Flera agenter i Serviceassistenten

Flera agenter i Serviceassistenten

När din verksamhet omfattar flera produkter, tjänster eller affärsenheter kan du skapa flera serviceassistentagenter för att få skräddarsydd vägledning för problemlösning för specifika kundcase. Du kan skapa upp till 150 serviceassistentagenter och ge dem specialiserade underagenter, instruktioner och åtgärder.

Om du har mer än en agent tilldelas varje post till en specifik agent med hjälp av ett autostartat flöde som tar emot en indatavariabel som innehåller ID för kundcaseposten och returnerar en utdatavariabel som innehåller API-namnet på agenten att tilldela. Eftersom alla kunders verksamhetskrav skiljer sig åt måste du Build Your Own Autostarted-flöde som anger din specifika omdirigeringslogik med elementen Hämta poster, Beslut och Tilldelning. Vi tillhandahåller ingen flödesmall.

Följande avsnitt specificerar kraven för ditt flöde och ger referensvägledning för hur funktionen fungerar. Konfigurationsvägledning finns i Konfigurera flera agentposttilldelningar, som tar dig igenom att skapa flödet, ansluta det till Serviceassistenten via inställningssidan och testa din konfiguration.

Utöver att skapa ett dirigeringsflöde måste du ange en standardagent. Varje kundcase som uppfyller dina kriterier måste ha en agent tilldelad. Standardagenten hanterar kundcase som inte uppfyller kriterierna och villkoren i ditt flöde eller vars matchande agent är inaktiverad. Alla agenter använder samma behörighetskriterier. Du kan inte ange olika kriterier för rätt till stöd för olika agenter. Se Standardagentkonfiguration.

Konfiguration av flera agentflöden

Hur du konfigurerar ditt flöde baseras på dina verksamhetskrav. Du kan konfigurera ditt flöde att dirigera agenter till kundcase baserat på postdata som posttyp, kundcaseursprung, relaterade poster och egna fält. I allmänhet kan ditt agentdirigeringsflöde använda dessa element.

De enda kraven som ditt flöde måste uppfylla är att det är ett autostartat flöde och innehåller en textinmatningsvariabel som får ID för kundcaseposten och en textutmatningsvariabel som returnerar API-namnet på agenten att tilldela.

I varje Tilldelning-element, lägg till din utdatavariabel och sätt fältet Värde till API-namnet på den agent du vill tilldela. Hitta API-namnet på agentens detaljsida i Inställningar. Vårt rekommenderade namn på utdatavariabeln är BotDefinitionDeveloperName. Ange namnet till dina inställningar.

Konfigurationsvägledning för funktionen Flera agenter finns i Konfigurera tilldelning av flera agentposter. Vi tillhandahåller steg för att skapa de indata- och utdatavariabler som behövs, lägga till ett Hämta poster-element och ansluta ditt flöde till Serviceassistenten. Dessutom ger vi råd för att konfigurera elementet Beslut, resultatvillkor och tilldelningselement. Slutför dessa konfigurationer enligt dina verksamhetskrav.

Om du har ett befintligt postdirigeringsflöde för kundcase kan du använda det för Serviceassistenten så länge det är autostartat och innehåller de indata- och utdatavariabler som behövs.

Serviceassistenten har stöd för tilldelning av agenter baserat på relaterade poster, som Konto eller Kontakt. I ditt element Hämta poster, välj Hämta även relaterade poster och välj de relationer du behöver.

Agenttilldelning och dirigering

Agenttilldelningsflödet körs endast efter att ett kundcase uppfyller dina behörighetskriterier. Alla agenter delar samma berättigandeflöde. Det går inte att tilldela olika behörighetsflöden till olika agenter.

När ett kundcase uppfyller dina kriterier körs ditt tilldelningsflöde och Serviceassistenten utvärderar vilken agent som ska tilldelas.

• Om inget agenttilldelningsflöde har konfigurerats tilldelar Serviceassistenten din standardagent, vilket är den agent som är tilldelad posten om posten inte uppfyller något av de kriterier och villkor som angetts i ditt flöde. Se nästa avsnitt.
• Om ett agenttilldelningsflöde har konfigurerats kör Serviceassistenten det efter att behörighetskriterierna har uppfyllts. Flödet utvärderar posten mot dina dirigeringsvillkor och returnerar API-namnet på den matchande agenten, som måste vara aktiv.
• Om flödet körs framgångsrikt och returnerar en aktiv agent tilldelas den agenten.
• Om flödet körs framgångsrikt men returnerar ett tomt värde eller nullvärde tilldelas standardagenten. Det finns inget meddelande eller notis i komponenten som standardagenten är tilldelad.
• Om flödet stöter på ett fel, returnerar ett ogiltigt eller inaktivt agent-API-namn, tilldelas inte standardagenten och servicerepresentanten ser detta felmeddelande: “En agent tilldelades inte till posten. Be din administratör kontrollera agenttilldelningsflödet och se till att alla agenter är aktiverade.”

Standard agentkonfiguration

Varje post som uppfyller dina kriterier måste tilldelas till en agent. Om dina behörighetskriterier och dirigeringsflöde tar hänsyn till en definierad uppsättning posttyper som du vill att Serviceassistenten ska hantera hanterar standardagenten alla posttyper som du inte har specificerat i ditt flöde.

Om Serviceassistenten är konfigurerad att hantera en mängd olika posttyper kanske inte ditt flöde tar hänsyn till varje posttyp och dessa poster dirigeras till standardagenten automatiskt. Vanliga scenarion inkluderar:

• En ny posttyp läggs till efter att ditt flöde har byggts men ännu inte mappats till en agent.
• Ett kundcase har en giltig posttyp, men ett fält som används i beslutsresultatet (som ursprung eller ett eget fält) är tomt eller inställt till ett värde som ditt flöde inte hanterar.

Eftersom standardagenten kan tilldelas till ett intervall av posttyper som inte definieras i ditt flöde rekommenderar vi att konfigurera den som en generalist, inte en specialist. Dess underagenter, instruktioner och åtgärder ska vara tillräckligt allmänna för att hantera en rad poster. Om standardagenten är konfigurerad för specifika posttyper kan serviceplaner innehålla felaktig vägledning eller så kan ingen underagent hittas att tilldela till posten.

Vi rekommenderar att du försöker hantera så många posttyper i ditt flöde som möjligt. Granska alltid ditt flöde regelbundet, särskilt när du lägger till nya posttyper, affärsenheter och lägger till eller ändrar villkor och resultat som angetts i ditt flöde.

Agenttilldelningsbeständighet

När en post öppnas och uppfyller dina behörighetskriterier körs tilldelningsflödet baserat på aktuella postdata. Den matchade agenten används för att skapa den plansammanfattning som visas för servicerepresentanten.

Om fälten eller objekten som angetts i din Service AI-jordningskonfiguration uppdateras innan en servicerepresentant klickar på Planutkast körs tilldelningsflödet igen och det kan resultera i att en annan agent tilldelas baserat på de uppdaterade data. När det finns ny information om posten och servicerepresentanten klickar på Utarbeta plan körs agenttilldelningsflödet igen och en annan agent kan tilldelas baserat på de nya postdata.

När en servicerepresentant klickar på Utkast till plan och börjar arbeta med planen utlöser inte fältuppdateringar av dirigeringskriterier automatiskt omtilldelning. Servicerepresentanten måste uttryckligen klicka på Omarbeta plan för att omvärdera agenttilldelningen baserat på uppdaterade postdata.

Om den agent som för närvarande är tilldelad inaktiveras efter tilldelningen eller flödet stöter på ett fel under omvärderingen ser servicerepresentanten detta felmeddelande: “En agent tilldelades inte till posten. Be din administratör kontrollera agenttilldelningsflödet och se till att alla agenter är aktiverade.” Serviceassistenten omtilldelas inte automatiskt till standardagenten.

Att tänka på

• Flödet körs under behörigheten ServicePlanner-användarens körflöden som tillhandahålls av profilen Einstein Agentanvändare som är tilldelad agenten. Servicerepresentanter behöver inte åtkomst till flödet.
• Kvalificeringsflödet och agenttilldelningsflödet är separata flöden som har olika syften. Kvalificeringsflödet avgör om en post är berättigad till en serviceplan. Agenttilldelningsflödet avgör vilken agent som hanterar posten. Även om det är möjligt att anpassa ditt behörighetsflöde och ange det som ditt flöde för flera agenter rekommenderar vi inte detta tillvägagångssätt. De två flödena innehåller olika variabelnamn och konfigurationer, vilket kan göra flödet svårt att underhålla och felsöka. För bästa resultat, skapa ett dedikerat autostartat flöde för agenttilldelning
• Se till att dirigeringsfält fylls i innan Serviceassistenten skapar en sammanfattning av serviceplanen. Om ett fält som används i dina dirigeringskriterier är tomt eller felaktigt när Serviceassistenten börjar skapa en serviceplansammanfattning körs ditt flöde baserat på dessa ofullständiga data och kan tilldela fel agent.
• Om ditt dirigeringsflöde stöter på fel (timeout, ogiltigt agent-ID, inaktiv agent) ser servicerepresentanten ett felmeddelande och ska meddela sin administratör. Standardagenten används endast för framgångsrik flödeskörning som returnerar tomt eller null, inte för flödesfelscenarier.
• Agent API-namn är skiftlägeskänsliga. API-namnet som returneras av ditt flöde måste matcha serviceassistentagentens API-namn exakt, inklusive versaler och understreck.
• Om du har en aktiv implementering av Serviceassistenten innan lanseringen av funktionen Flera agenter 30 juni 2026 ställs din befintliga agent automatiskt in som din standardagent. Om du aktiverar och konfigurerar Serviceassistenten efter den officiella utgåvan måste du manuellt ange en standardagent på sidan Inställningar.
• Att testa agentdirigering är manuellt. Det finns två alternativ.
  • Testa ditt flöde i Flow Builder med felsökningsverktyget i Flow Builder. Skapa ett testscenario och ange ett post-ID för en specifik post som du förväntar dig att agenterna i ditt flöde ska tilldelas.
  • Skapa ett kundcase som matchar varje dirigeringsvillkor i ditt flöde och bekräfta att rätt agent är tilldelad genom att granska underagentnamnet i serviceplansammanfattningen. Underagentnamnet motsvarar agenten som är tilldelad kundcaset. Om det som visas inte är vad du förväntar dig, gå igenom dina villkor för elementet Beslut och värdena för elementet Tilldelning.