服务助手中的多个客服人员
了解如何在服务助手中使用多个客服人员创建专门的客服人员，为不同的记录类型、业务部门和产品提供问题解决支持。
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服务助手中的多个客服人员
当您的业务跨越多个产品、服务或业务部门时，您可以创建多个服务助手客服人员，以便为特定个案定制问题解决指导。您最多可以创建 150 个服务助手客服人员，并为其提供专门的子客服人员、说明和操作。
当您有多个客服人员时，每个记录会使用自动启动的流分配给特定的客服人员，该流接收包含个案记录 ID 的输入变量，并返回包含要分配的客服人员的 API 名称的输出变量。由于每个客户的业务需求不同，您必须Build Your Own的自动启动流，该流使用获取记录、决策和分配元素设置特定的重新路由逻辑。我们不提供流模板。
以下部分会指定流的要求，并提供功能工作方式的参考指导。设置多个客服人员记录分配提供了设置指导，这将指导您创建流，通过设置页面将其连接到服务助手，并测试配置。
除了创建路由流之外，您还必须设置默认客服人员。符合资格条件的每个个案都必须分配客服人员。默认客服人员处理与流中的条件和条件不匹配的个案，或者其匹配的客服人员被停用。所有客服人员使用相同的资格标准。您不能为不同的客服人员设置不同的资格标准。请参阅默认客服人员配置。
多个客服人员流配置
您如何配置流取决于业务需求。您可以配置流，以根据记录数据（例如记录类型、个案来源、相关记录和自定义字段）将客服人员路由到个案。通常，客服人员路由流可以使用这些元素。
| 元素 | 角色 |
|---|---|
| 获取记录 | 使用输入 recordId 检索个案记录，以便流读取字段和相关记录。 |
| 决策 | 评估个案数据，并分支到匹配结果。每个决策结果定义了个案必须满足的条件，每个结果对应于一个客服人员。 |
| 分配 | 将输出变量设置为结果的客服人员的 API 名称。 |
流必须满足的唯一要求是，它是自动启动的流，并包括一个接收个案记录 ID 的文本输入变量和一个返回要分配的客服人员的 API 名称的文本输出变量。
| 变量 | 类型 | 可用性 | 目标 |
|---|---|---|---|
caseId |
文本（字符串） | 可供输入 | 接收要查找的个案记录 ID。 |
BotDefinitionDeveloperName |
文本（字符串） | 可用于输出 | 返回要分配给记录的客服人员的 API 名称。 |
在每个分配元素中，添加输出变量，并将值字段设置为要分配的客服人员的 API 名称。从“设置”中，在客服人员的详细信息页面中查找 API 名称。输出变量的推荐名称是 BotDefinitionDeveloperName。根据您的首选项设置名称。
多个客服人员功能的设置指导请参阅设置多个客服人员记录分配我们会提供创建所需输入和输出变量、添加获取记录元素以及将流连接到服务助手的步骤。此外，我们还为设置决策元素、结果条件和分配元素提供指导。根据业务需求完成这些配置。
如果您有适用于个案的现有记录路由流，只要它自动启动并包含所需的输入和输出变量，您就可以将它用于服务助手。
服务助手支持根据相关记录分配客服人员，例如客户或联系人。在获取记录元素中，选择也获取相关记录，并选择您需要的关系。
客服人员分配和路由
客服人员分配流仅在个案符合资格条件后运行。所有客服人员共享相同的资格流。您不能将不同的资格流分配给不同的客服人员。
当个案符合您的资格标准时，您的分配流将运行，服务助手将评估要分配哪个客服人员。
- 如果未配置客服人员分配流，服务助手会分配默认客服人员，即当记录不符合流中设置的任何条件和条件时，分配给记录的客服人员。请参阅下一节。
- 如果配置了客服人员分配流，服务助手将在满足资格条件后运行它。该流根据您的路由条件评估记录，并返回匹配客服人员的 API 名称，该名称必须处于活动状态。
- 如果流成功执行并返回活动客服人员，则会分配该客服人员。
- 如果流成功执行，但返回空或空值，则会分配默认客服人员。组件中没有分配默认客服人员的消息或通知。
- 如果流遇到错误，超时，返回无效或不活动的客服人员 API 名称，则不会分配默认客服人员，服务代表会看到以下错误消息：“客服人员未分配到记录。请管理员检查客服人员分配流，并确保激活所有客服人员。”
默认客服人员配置
符合资格条件的每条记录都必须分配给客服人员。如果您的资格条件和路由流考虑了您希望服务助手处理的一组已定义的记录类型，则默认客服人员会处理您未在流中指定的所有记录类型。
如果服务助手配置为处理各种记录类型，流可能不会考虑每种记录类型，这些记录会自动路由到默认客服人员。常见场景包括：
- 新的记录类型会在流构建后添加，但尚未映射到客服人员。
- 个案具有有效的记录类型，但在决策结果中使用的字段（例如来源或自定义字段）为空或设置为流不处理的值。
因为默认客服人员可以分配到一系列未在流中定义的记录类型，所以我们建议将其配置为通才，而不是专家。其子代理、指令和操作应足够通用，以处理一系列记录。如果为特定记录类型配置了默认客服人员，服务计划可能包含不正确的指导，或者找不到要分配给记录的子客服人员。
作为最佳实践，尝试解决流中尽可能多的记录类型。请始终定期检查流，特别是在您添加新记录类型、业务部门并在流中添加或修改条件和结果集时。
| 使用默认客服人员时 | 当不使用默认客服人员时 |
|---|---|
在列出的情况下，默认客服人员会自动分配。组件中没有默认客服人员分配的通知。
|
在列出的情况下，默认客服人员未分配到记录，您会看到以下错误消息：“客服人员未分配到记录。请管理员检查客服人员分配流，并确保激活所有客服人员。”
|
客服人员分配持久性
在打开记录并满足资格条件时，分配流会根据当前记录数据运行。匹配的客服人员用于生成向服务代表显示的计划汇总。
如果在服务代表单击草稿计划之前更新了服务 AI 基础配置中设置的字段或对象，分配流将再次运行，这可能会导致根据更新的数据分配不同的客服人员。此外，当记录上有新信息并且服务代表单击重新起草计划时，客服人员分配流将再次运行，并且可以根据新记录数据分配不同的客服人员。
在服务代表单击计划草案并开始处理计划后，路由条件的字段更新不会自动触发重新分配。服务代表必须明确单击重新起草计划，以根据更新的记录数据重新评估客服人员分配。
如果当前分配的客服人员在分配后被停用，或者流在重新评估期间遇到错误，服务代表会看到以下错误消息：“客服人员未分配到记录。请管理员检查客服人员分配流，并确保激活所有客服人员。”服务助手不会自动重新分配到默认客服人员。
注意事项
- 该流在分配给客服人员的 Einstein 客服人员用户简档提供的 ServicePlanner 用户的运行流权限下执行。服务代表不需要访问流。
- 资格流和客服人员分配流是服务于不同目的的单独流。资格流确定记录是否有资格获得服务计划。客服人员分配流决定哪个客服人员处理该记录。虽然可以调整资格流并将其设置为多个客服人员分配流，但我们不建议采用这种方法。两个流包含不同的变量名称和配置，这会使流难以维护和故障排除。为了获得最佳结果，请为客服人员分配创建专用自动启动流
- 请确保在服务助手创建服务计划汇总之前填充路由字段。如果在服务助手开始生成服务计划汇总时，路由条件中使用的字段为空或不正确，流将根据不完整的数据运行，并可能分配错误的客服人员。
- 如果路由流遇到错误（超时、客服人员 ID 无效、客服人员不活动），服务代表会看到错误消息，并应通知管理员。默认客服人员仅用于返回空或空的成功流执行，不适用于流错误情况。
- 客服人员 API 名称区分大小写。流返回的 API 名称必须与服务助手客服人员的 API 名称完全匹配，包括大写字母和下划线。
- 如果您在 2026 年 6 月 30 日多个客服人员功能发布前已启用服务助手，现有客服人员将自动设置为默认客服人员。如果您在正式版本后激活并设置服务助手，则必须在“设置”页面中手动设置默认客服人员。
- 测试客服人员路由是手动操作。您有两个选择。
- 使用 Flow Builder 中的调试工具，在 Flow Builder 中测试流。创建测试场景，并为您希望流中设置的客服人员分配的特定记录提供记录 ID。
- 创建匹配流中每个路由条件的个案，并通过查看服务计划摘要中的子客服人员名称来验证是否正确分配了客服人员。子客服人员名称对应于分配到个案的客服人员。如果显示的内容不符合您的预期，请查看您的决策元素条件和分配元素值。
