Usted está aquí:
Asistente de servicio de fundamentación con registros relacionados (Opcional) (Solo caso)
Aprenda cómo utilizar los registros Sesión de mensajería y Llamada de Voice como un origen de fundamentación para el Asistente de servicio para casos.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones admitidas. | |
 Este artículo se aplica a: |
Asistente de servicio para casos con directrices y planes dinámicos |
 Este artículo no se aplica a: |
Asistente de servicio para Mensajería |
- Esta sección proporciona directrices de referencia para fundamentar el Asistente de servicio en registros de mensajería y voz relacionados. Los pasos de configuración están en Configurar Fundamentación de registro relacionado (Opcional). Toda la documentación asume que tiene mensajería o voz configurada
- Los ejemplos muestran la fundamentación del Asistente de servicio en un registro Sesión de mensajería, pero el mismo procesamiento y resultado se aplica a registros Llamada de Voice. No hay diferencia en el comportamiento de fundamentación para cada objeto.
Mejorar planes de servicio con registros relacionados
Cuando se adjuntan registros de sesión de mensajería y llamada de voz a un caso, el Asistente de servicio analiza las transcripciones para crear un resumen de caso que detalla lo que tuvo lugar en la plática y redacta un plan de servicio que continúa desde donde finalizó la plática.
Este es un ejemplo de cómo funciona la fundamentación de registros relacionados para un caso creado desde una sesión de mensajería.
- Un representante de servicio y un cliente completan una sesión de mensajería, donde el representante de servicio identifica el problema del cliente y realiza los pasos iniciales (1).
- El representante de servicio crea un caso desde la sesión de mensajería (2).
- Cuando un representante de servicio redacta un plan de servicio desde un caso, el Asistente de servicio revisa la transcripción de mensajería desde el registro adjunto con el asunto, la descripción del caso y cualquier otro campo incluido en su configuración de fundamentación de IA de servicio (3-4).
- Al utilizar el contexto de la sesión de mensajería y el caso, el Asistente de servicio elabora un Plan de servicio que se basa en el progreso ya realizado en la sesión de mensajería (5).
Mirando más de cerca el ejemplo, verá cómo se basa el Asistente de servicio en el registro relacionado. El Asistente de servicio utiliza la transcripción de registro (1-2) para:
- Cree un resumen de caso que describa las tareas completadas desde la sesión de mensajería (3).
- Inicie el primer paso desde donde lo dejó la sesión de mensajería. Por ejemplo, el primer paso es "Verificar que los documentos de Craig están listos para su envío" (4). El Asistente de servicio no repite la tarea de informar al cliente de qué documentos necesita desde que se completó este paso en la sesión de mensajería (A).
Basándose en los datos del registro, el Asistente de servicio proporciona una orientación de resolución de casos más específica del contexto para los representantes de servicio.
Configuración de la fundamentación de registros relacionados del Asistente de servicio
Para fundamentar el Asistente de servicio en registros de mensajería y voz, debe activar la función desde la ficha Caso de la página Configuración del Asistente de servicio.
Después, asigne al Usuario de ServicePlanner el conjunto de permisos personalizado Acceso a fundamentación de pláticas. Los representantes de servicio no requieren ningún permiso adicional para ver contenido de registro incluido en un plan de servicio, pero requieren acceso a nivel de registro para abrir y ver el registro Sesión de mensajería o Llamada de Voice. Consulte Permisos requeridos y Acceso a datos de fundamentación de registros para obtener detalles de permisos específicos.
Los pasos de configuración específicos se proporcionan en Configurar Fundamentación de registro relacionado (Opcional) para pasos de configuración exactos.
Escenarios de fundamentación
Cuando se activa la función, el Asistente de servicio analiza las transcripciones de los registros de mensajería y voz adjuntos a un caso para redactar planes de servicio en los siguientes escenarios.
| Escenario | Detalles | Consideraciones |
|---|---|---|
| Se crea un nuevo caso desde una sesión de mensajería o una llamada de voz. | El registro relacionado se adjunta automáticamente al caso. El Asistente de servicio incluye la información del Registro relacionado en el resumen del plan y el plan de servicio redactado. Los ejemplos anteriores muestran este ejemplo. |
|
| Un registro Sesión de mensajería o Llamada de Voice se agrega a un caso existente que contiene un plan de servicio redactado. | El registro se considera nueva información y se muestra el botón Rediseñar plan. Si un representante de servicio vuelve a redactar el plan, el Asistente de servicio analiza la transcripción del registro y actualiza los pasos del plan con datos de la transcripción. |
|
| Se agrega una grabación de voz o mensajería a un caso antes de que se active la función, y el caso tiene un resumen de caso existente o un plan de servicio redactado. | La fundamentación en el registro depende del estado del plan de servicio.
|
La nueva redacción del plan para incluir la información de Registro relacionado solo está disponible cuando ningún paso del plan de servicio existente está marcado como completo. Si los pasos están marcados como completos, el representante de servicio debe anular la selección de todos los pasos completados para que se muestre el botón Rediseñar plan. |
Permisos necesarios
Para redactar y ver planes de servicio que contienen información de registros de mensajería o voz, se requieren los permisos enumerados. Los permisos son específicos para el uso de esta función y son adicionales a todos los permisos obligatorios enumerados en Permisos y licencias para Asistente de servicio.
| Persona | Licencia de usuario | Permisos |
|---|---|---|
| Administrador del asistente de servicio | Salesforce | Conjunto de permisos Planificador de servicios. Los administradores solo requieren el conjunto de permisos Generador de asistentes de servicio para activar la fundamentación de registros de Sesión de mensajería o Llamada de Voice en la página Configuración del asistente de servicio. |
| Usuario de ServicePlanner (usuario agente) | Agente de Einstein |
El Asistente de servicio requiere un conjunto de permisos personalizado para acceder a las transcripciones de registros de mensajería y voz adjuntos a un caso para su incorporación en el plan de servicio. Nombre de conjunto de permisos personalizado recomendado: Acceso de fundamentación de pláticas Permisos para incluir:
|
| Representante de servicio | Salesforce | Ninguno. Los datos de pláticas de un registro relacionado adjunto a un caso siempre se incluyen en planes de servicio porque su incorporación viene determinada por los permisos del Usuario de ServicePlanner. Consulte la siguiente sección. |
Acceso a datos de fundamentación de registros
Al utilizar registros Sesión de mensajería y Llamada de Voice como un origen de fundamentación, la incorporación de la información del registro en el plan de servicio se basa en los permisos del Usuario de ServicePlanner. Por lo tanto, el plan de servicio puede contener información del registro relacionado al que el representante de servicio podría no tener acceso.
El uso de los permisos del Usuario de ServicePlanner garantiza que se incluyan todos los datos de mensajería y registro de voz relevantes, dando como resultado el plan de servicio más detallado posible. Para obtener más detalles sobre la creación de planes utilizando los permisos del usuario de ServicePlanner, consulte Acceso a datos fundamentado.
Sin embargo, la apertura y visualización del registro Sesión de mensajería o Llamada de Voice desde el caso sigue cumpliendo las reglas de colaboración de su organización. Los representantes de servicio deben tener acceso a nivel de registro para abrir y ver los registros adjuntos al Caso.
Consideraciones sobre la fundamentación de registros relacionados
Estos son algunos detalles para fundamentar el Asistente de servicio en registros de mensajería y voz.
Registros admitidos para fundamentación
- Sesiones de mensajería y Llamadas de voz son los únicos registros no relacionados con casos admitidos para la fundamentación.
- El Asistente de servicio se basa en registros de mensajería y voz creados desde todos los canales de mensajería admitidos y modelos de telefonía de voz. Consulte Canales de mensajería y Modelos de telefonía de voz.
- Todos los registros de Sesión de mensajería deben tener el estado establecido como Finalizado para utilizarse como un origen de fundamentación.
- Todos los registros de Llamada de Voice deben tener el estado establecido como Completado para utilizarse como un origen de fundamentación.
- Se admite la incorporación de múltiples registros de Sesiones de mensajería o Llamada de Voice a un caso para la fundamentación.
- Se admite la incorporación de un registro Sesión de mensajería y Llamada de Voice a un caso para la fundamentación.
- El Asistente de servicio procesa la transcripción completa de un registro Sesión de mensajería o Llamada de Voice. No hay límite en el número de entradas de plática utilizadas para fundamentar.
Limitaciones de fundamentación
- El Asistente de servicio solo hace referencia a la transcripción de texto de los registros relacionados como un origen de fundamentación.
- Los archivos adjuntos (como imágenes o archivos) incluidos en los registros relacionados no se utilizan como orígenes de fundamentación.
