服務助理中的多位工作人員
瞭解如何在「服務助理」中使用多個工作人員,以建立專門工作人員,為不同的記錄類型、業務單位和產品提供問題解決支援。
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服務助理中的多位工作人員
當您的業務跨多個產品、服務或業務單位時,您可以建立多個「服務助理」工作人員,為特定個案量身打造問題解決指引。您最多可以建立 150 個「服務助理」工作人員,並為其提供專門的子工作人員、指示和動作。
當您有多個工作人員時,系統會使用自動啟動流程將每個記錄指派給特定工作人員,此流程會接收包含個案記錄識別碼的輸入變數,並傳回包含要指派工作人員 API 名稱的輸出變數。由於每個客戶的業務需求都不同,因此您必須 Build Your Own 自動啟動流程,以使用「取得記錄」、「決策」和「指派」元素設定您特定的重新路由邏輯。我們不提供流程範本。
下列區段會指定流程的需求,並提供功能運作方式的參考指引。設定多個工作人員記錄指派中提供設定指引,可引導您完成建立流程、透過設定頁面將其連線至「服務助理」,並測試您的組態。
除了建立路由流程之外,您還必須設定預設工作人員。每個符合您資格條件的個案都必須指派工作人員。預設工作人員會處理不符合您流程中條件與條件,或其相符工作人員已停用的個案。所有工作人員都使用相同的資格條件。您無法為不同的工作人員設定不同的資格條件。請參閱 預設工作人員組態。
多個工作人員流程組態
您設定流程的方式取決於您的業務需求。您可以設定流程,根據記錄類型、個案來源、相關記錄和自訂欄位等記錄資料將工作人員路由至個案。一般而言,您的工作人員路由流程可以使用這些元素。
| 元素 | 角色 |
|---|---|
| 取得記錄 | 使用輸入 recordId 來取用個案記錄,讓流程讀取欄位和相關記錄。 |
| 決策 | 評估個案資料和分支至相符的成果。每個「決策」結果都會定義個案必須符合的條件,且每個結果都會對應至一個工作人員。 |
| 指派 | 將輸出變數設定為成果工作人員的 API 名稱。 |
您的流程必須符合的唯一需求是流程為自動啟動流程,且包含接收個案記錄識別碼的文字輸入變數,以及傳回待指派工作人員 API 名稱的文字輸出變數。
| 變數 | 類型 | 可用性 | 目的 |
|---|---|---|---|
caseId |
文字 (字串) | 可供輸入 | 接收要查詢的個案記錄識別碼。 |
BotDefinitionDeveloperName |
文字 (字串) | 可供輸出 | 傳回要指派給記錄的工作人員 API 名稱。 |
在每個「指派」元素中,新增您的輸出變數,並將「值」欄位設定為您要指派之工作人員的 API 名稱。在「設定」的工作人員詳細資料頁面中尋找 API 名稱。我們輸出變數的建議名稱為 BotDefinitionDeveloperName。依您的偏好設定設定名稱。
多個工作人員功能的設定指引提供在 設定多個工作人員記錄指派中。我們提供建立必要輸入和輸出變數、新增「取得記錄」元素,以及將您的流程連線至 Service Assistant 的步驟。此外,我們提供設定「決策」元素、成果條件和「指派」元素的指引。根據您的業務需求完成這些組態。
如果您有個案的現有記錄路由流程,只要自動啟動並包含必要的輸入和輸出變數,即可將其用於「服務助理」。
「服務助理」支援根據相關記錄 (例如帳戶或連絡人) 指派工作人員。在「取得記錄」元素中,選取「也取得相關記錄」,然後選擇您需要的關係。
工作人員指派與路由
工作人員指派流程只會在個案符合您的資格條件後執行。所有工作人員皆共用相同的資格流程。您無法將不同的資格流程指派給不同的工作人員。
當個案符合您的資格條件時,您的指派流程會執行,且「服務助理」會評估要指派的工作人員。
- 如果未設定工作人員指派流程,則「服務助理」會指派您的預設工作人員,這是當記錄不符合流程中設定的任何條件與條件時,指派給記錄的工作人員。請參閱下一個區段。
- 如果已設定工作人員指派流程,則「服務助理」會在符合資格條件後執行該流程。流程會根據您的路由條件評估記錄,並傳回比對工作人員的 API 名稱,這必須為啟用中。
- 如果流程成功執行並傳回啟用的工作人員,則會指派該工作人員。
- 如果流程成功執行,但傳回空白或空值,則會指派預設工作人員。元件中沒有指派預設工作人員的訊息或通知。
- 如果流程發生錯誤、逾時、傳回無效或未啟用的工作人員 API 名稱,則不會指派預設工作人員,且服務代表會看到此錯誤訊息:「未將工作人員指派給記錄。請管理員檢查工作人員指派流程,並確定已啟用所有工作人員。」
預設工作人員組態
必須將每個符合資格條件的記錄指派給工作人員。如果您要「服務助理」處理之已定義記錄類型的資格條件和路由流程帳戶,則預設工作人員會處理您在流程中未指定的所有記錄類型。
如果「服務助理」設定為處理各種各樣的記錄類型,則您的流程可能不會考慮每個記錄類型,且這些記錄會自動路由至預設工作人員。常見情況包括:
- 建立流程後,系統會新增記錄類型,但尚未對應至工作人員。
- 個案具有有效的記錄類型,但決策結果中使用的欄位 (例如來源或自訂欄位) 為空白或設定為流程未處理的值。
由於預設工作人員可以指派給在流程中未定義的記錄類型範圍,因此建議您將其設定為一般工作人員,而非專家。其子工作人員、指示與動作應夠一般,才能處理各種記錄。如果已針對特定記錄類型設定預設工作人員,則服務計畫可能包含不正確的指引,或者找不到要指派給記錄的子工作人員。
最佳作法是嘗試盡可能解決流程中的記錄類型。務必定期檢閱您的流程,特別是在您新增新記錄類型、業務單位,以及新增或修改流程中設定的條件和成果時。
| 使用預設工作人員時 | 未使用預設工作人員時 |
|---|---|
在列出的案例中,會自動指派預設工作人員。元件中沒有預設工作人員指派的通知。
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在列出的案例中,預設工作人員未指派給記錄,且您會看到此錯誤訊息:「未將工作人員指派給記錄。請管理員檢查工作人員指派流程,並確定已啟用所有工作人員。」
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工作人員指派持續性
當記錄開啟且符合您的資格條件時,指派流程會根據目前記錄資料執行。相符的工作人員用於產生向服務代表顯示的計畫摘要。
如果在服務代表按一下「草稿計畫」之前,更新 Service AI 奠基組態中設定的欄位或物件,則指派流程會再次執行,這可能會導致根據更新的資料指派不同的工作人員。此外,當記錄上有新資訊,且服務代表按一下「重新設計計畫」時,工作人員指派流程會再次執行,且可以根據新記錄資料指派不同的工作人員。
當服務代表按一下「草稿計畫」並開始使用計畫時,路由條件的欄位更新不會自動觸發重新指派。服務代表必須明確按一下「重新設計計畫」以根據更新的記錄資料重新評估工作人員指派。
如果目前指派的工作人員在指派後停用,或流程在重新評估期間發生錯誤,則服務代表會看到此錯誤訊息:「未將工作人員指派給記錄。請管理員檢查工作人員指派流程,並確定已啟用所有工作人員。」「服務助理」不會自動重新指派給預設工作人員。
考量事項
- 流程會在指派給工作人員的「Einstein 工作人員使用者」設定檔所提供的「ServicePlanner 使用者執行流程」權限下執行。服務代表不需要流程的存取權。
- 資格流程與工作人員指派流程是個別的流程,其用途不同。資格流程會決定記錄是否符合服務計畫的資格。工作人員指派流程會決定處理該記錄的工作人員。雖然您可以調整資格流程並將其設定為多個工作人員指派流程,但我們不建議使用此方法。這兩個流程包含不同的變數名稱和組態,這會使流程難以維護和疑難排解。為獲得最佳結果,請為工作人員指派建立專屬的自動啟動流程
- 在「服務助理」建立服務計畫摘要之前,請確保已填入路由欄位。如果在「服務助理」開始產生服務計畫摘要時,路由條件中使用的欄位為空白或不正確,則您的流程會根據不完整的資料執行,且可能指派錯誤的工作人員。
- 如果您的路由流程發生錯誤 (逾時、無效的工作人員識別碼、未啟用的工作人員),則服務代表會看到錯誤訊息,且應通知其管理員。預設工作人員僅用於傳回空白或空值的成功流程執行,而非用於流程錯誤情況。
- 工作人員 API 名稱區分大小寫。您流程傳回的 API 名稱必須完全符合「服務助理」工作人員的 API 名稱,包含大寫和底線。
- 如果您在 2026 年 6 月 30 日發行多個工作人員功能之前啟用「服務助理」的實作,則現有工作人員會自動設定為您的預設工作人員。如果您在正式發行後啟用和設定「服務助理」,則必須在「設定」頁面中手動設定預設工作人員。
- 測試工作人員路由為手動。您有兩個選項。
- 使用 Flow Builder 中的除錯工具測試 Flow Builder 中的流程。建立測試案例,並為您預期在流程中設定的工作人員指派的特定記錄提供記錄識別碼。
- 建立個案以符合您流程中每個路由條件,並透過檢閱服務計畫摘要中的子工作人員名稱來確認已指派正確的工作人員。子工作人員名稱會對應至指派給個案的工作人員。如果顯示的項目不符合您的預期,請檢閱您的「決策」元素條件和「指派」元素值。
