Vários agentes no Service Assistant

Vários agentes no Service Assistant

Quando sua empresa abrange vários produtos, serviços ou unidades de negócios, você pode criar vários agentes do Service Assistant para ter orientação de resolução de problema personalizada para casos específicos. Você pode criar até 150 agentes do Service Assistant e fornecer a eles subagentes, instruções e ações especializados.

Quando você tem mais de um agente, cada registro é atribuído a um agente específico usando um fluxo iniciado automaticamente que recebe uma variável de entrada contendo o ID do registro do caso e retorna uma variável de saída contendo o nome da API do agente a atribuir. Como os requisitos de negócios de cada cliente são diferentes, você deve Build Your Own fluxo iniciado automaticamente que define sua lógica de reencaminhamento específica usando os elementos Obter registros, Decisão e Atribuição. Não fornecemos um modelo de fluxo.

As seções a seguir especificam os requisitos para seu fluxo e fornecem orientação de referência para como o recurso funciona. A orientação de configuração é fornecida em Configurar atribuição de registro de vários agentes, que o conduz pela criação do fluxo, conectando-o ao Service Assistant por meio da página de configuração e testando sua configuração.

Além de criar um fluxo de roteamento, você deve definir um agente padrão. Cada caso que atenda aos seus critérios de elegibilidade deve ter um agente atribuído. O agente padrão lida com casos que não correspondem aos critérios e condições em seu fluxo ou cujo agente correspondente está desativado. Todos os agentes usam os mesmos critérios de elegibilidade. Não é possível definir critérios de elegibilidade diferentes para agentes diferentes. Consulte Configuração padrão do agente.

Configuração de fluxo de vários agentes

Como você configura seu fluxo é baseado nos seus requisitos de negócios. Você pode configurar seu fluxo para rotear agentes para casos com base em dados de registro, como tipo de registro, origem de caso, registros relacionados e campos personalizados. Em geral, seu fluxo de roteamento de agente pode usar estes elementos.

Os únicos requisitos que seu fluxo deve atender são que ele seja um fluxo iniciado automaticamente e inclua uma variável de entrada de texto que receba o ID de registro do caso e uma variável de saída de texto que retorne o nome da API do agente a atribuir.

Em cada elemento Atribuição, adicione sua variável de saída e defina o campo Valor para o nome da API do agente que você deseja atribuir. Localize o nome da API na página de detalhes do agente em Configuração. Nosso nome recomendado para a variável de saída é BotDefinitionDeveloperName. Defina o nome conforme suas preferências.

A orientação de configuração para o recurso de vários agentes é fornecida em Configurar atribuição de registro de vários agentes. Fornecemos etapas para criar as variáveis de entrada e saída necessárias, adicionar um elemento Obter registros e conectar seu fluxo ao Service Assistant. Além disso, fornecemos orientação para configurar os elementos Decisão, condições de resultado e Atribuição. Conclua essas configurações de acordo com seus requisitos de negócios.

Se você tiver um fluxo de roteamento de registro existente para casos, poderá usá-lo para o Service Assistant, desde que seja iniciado automaticamente e inclua as variáveis de entrada e saída necessárias.

O Service Assistant dá suporte à atribuição de agentes com base em registros relacionados, como Conta ou Contato. No elemento Obter registros, selecione Também obter registros relacionados e escolha os relacionamentos necessários.

Atribuição e roteamento de agente

O fluxo de atribuição de agente é executado apenas depois que um caso atende aos seus critérios de elegibilidade. Todos os agentes compartilham o mesmo fluxo de elegibilidade. Não é possível atribuir diferentes fluxos de elegibilidade a diferentes agentes.

Quando um caso atende aos seus critérios de elegibilidade, seu fluxo de atribuição é executado e o Service Assistant avalia qual agente atribuir.

• Se nenhum fluxo de atribuição de agente for configurado, o Service Assistant atribuirá seu agente padrão, que é o agente atribuído ao registro quando o registro não atender a nenhum dos critérios e condições definidos no fluxo. Consulte a próxima seção.
• Se um fluxo de atribuição de agente estiver configurado, o Service Assistant o executará depois que os critérios de elegibilidade forem atendidos. O fluxo avalia o registro em relação às condições de roteamento e retorna o nome da API do agente correspondente, que deve estar ativo.
• Se o fluxo for executado com êxito e retornar um agente ativo, esse agente será atribuído.
• Se o fluxo for executado com êxito, mas retornar um valor vazio ou nulo, o agente padrão será atribuído. Não há mensagem ou notificação no componente que o agente padrão tenha sido atribuído.
• Se o fluxo encontrar um erro, atingir o tempo limite, retornar um nome de API de agente inválido ou inativo, o agente padrão não será atribuído e o representante de serviço verá esta mensagem de erro: "Um agente não foi atribuído ao registro. Peça para o administrador verificar o fluxo de atribuição de agente e garantir que todos os agentes estejam ativados."

Configuração padrão do agente

Cada registro que atende aos seus critérios de elegibilidade deve ser atribuído a um agente. Se seus critérios de elegibilidade e fluxo de roteamento consideram um conjunto definido de tipos de registro que você deseja que o Service Assistant lide com, o agente padrão lidará com todos os tipos de registro que você não especificou em seu fluxo.

Se o Service Assistant estiver configurado para lidar com uma ampla variedade de tipos de registro, seu fluxo poderá não considerar cada tipo de registro e esses registros serão roteados para o agente padrão automaticamente. Cenários comuns incluem:

• Um novo tipo de registro é adicionado depois que seu fluxo é criado, mas ainda não está mapeado para um agente.
• Um caso tem um tipo de registro válido, mas um campo usado no resultado da decisão (como origem ou um campo personalizado) está vazio ou definido para um valor que seu fluxo não trata.

Como o agente padrão pode ser atribuído a uma gama de tipos de registro que não são definidos em seu fluxo, recomendamos configurá-lo como um generalista, não um especialista. Seus subagentes, instruções e ações devem ser gerais o suficiente para lidar com uma variedade de registros. Se o agente padrão estiver configurado para tipos de registro específicos, os planos de serviço poderão conter orientação incorreta ou não poderão ser encontrados subagentes para atribuir ao registro.

Como prática recomendada, tente lidar com o máximo possível de tipos de registro em seu fluxo. Sempre revise seu fluxo regularmente, especialmente ao adicionar novos tipos de registro, unidades de negócios e adicionar ou modificar condições e resultados definidos em seu fluxo.

Persistência de atribuição de agente

Quando um registro é aberto e atende aos seus critérios de elegibilidade, o fluxo de atribuição é executado com base nos dados do registro atual. O agente correspondente é usado para gerar o resumo do plano mostrado ao representante de serviço.

Se os campos ou objetos definidos na sua configuração de fundamentação de IA de serviço forem atualizados antes de um representante de serviço clicar em Plano de rascunho, o fluxo de atribuição será executado novamente e isso poderá resultar em um agente diferente sendo atribuído com base nos dados atualizados. Além disso, quando há novas informações no registro e o representante de serviço clica em Plano de novo rascunho, o fluxo de atribuição de agente é executado novamente e um agente diferente pode ser atribuído com base nos novos dados de registro.

Depois que um representante de serviço clica em Plano de rascunho e começa a trabalhar com o plano, as atualizações de campo nos critérios de roteamento não acionam automaticamente a reatribuição. O representante de serviço deve clicar explicitamente em Plano de novo rascunho para reavaliar a atribuição do agente com base nos dados de registro atualizados.

Se o agente atribuído no momento for desativado após a atribuição ou se o fluxo encontrar um erro durante a reavaliação, o representante de serviço verá esta mensagem de erro: "Um agente não foi atribuído ao registro. Peça para o administrador verificar o fluxo de atribuição de agente e garantir que todos os agentes estejam ativados." O Service Assistant não é reatribuído automaticamente ao agente padrão.

Considerações

• O fluxo é executado sob a permissão Executar fluxos do usuário ServicePlanner fornecida pelo perfil de Usuário agente do Einstein atribuído ao agente. Os representantes de serviço não precisam de acesso ao fluxo.
• O fluxo de elegibilidade e o fluxo de atribuição de agente são fluxos separados que atendem a fins distintos. O fluxo de elegibilidade determina se um registro é elegível para um plano de serviço. O fluxo de atribuição de agente determina qual agente lida com esse registro. Embora seja possível adaptar seu fluxo de elegibilidade e defini-lo como seu fluxo de atribuição de vários agentes, não recomendamos essa abordagem. Os dois fluxos contêm diferentes nomes de variável e configurações, o que pode dificultar a manutenção e a solução de problemas do fluxo. Para obter os melhores resultados, crie um fluxo iniciado automaticamente dedicado para atribuição de agente
• Certifique-se de que os campos de roteamento sejam preenchidos antes que o Service Assistant crie um resumo do plano de serviço. Se um campo usado em seus critérios de roteamento estiver vazio ou incorreto quando o Service Assistant começar a gerar um resumo do plano de serviço, seu fluxo será executado com base nesses dados incompletos e poderá atribuir o agente errado.
• Se o fluxo de roteamento encontrar erros (tempo limite, ID do agente inválido, agente inativo), o representante de serviço verá uma mensagem de erro e deverá notificar o administrador. O agente padrão é usado apenas para execução de fluxo bem-sucedida que retorna vazio ou nulo, não para cenários de erro de fluxo.
• Os nomes de API do agente diferenciam maiúsculas de minúsculas. O nome da API retornado pelo seu fluxo deve corresponder exatamente ao nome da API do agente do Service Assistant, incluindo maiúsculas e minúsculas.
• Se você tiver uma implementação ativa do Service Assistant antes do lançamento do recurso de vários agentes em 30 de junho de 2026, seu agente existente será definido automaticamente como seu agente padrão. Se você ativar e configurar o Service Assistant após a versão oficial, deverá definir manualmente um agente padrão na página Configuração.
• O roteamento do agente de teste é manual. Você tem duas opções.
  • Teste seu fluxo no Flow Builder usando a ferramenta Depurar no Flow Builder. Crie um cenário de teste e forneça um ID de registro para um registro específico que você espera que os agentes definidos em seu fluxo sejam atribuídos.
  • Crie um caso que corresponda a cada condição de roteamento em seu fluxo e verifique se o agente correto está atribuído revisando o nome do subagente no resumo do plano de serviço. O nome do subagente corresponde ao agente atribuído ao caso. Se o mostrado não for o que você espera, revise as condições do elemento Decisão e os valores do elemento Atribuição.