Несколько агентов в помощнике по обслуживанию

Несколько агентов в помощнике по обслуживанию

Если ваше предприятие охватывает несколько продуктов, услуг или бизнес-единиц, вы можете создать несколько агентов помощника по обслуживанию, чтобы иметь индивидуальные рекомендации по решению проблем для определенных обращений. Разрешается создавать до 150 агентов Service Assistant и предоставлять им специализированных субагентов, инструкции и действия.

При наличии нескольких агентов каждая запись назначается определенному агенту посредством автоматически запущенного потока, который получает переменную ввода, содержащую код записи обращения, и возвращает переменную вывода, содержащую API-имя агента для назначения. Поскольку бизнес-требования каждого клиента отличаются, необходимо Build Your Own автоматически запущенный поток, задающий определенную логику перенаправления посредством элементов получения записей, решения и назначения. Мы не предоставляем шаблон потока.

Следующие разделы определяют требования к потоку и предоставляют справочные рекомендации по работе функции. Рекомендации по настройке содержатся в разделе «Настройка назначения записи нескольких агентов», где описаны способы создания потока, подключения его к помощнику по обслуживанию посредством страницы настройки и тестирования конфигурации.

В дополнение к созданию потока маршрутизации необходимо установить агента по умолчанию. Каждое обращение, соответствующее критериям доступа, должно иметь назначенного агента. Стандартный агент обрабатывает обращения, которые не соответствуют критериям и условиям в потоке или чей соответствующий агент деактивирован. Все агенты используют одинаковые критерии доступа. Невозможно установить разные критерии права для разных агентов. См. Стандартная конфигурация агента.

Конфигурация потока нескольких агентов

Способ настройки потока определяется бизнес-требованиями. Вы можете настроить поток для маршрутизации агентов в обращения на основе данных записи, например, типа записи, происхождения обращения, связанных записей и настраиваемых полей. Как правило, поток маршрутизации агента может использовать следующие элементы.

Единственные требования, которым должен соответствовать поток, это автоматически запущенный поток, содержащий переменную ввода текста, получающую код записи обращения, и переменную вывода текста, возвращающую API-имя агента для назначения.

В каждом элементе назначения добавьте переменную вывода и задайте полю «Значение» имя API агента, которого нужно назначить. Найдите имя API на странице сведений об агенте в настройках. Наше рекомендованное имя переменной вывода - BotDefinitionDeveloperName. Задайте имя предпочтений.

Рекомендации по настройке функции нескольких агентов содержатся в разделе «Настройка назначения записи нескольких агентов». Мы предоставляем шаги для создания обязательных переменных ввода и вывода, добавления элемента получения записей и подключения потока к помощнику по обслуживанию. В дополнение, мы предоставляем рекомендации по настройке элемента «Решение», условий результата и элементов назначения. Выполните эти конфигурации в соответствии с бизнес-требованиями.

При наличии существующего потока маршрутизации записи для обращений его можно использовать для помощника по обслуживанию, если он автоматически запущен и содержит обязательные переменные ввода и вывода.

Помощник по обслуживанию поддерживает назначение агентов на основе связанных записей, например, организации или контакта. В элементе получения записей выберите «Также получить связанные записи» и выберите нужные взаимосвязи.

Назначение и маршрутизация агентов

Поток назначения агента выполняется только после соответствия обращения критериям права. Все агенты используют одинаковый поток права. Невозможно назначить разные потоки права разным агентам.

Когда обращение соответствует критериям права, поток назначения выполняется, и помощник по обслуживанию оценивает, какого агента назначить.

• Если поток назначения агента не настроен, помощник по обслуживанию назначает агента по умолчанию, то есть агента, назначенного записи, если запись не соответствует критериям и условиям, заданным в потоке. См. следующий раздел.
• Если поток назначения агента настроен, помощник по обслуживанию выполняет его после соответствия критериям права. Поток оценивает запись по условиям маршрутизации и возвращает API-имя соответствующего агента, которое должно быть активным.
• Если поток выполняется успешно и возвращает активного агента, этот агент назначается.
• Если поток выполняется успешно, но возвращает пустое или нулевое значение, назначается агент по умолчанию. В компоненте нет сообщения или уведомления о назначении агента по умолчанию.
• Если в потоке возникает ошибка, время ожидания истекает, возвращается недопустимое или неактивное API-имя агента, агент по умолчанию не назначается, и сервисный представитель видит следующее сообщение об ошибке: «Агент не был назначен для записи. Попросите администратора проверить поток назначения агентов и убедиться, что все агенты активированы».

Стандартная конфигурация агента

Каждая запись, соответствующая критериям права, должна быть назначена агенту. Если критерии права на участие и поток маршрутизации учитывают определенный набор типов записей, которые должен обрабатывать помощник по обслуживанию, агент по умолчанию обрабатывает все типы записей, которые не указаны в потоке.

Если помощник по обслуживанию настроен на обработку самых разных типов записей, поток может учитывать не каждый тип записи, и эти записи автоматически перенаправляются агенту по умолчанию. Распространенные сценарии включают:

• Новый тип записи добавляется после создания потока, но еще не соотносится с агентом.
• Обращение имеет действительный тип записи, но поле, используемое в результате решения (например, происхождение или настраиваемое поле), пустое или установлено на значение, которое не обрабатывается потоком.

Поскольку агент по умолчанию может быть назначен диапазону типов записей, не определенных в потоке, рекомендуем настроить его как специалиста общего профиля. Его субагенты, инструкции и действия должны быть достаточно общими для обработки ряда записей. Если агент по умолчанию настроен для определенных типов записей, планы обслуживания могут содержать неправильные рекомендации или не найден субагент, назначенный записи.

Рекомендуем использовать как можно больше типов записей в потоке. Всегда регулярно просматривайте поток, особенно при добавлении новых типов записей, бизнес-единиц и добавлении или изменении условий и результатов, заданных в потоке.

Постоянство назначения агента

Когда запись открыта и соответствует критериям права, поток назначения выполняется на основе текущих данных записи. Сопоставленный агент используется для создания сводки плана, отображаемой представителю по обслуживанию.

Если поля или объекты, заданные в конфигурации заземления искусственного интеллекта Service, обновляются до нажатия сервисным представителем кнопки «Черновик плана», поток назначения выполняется повторно, что может привести к назначению другого агента на основе обновленных данных. Кроме того, при наличии новой информации в записи и нажатии сервисным представителем кнопки «Переделать черновик плана» поток назначения агента выполняется повторно и на основе новых данных записи может быть назначен другой агент.

Как только сервисный представитель нажимает «Черновый план» и начинает работать с планом, обновления полей критериев маршрутизации не инициируют автоматическое переназначение. Сервисный представитель должен явно нажать «Переделать план», чтобы повторно оценить назначение агента на основе обновленных данных записи.

Если текущий назначенный агент деактивирован после назначения или во время повторной оценки в потоке произошла ошибка, представитель службы поддержки видит следующее сообщение об ошибке: «Агент не был назначен для записи. Попросите администратора проверить поток назначения агентов и убедиться, что все агенты активированы». Помощник по обслуживанию не переназначается автоматически агенту по умолчанию.

Рекомендации

• Поток выполняется в соответствии с полномочием пользователя ServicePlanner «Выполнение потоков», предоставленным профилем пользователя-агента Einstein, назначенным агенту. Сервисным представителям не требуется доступ к потоку.
• Поток права на участие и поток назначения агента являются отдельными потоками, которые служат разным целям. Поток права определяет, подходит ли запись для плана обслуживания. Поток назначения агента определяет, какой агент обрабатывает эту запись. Хотя можно адаптировать поток права и установить его в качестве потока назначения нескольких агентов, мы не рекомендуем этот метод. Оба потока содержат разные имена переменных и конфигурации, что может затруднить обслуживание и устранение неполадок потока. Для достижения лучших результатов создайте выделенный автоматически запущенный поток для назначения агента
• Убедитесь, что поля маршрутизации заполнены, прежде чем помощник по обслуживанию создаст сводку плана обслуживания. Если поле, используемое в критериях маршрутизации, пустое или неправильное, когда помощник по обслуживанию начинает создавать сводку плана обслуживания, поток выполняется на основе этих неполных данных и может назначить неправильного агента.
• Если в потоке маршрутизации возникнут ошибки (время ожидания, недействительный код агента, неактивный агент), представитель службы поддержки увидит сообщение об ошибке и должен уведомить администратора. Стандартный агент используется только для успешного выполнения потока, возвращающего пустой или нулевой, а не для сценариев ошибок потока.
• API-имена агентов чувствительны к регистру. Имя API, возвращенное потоком, должно полностью соответствовать имени API агента Service Assistant, включая заглавную букву и подчеркивания.
• При активном внедрении Service Assistant до выпуска функции нескольких агентов 30 июня 2026 года существующий агент автоматически устанавливается в качестве стандартного агента. Если вы активируете и настраиваете Service Assistant после официального выпуска, необходимо вручную установить агента по умолчанию на странице настроек.
• Маршрутизация тестирующего агента выполняется вручную. У вас есть два варианта.
  • Протестируйте поток в Flow Builder посредством инструмента отладки в Flow Builder. Создайте сценарий теста и предоставьте код записи для определенной записи, которая, как ожидается, будет назначена агентам, заданным в потоке.
  • Создайте обращение, соответствующее каждому условию маршрутизации в потоке, и проверьте правильность назначения агента, просмотрев имя субагента в сводке плана обслуживания. Имя субагента соответствует агенту, назначенному обращению. Если отображаемое не соответствует ожиданиям, просмотрите условия элемента «Решение» и значения элемента «Назначение».