breadcrumbDescription
Landingsserviceassistent med relaterede registreringer (valgfrit)
Find ud af, hvordan du bruger meddelelsessessessions- og Voice-opkaldsregistreringer som en grundlæggende kilde i Service Assistant.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. |
- Dette afsnit giver referencevejledning til at placere serviceassistent i relaterede meddelelses- og Voice-registreringer. Opsætningstrinene findes i Opsæt relateret registreringsmarkedsføring (valgfrit). I al dokumentation antages det, at du har meddelelser eller voice konfigureret
- Eksemplerne viser, at serviceassistenten er baseret på en meddelelsessessessionsregistrering, men den samme behandling og resultat gælder for Voice-opkaldsregistreringer. Der er ingen forskel i landingsadfærden for hvert objekt.
Forbedring af serviceplaner med relaterede registreringer
Når meddelelsessession og Voice-opkaldsregistreringer er vedhæftet til en sag, analyserer Serviceassistent afskrifterne for at oprette et sagssammendrag, der detaljerer, hvad der fandt sted i samtalen og kladder en serviceplan, der fortsætter derfra, hvor samtalen sluttede.
Her er der et eksempel på, hvordan relateret registreringsstatning fungerer for en sag, der er oprettet fra en meddelelsessession.
- En servicemedarbejder og kunde fuldfører en meddelelsessession, hvor servicemedarbejderen identificerer kundens problem og tager de indledende trin (1).
- Servicerepræsentanten opretter en sag fra meddelelsessessionen (2).
- Når en servicemedarbejder klader en servicplan fra en sag, gennemser serviceassistenten meddelelsesafskriften fra den vedhæftede registrering med sagens emne, beskrivelse og eventuelle andre felter, der er inkluderet i din Service AI-landingskonfiguration (3-4).
- Ved at bruge konteksten fra både meddelelsessessionen og sagen udarbejder en serviceassistent en serviceplan, der bygger på den status, der allerede er opnået i meddelelsessessionen (5).
Hvis du ser nærmere på eksemplet, kan du se, hvordan Serviceassistent er baseret på den relaterede registrering. Serviceassistent bruger registreringsafskriften (1-2) til at:
- Opret et sagssammendrag, der skitserer de fuldførte opgaver fra meddelelsessessionen (3).
- Start det første trin, hvor meddelelsessessionen blev stoppet. Det første trin er f.eks. "Bekræft, at Craigs dokumenter er klar til indsendelse" (4). Serviceassistent gentager ikke opgaven med at give kunden besked om, hvilke dokumenter vedkommende har brug for, da dette trin blev fuldført i meddelelsessessionen (A).
Ved at basere sig på registreringsdataene giver Serviceassistent en mere kontekstspecifik vejledning til sagsløsning for servicemedarbejdere.
Opsætning af indbygning af relateret registrering for serviceassistent
Hvis du vil placere Service Assistant i meddelelses- og Voice-registreringer, skal du aktivere funktionen fra fanen Sag på opsætningssiden for Service Assistant.
Derefter skal du tildele ServicePlanner-brugeren det tilpassede tilladelsessæt Samtaleforbindelsesadgang. Servicemedarbejdere kræver ikke yderligere tilladelser for at se registreringsindhold, der er inkluderet i en serviceplan, men de kræver adgang på registreringsniveau for at åbne og se meddelelsessessionen eller Voice-opkaldsregistreringen. Se Påkrævede tilladelser og Adgang til landingsdata for at få specifikke tilladelsesdetaljer.
De specifikke opsætningstrin er angivet i Opsæt relateret registreringstilpasning (valgfrit) for nøjagtige opsætningstrin.
Landingscenarier
Når funktionen er aktiveret, analyserer serviceassistenten afskrifter af meddelelses- og Voice-registreringer, der er vedhæftet til en sag for at udarbejde servicetidsplaner i følgende scenarier.
| Scenarie | Detaljer | Overvejelser |
|---|---|---|
| Der oprettes en ny sag fra en session i Meddelelser eller et Voice-opkald. | Den relaterede registrering vedhæftes automatisk til sagen. Serviceassistent inkluderer oplysningerne fra den relaterede registrering i både planens sammendrag og den kladdende serviceplan. De forrige eksempler viser dette eksempel. |
|
| En meddelelsessession eller en Voice-opkaldsregistrering føjes til en eksisterende sag, der indeholder en kladdet serviceplan. | Registreringen betragtes som nye oplysninger, og knappen Omstruktureringsplan vises. Hvis en servicemedarbejder omstrukturerer planen, analyserer serviceassistenten registreringsafskriften og opdaterer plantrinene med data fra afskriften. |
|
| Der føjes en meddelelse eller en Voice-optagelse til en sag, før funktionen aktiveres, og sagen har et eksisterende sagssammendrag eller en kladdet serviceplan. | Fastgørelse af registreringen afhænger af servicens tilstand.
|
Omstrukturering af planen for at inkludere oplysninger om relateret registrering er kun tilgængelig, når der ikke er nogen trin i den eksisterende serviceplan, der er markeret som fuldført. Hvis trin er markeret som fuldførte, skal servicemedarbejderen fravælge alle fuldførte trin for at få knappen Omstruktureringsplan vist. |
Påkrævede tilladelser
Hvis du vil kladde og se serviceplaner, der indeholder oplysninger fra meddelelses- eller Voice-registreringer, skal du have de angivne tilladelser. Tilladelserne er specifikke for brugen af denne funktion og er i tillæg til alle obligatoriske tilladelser, der er angivet i Tilladelser og licenser til servicevogner.
| Persona | Brugerlicens | Tilladelser |
|---|---|---|
| Serviceassistentadministrator | Salesforce | serviceplanlægger Builder-tilladelsessæt. Administratorer kræver kun tilladelsessættet Serviceassistentkonstruktør for at aktivere Meddelelsessession eller Voice-opkaldsregistrering på opsætningssiden for Serviceassistent. |
| ServicePlanner-bruger (agentbruger) | Einstein Agent |
Serviceassistent kræver et tilpasset tilladelsessæt for at få adgang til afskrifter af meddelelses- og Voice-registreringer, der er vedhæftet til en sag til integrering i serviceplanen. Navn på anbefalet tilpasset tilladelsessæt: Samtalens landingsadgang Tilladelser til at inkludere:
|
| Servicerepræsentanter | Salesforce | Ingen. Samtaledata fra en relateret registrering, der er vedhæftet til en sag, er altid inkluderet i serviceplaner, da deres integration er bestemt af ServicePlanner-brugertilladelserne. Se næste afsnit. |
Registrer adgang til landestandarddata
Når du bruger Meddelelsessessessions- og Voice-opkaldsregistreringer som en grundlæggende kilde, er tilføjelsen af registreringsoplysningerne i serviceplanen afhængig af ServicePlanner-brugerens tilladelser. Serviceplanen kan derfor indeholde oplysninger fra den relaterede registrering, som servicemedarbejderen muligvis ikke har adgang til.
Brug af ServicePlanner-brugerens tilladelser sikrer, at alle relevante meddelelses- og Voice-registreringsdata er inkluderet, hvilket resulterer i den mest detaljerede serviceplan. Hvis du ønsker flere oplysninger om oprettelse af en plan ved brug af ServicePlanner-brugertilladelser, kan du se Grounding Data Access.
Men åbning og visning af registreringen Meddelelsessession eller Voice-opkald fra sagen overholder stadig din organisations delingsregler. Servicemedarbejdere skal have adgang på registreringsniveau for at åbne og se de registreringer, der er vedhæftet til sagen.
Overvejelser i forbindelse med tilknytning af relaterede registreringer
Her er nogle få detaljer for at indbygge Service Assistant i meddelelses- og Voice-registreringer.
Understøttede registreringer for landing
- Meddelelsessessioner og Voice-opkald er de eneste ikke-sagsrelaterede registreringer, der understøttes for grounding.
- Service Assistant bruger meddelelses- og Voice-registreringer, der er oprettet fra alle understøttede meddelelseskanaler og Voice-telefonmodeller. Se Meddelelseskanaler og taletelefonmodeller.
- Alle meddelelsessessionsregistreringer skal have statussen Indstillet til Afsluttet for at blive brugt som en grundlæggende kilde.
- Alle Voice-opkaldsregistreringer skal have statussen indstillet til Fuldført for at blive brugt som en grundlæggende kilde.
- Tilføjelse af flere Meddelelsessessioner eller Voice-opkaldsregistreringer til en sag til grounding understøttes.
- Tilføjelse af både en meddelelsessession og en Voice-opkaldsregistrering til en sag til grounding understøttes.
- Serviceassistent behandler den fulde afskrift af en meddelelsessession eller Voice-opkaldsregistrering. Der er ingen grænse for antallet af samtaleoplysninger, der bruges til grounding.
Grundlægningsbegrænsninger
- Service Assistant refererer kun til tekstafskriften fra de relaterede registreringer som en grundlæggende kilde.
- Vedhæftninger (f.eks. billeder eller filer), der er inkluderet i de relaterede registreringer, bruges ikke som grundlæggende kilder.
