 도우미를 활성 상태로 구현한 경우 기존 에이전트가 자동으로 기본 에이전트로 설정됩니다. 공식 릴리스 이후에 서비스 도우미를 활성화하고 설정하는 경우 설정 페이지에서 기본 에이전트를 수동으로 설정해야 합니다.
• 에이전트 라우팅 테스트는 수동입니다. 두 가지 옵션이 있습니다.
  • Flow Builder의 디버그 도구를 사용하여 Flow Builder에서 플로를 테스트합니다. 테스트 시나리오를 만들고 플로에 설정된 에이전트가 할당될 것으로 예상되는 특정 레코드에 대한 레코드 ID를 제공합니다.
  • 플로의 각 라우팅 조건과 일치하는 사례를 만들고 서비스 계획 요약에서 하위 에이전트 이름을 검토하여 올바른 에이전트가 할당되었는지 확인합니다. 하위 에이전트 이름은 사례에 할당된 에이전트에 해당합니다. 표시된 항목이 예상대로 표시되지 않는 경우 결정 요소 조건 및 할당 요소 값을 검토하십시오.