Meerdere agenten in Serviceassistent

Meerdere agenten in Serviceassistent

Wanneer uw bedrijf meerdere producten, services of bedrijfseenheden omvat, kunt u meerdere Serviceassistent-agenten maken om op maat gemaakte richtlijnen voor probleemoplossing te krijgen voor specifieke cases. U kunt maximaal 150 Serviceassistent-agenten maken en ze voorzien van gespecialiseerde subagenten, instructies en acties.

Wanneer u meer dan één agent hebt, wordt elke record toegewezen aan een specifieke agent met behulp van een automatisch gestarte stroom die een invoervariabele ontvangt met daarin de caserecord-ID en een uitvoervariabele retourneert met daarin de API-naam van de toe te wijzen agent. Omdat de bedrijfsvereisten van elke klant anders zijn, moet u Build Your Own automatisch gestarte stroom samenstellen die uw specifieke routeringslogica instelt met behulp van elementen Records ophalen, Beslissing en Toewijzing. We bieden geen stroomsjabloon.

De volgende secties geven de vereisten voor uw stroom aan en bieden naslagrichtlijnen voor de manier waarop de voorziening werkt. Set-upbegeleiding vindt u in Set-up van recordtoewijzing voor meerdere agenten, die u begeleidt bij het maken van de stroom, het verbinden ervan met Serviceassistent via de set-uppagina en het testen van uw configuratie.

Naast het maken van een routeringsstroom moet u een standaardagent instellen. Aan elke case die voldoet aan uw aanspraakcriteria, moet een agent zijn toegewezen. De standaardagent behandelt cases die niet voldoen aan de criteria en voorwaarden in uw stroom of waarvan de overeenkomende agent is gedeactiveerd. Alle agenten gebruiken dezelfde aanspraakcriteria. U kunt geen verschillende aanspraakcriteria instellen voor verschillende agenten. Zie Standaardagentconfiguratie.

Configuratie van meerdere agentenstromen

Hoe u uw stroom configureert, is afhankelijk van uw bedrijfsvereisten. U kunt uw stroom configureren om agenten naar cases te routeren op basis van recordgegevens zoals recordtype, caseherkomst, gerelateerde records en aangepaste velden. Over het algemeen kan uw agentrouteringsstroom deze elementen gebruiken.

De enige vereisten waaraan uw stroom moet voldoen, zijn dat het een automatisch gestarte stroom is en een tekstinvoervariabele bevat die de caserecord-ID ontvangt en een tekstuitvoervariabele die de API-naam van de toe te wijzen agent retourneert.

Voeg in elk element Toewijzing uw uitvoervariabele toe en stel het veld Waarde in op de API-naam van de agent die u wilt toewijzen. Zoek de API-naam op de detailpagina van de agent in Set-up. Onze aanbevolen naam voor de uitvoervariabele is BotDefinitionDeveloperName. Stel de naam in op uw voorkeuren.

Set-upbegeleiding voor de voorziening voor meerdere agenten vindt u in Set-up Meerdere agentrecordtoewijzing. We bieden stappen voor het maken van de vereiste invoer- en uitvoervariabelen, het toevoegen van een element Records ophalen en het verbinden van uw stroom met de Serviceassistent. Daarnaast bieden we richtlijnen voor het instellen van het element Beslissing, de uitkomstvoorwaarden en de elementen Toewijzing. Voltooi deze configuraties op basis van uw bedrijfsvereisten.

Als u een bestaande recordrouteringsstroom voor cases hebt, kunt u deze gebruiken voor Serviceassistent zolang deze automatisch is gestart en de vereiste invoer- en uitvoervariabelen bevat.

Serviceassistent ondersteunt de toewijzing van agenten op basis van gerelateerde records, zoals Account of Contactpersoon. Selecteer in uw element Records ophalen Ook gerelateerde records en kies de relaties die u nodig hebt.

Agenttoewijzing en -routering

De stroom voor agenttoewijzing wordt alleen uitgevoerd nadat een case aan uw aanspraakcriteria voldoet. Alle agenten delen dezelfde aanspraakstroom. U kunt geen verschillende aanspraakstromen toewijzen aan verschillende agenten.

Wanneer een case voldoet aan uw aanspraakcriteria, wordt uw toewijzingsstroom uitgevoerd en evalueert de Serviceassistent welke agent moet worden toegewezen.

• Als er geen agenttoewijzingsstroom is geconfigureerd, wijst Serviceassistent uw standaardagent toe. Dit is de agent die aan de record is toegewezen wanneer de record niet voldoet aan een van de criteria en voorwaarden die in uw stroom zijn ingesteld. Zie de volgende sectie.
• Als een stroom voor agenttoewijzing is geconfigureerd, voert Serviceassistent deze uit nadat aan de criteria voor deelname is voldaan. De stroom evalueert de record op basis van uw routeringsvoorwaarden en retourneert de API-naam van de overeenkomende agent, die actief moet zijn.
• Als de stroom met succes wordt uitgevoerd en een actieve agent retourneert, wordt die agent toegewezen.
• Als de stroom met succes wordt uitgevoerd, maar een lege of null-waarde retourneert, wordt de standaardagent toegewezen. Er is geen bericht of kennisgeving in de component die aan de standaardagent is toegewezen.
• Als de stroom een fout ondervindt, een time-out ondervindt of een ongeldige of inactieve API-naam van de agent retourneert, wordt de standaardagent niet toegewezen en ziet de servicevertegenwoordiger dit foutbericht: "Er is geen agent toegewezen aan de record. Vraag uw beheerder om de toewijzingsstroom voor agenten te controleren en ervoor te zorgen dat alle agenten zijn geactiveerd.”

Standaard agentconfiguratie

Elke record die voldoet aan uw aanspraakcriteria, moet worden toegewezen aan een agent. Als uw aanspraakcriteria en routeringsstroom rekening houden met een gedefinieerde set recordtypen die u door de Serviceassistent wilt laten afhandelen, verwerkt de standaardagent alle recordtypen die u niet in uw stroom hebt opgegeven.

Als Serviceassistent is geconfigureerd voor het afhandelen van een grote verscheidenheid aan recordtypen, houdt uw stroom mogelijk niet rekening met elk recordtype en worden die records automatisch naar de standaardagent gerouteerd. Veel voorkomende scenario's omvatten:

• Een nieuw recordtype wordt toegevoegd nadat uw stroom is samengesteld, maar nog niet is toegewezen aan een agent.
• Een case heeft een geldig recordtype, maar een veld dat wordt gebruikt in de beslissingsuitkomst (zoals herkomst of een aangepast veld) is leeg of ingesteld op een waarde die uw stroom niet verwerkt.

Omdat de standaardagent kan worden toegewezen aan een reeks recordtypen die niet zijn gedefinieerd in uw stroom, wordt aangeraden om deze te configureren als een generalist, niet als een specialist. De subagenten, instructies en acties ervan moeten algemeen genoeg zijn om een reeks records te verwerken. Als de standaardagent is geconfigureerd voor specifieke recordtypen, kunnen serviceplannen onjuiste richtlijnen bevatten of kan er geen subagent worden gevonden om aan de record toe te wijzen.

Probeer als best practice zo veel mogelijk recordtypen in uw stroom aan te pakken. Controleer uw stroom altijd regelmatig, vooral wanneer u nieuwe recordtypen of bedrijfseenheden toevoegt, en voorwaarden en uitkomsten toevoegt of wijzigt die in uw stroom zijn ingesteld.

Persistentie agenttoewijzing

Wanneer een record wordt geopend en voldoet aan uw aanspraakcriteria, wordt de toewijzingsstroom uitgevoerd op basis van de huidige recordgegevens. De overeenkomende agent wordt gebruikt om de plansamenvatting te genereren die aan de servicevertegenwoordiger wordt getoond.

Als de velden of objecten die zijn ingesteld in uw Service AI-aardingsconfiguratie, worden bijgewerkt voordat een servicevertegenwoordiger op Conceptplan klikt, wordt de toewijzingsstroom opnieuw uitgevoerd en kan dit ertoe leiden dat een andere agent wordt toegewezen op basis van de bijgewerkte gegevens. Wanneer er nieuwe informatie in de record staat en de servicevertegenwoordiger op Plan opnieuw ontwerpen klikt, wordt de toewijzingsstroom voor agenten opnieuw uitgevoerd en kan er een andere agent worden toegewezen op basis van de nieuwe recordgegevens.

Zodra een servicevertegenwoordiger op Conceptplan klikt en met het plan begint te werken, leiden veldupdates van routeringscriteria niet automatisch tot een nieuwe toewijzing. De servicevertegenwoordiger moet expliciet op Plan opnieuw ontwerpen klikken om de agenttoewijzing opnieuw te evalueren op basis van bijgewerkte recordgegevens.

Als de momenteel toegewezen agent wordt gedeactiveerd na toewijzing of als de stroom tijdens een nieuwe evaluatie een fout ondervindt, ziet de servicevertegenwoordiger dit foutbericht: "Er is geen agent toegewezen aan de record. Vraag uw beheerder om de toewijzingsstroom voor agenten te controleren en ervoor te zorgen dat alle agenten zijn geactiveerd.” Serviceassistent wordt niet automatisch opnieuw toegewezen aan de standaardagent.

Overwegingen

• De stroom wordt uitgevoerd onder de machtiging Stromen uitvoeren van de ServicePlanner-gebruiker die wordt geleverd door het Einstein Agent-gebruikersprofiel dat aan de agent is toegewezen. Servicevertegenwoordigers hebben geen toegang tot de stroom nodig.
• De aanspraakstroom en de agenttoewijzingsstroom zijn afzonderlijke stromen die verschillende doelen dienen. De aanspraakstroom bepaalt of een record in aanmerking komt voor een serviceplan. De stroom voor agenttoewijzing bepaalt welke agent die record afhandelt. Hoewel het mogelijk is om uw aanspraakstroom aan te passen en deze in te stellen als uw toewijzingsstroom voor meerdere agenten, wordt deze benadering niet aanbevolen. De twee stromen bevatten verschillende variabelennamen en configuraties, waardoor de stroom moeilijk te onderhouden en op te lossen is. Voor de beste resultaten maakt u een speciale automatisch gestarte stroom voor agenttoewijzing
• Zorg ervoor dat routeringsvelden zijn ingevuld voordat de Serviceassistent een samenvatting van het serviceplan maakt. Als een veld dat in uw routeringscriteria wordt gebruikt, leeg of onjuist is wanneer de Serviceassistent een samenvatting van het serviceplan begint te genereren, wordt uw stroom uitgevoerd op basis van die onvolledige gegevens en wordt mogelijk de verkeerde agent toegewezen.
• Als uw routeringsstroom fouten ondervindt (time-out, ongeldige agent-ID, inactieve agent), ziet de servicevertegenwoordiger een foutbericht en moet deze de beheerder op de hoogte brengen. De standaardagent wordt alleen gebruikt voor geslaagde stroomuitvoering die leeg of null retourneert, niet voor stroomfoutscenario's.
• Agent-API-namen zijn hoofdlettergevoelig. De API-naam die door uw stroom wordt geretourneerd, moet exact overeenkomen met de API-naam van de Serviceassistent-agent, inclusief hoofdletters en onderstrepingstekens.
• Als u een actieve implementatie van Serviceassistent hebt vóór de release van de voorziening voor meerdere agenten op 30 juni 2026, wordt uw bestaande agent automatisch ingesteld als uw standaardagent. Als u Serviceassistent activeert en instelt na de officiële release, moet u handmatig een standaardagent instellen op de Set-uppagina.
• Routering van agenten testen is handmatig. U hebt twee opties.
  • Test uw stroom in Flow Builder met behulp van de tool Foutopsporing in Flow Builder. Maak een testscenario en geef een record-ID op voor een specifieke record waarvan u verwacht dat deze wordt toegewezen aan de agenten die in uw stroom zijn ingesteld.
  • Maak een case die overeenkomt met elke routeringsvoorwaarde in uw stroom en controleer of de juiste agent is toegewezen door de naam van de subagent te controleren in de samenvatting van het serviceplan. De naam van de subagent komt overeen met de agent die aan de case is toegewezen. Als het getoonde niet is wat u verwacht, controleert u de voorwaarden van het element Beslissing en de waarden van het element Toewijzing.