관련 레코드가 있는 서비스 도우미 기초 교육(옵션)
서비스 도우미에서 Messaging 세션 및 음성 통화 레코드를 기초 교육 소스로 사용하는 방법을 알아봅니다.
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- 이 섹션에서는 관련 Messaging 및 음성 레코드에서 서비스 도우미를 기초 교육하기 위한 참조 지침을 제공합니다. 설정 단계는 설정 관련 레코드 기초 교육(옵션)에서 확인할 수 있습니다. 모든 문서는 Messaging 또는 음성이 구성된 것으로 간주합니다.
- 다음 예는 Messaging 세션 레코드에 대한 서비스 도우미 기초 교육을 보여주지만 음성 통화 레코드에 동일한 처리 및 결과가 적용됩니다. 각 개체의 기초 교육 동작에는 차이가 없습니다.
관련 레코드로 서비스 계획 향상
사례에 Messaging 세션 및 음성 통화 레코드가 첨부되면 서비스 도우미가 기록을 분석하여 대화에서 발생한 사항을 자세히 설명하는 사례 요약을 만들고 대화가 종료된 위치에서 계속되는 서비스 계획 초안을 작성합니다.
다음은 Messaging 세션에서 생성된 사례에 대해 관련 레코드 기초 교육이 작동하는 방식을 보여주는 예입니다.
- 서비스 담당자 및 고객이 고객의 문제를 식별하고 초기 단계를 수행하는 Messaging 세션을 완료합니다(1).
- 서비스 담당자가 Messaging 세션에서 사례를 만듭니다(2).
- 서비스 담당자가 사례에서 서비스 계획 초안을 작성하면 서비스 도우미가 사례의 제목, 설명 및 서비스 AI 기초 교육 구성에 포함된 기타 모든 필드와 함께 첨부된 레코드의 Messaging 기록을 검토합니다(3~4).
- 서비스 도우미는 Messaging 세션 및 사례의 컨텍스트를 모두 사용하여 Messaging 세션에서 이미 완료된 진행 상황을 기반으로 하는 서비스 계획 초안을 작성합니다(5).
예제를 자세히 살펴보면 서비스 도우미가 관련 레코드에 기반하는 방식을 확인할 수 있습니다. 서비스 도우미는 레코드 기록(1-2)을 사용하여 다음을 수행합니다.
- Messaging 세션에서 완료된 과업을 간략하게 보여주는 사례 요약을 만듭니다(3).
- Messaging 세션이 종료된 위치에서 첫 번째 단계를 시작합니다. 예를 들어, 첫 번째 단계는 "크래그의 문서가 제출 준비가 되었는지 확인"입니다(4). 서비스 도우미는 Messaging 세션(A)에서 이 단계가 완료되었으므로 고객에게 필요한 문서를 알리는 과업을 반복하지 않습니다.
레코드 데이터를 기반으로 서비스 도우미는 서비스 담당자에게 더욱 상황별 사례 해결 지침을 제공합니다.
서비스 도우미 관련 레코드 기초 교육 설정
Messaging 및 음성 레코드에서 서비스 도우미를 기반으로 하려면 서비스 도우미 설정 페이지의 사례 탭에서 기능을 활성화해야 합니다.
그런 다음, ServicePlanner 사용자에게 대화 기초 교육 액세스 사용자 정의 권한 집합을 할당합니다. 서비스 담당자는 서비스 계획에 포함된 레코드 콘텐츠를 보려면 추가 권한이 필요하지 않지만 Messaging 세션 또는 음성 통화 레코드를 열고 보려면 레코드 수준 액세스 권한이 필요합니다. 특정 권한에 대한 자세한 내용은 필수 권한 및 레코드 기초 데이터 액세스를 참조하십시오.
정확한 설정 단계에 대한 구체적인 설정 단계는 설정 관련 레코드 기초 교육(옵션)에서 제공됩니다.
기초 교육 시나리오
기능이 활성화되면 서비스 도우미가 사례에 첨부된 Messaging 및 음성 레코드 기록을 분석하여 다음 시나리오에서 서비스 계획 초안을 작성합니다.
| 시나리오 | 세부 사항 | 고려 사항 |
|---|---|---|
| 새 사례는 Messaging 세션 또는 음성 통화에서 생성됩니다. | 관련 레코드가 자동으로 사례에 첨부됩니다. 서비스 도우미는 계획 요약 및 초안 서비스 계획 모두에 관련 레코드의 정보를 포함합니다. 이전 예는 이 예를 보여줍니다. |
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| 초안 서비스 계획이 포함된 기존 사례에 Messaging 세션 또는 음성 통화 레코드가 추가됩니다. | 레코드는 새 정보로 간주되며 재작성 계획 버튼이 표시됩니다. 서비스 담당자가 계획을 다시 작성하면 서비스 도우미가 레코드 기록을 분석하고 기록의 데이터로 계획 단계를 업데이트합니다. |
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| 기능이 활성화되기 전에 사례에 Messaging 또는 음성 녹음이 추가되고 사례에 기존 사례 요약 또는 초안 서비스 계획이 있습니다. | 레코드에 대한 기초 교육은 서비스 계획의 상태에 따라 다릅니다.
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기존 서비스 계획의 단계가 완료로 표시되지 않은 경우에만 관련 레코드 정보를 포함하도록 계획을 다시 작성할 수 있습니다. 단계가 완료로 표시되는 경우 서비스 담당자는 완료된 모든 단계를 선택 취소해야 재작성 계획 버튼이 표시됩니다. |
필수 권한
Messaging 또는 음성 레코드의 정보를 포함하는 서비스 계획 초안을 작성하고 보려면 나열된 권한이 필요합니다. 권한은 이 기능의 사용에만 해당하며, 서비스 도우미 권한 및 라이센스에 나열된 모든 필수 권한에 추가됩니다.
| 페르소나 | 사용자 라이센스 | 권한 |
|---|---|---|
| 서비스 도우미 관리자 | Salesforce | 서비스 플래너 Builder 권한 집합. 관리자는 서비스 도우미 설정 페이지에서 Messaging 세션 또는 음성 통화 레코드 기초 교육을 활성화하려면 Service Assistant Builder 권한 집합만 필요합니다. |
| ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자) | Einstein Agent |
서비스 도우미는 서비스 계획에 통합하기 위해 사례에 첨부된 Messaging 및 음성 레코드 기록에 액세스하려면 사용자 정의 권한 집합이 필요합니다. 권장 사용자 정의 권한 집합 이름: 대화 기초 교육 액세스 포함할 권한:
|
| Service Rep(서비스 담당자) | Salesforce | 구성 지침은 없으며 통합은 ServicePlanner 사용자의 권한에 따라 결정되므로 사례에 첨부된 관련 레코드의 대화 데이터가 서비스 계획에 항상 포함됩니다. 다음 섹션을 참조하십시오. |
레코드 기초 교육 데이터 액세스
Messaging 세션 및 음성 통화 레코드를 기초 교육 소스로 사용할 경우 서비스 계획에 레코드 정보를 추가하려면 ServicePlanner 사용자의 권한이 필요합니다. 따라서 서비스 계획에 서비스 담당자에게 액세스 권한이 없는 관련 레코드의 정보가 포함될 수 있습니다.
ServicePlanner 사용자 권한을 사용하면 모든 관련 Messaging 및 음성 레코드 데이터가 포함되므로 가능한 한 자세한 서비스 계획이 수립됩니다. ServicePlanner 사용자 권한을 사용하여 계획 생성에 대한 자세한 내용은 데이터 액세스 기초 교육을 참조하십시오.
그러나 사례에서 Messaging 세션 또는 음성 통화 레코드를 열고 볼 때도 계속해서 조직의 공유 규칙을 준수합니다. 서비스 담당자가 사례에 첨부된 레코드를 열고 보려면 레코드 수준 액세스 권한이 있어야 합니다.
관련 레코드 기초 교육에 대한 고려 사항
다음은 Messaging 및 음성 레코드에서 서비스 도우미를 기반으로 하는 몇 가지 세부 사항입니다.
기초 교육에 지원되는 레코드
- Messaging 세션 및 음성 통화는 기초 교육에 지원되는 사례가 없는 유일한 관련 레코드입니다.
- 서비스 도우미는 지원되는 모든 Messaging 채널 및 음성 전화 통신 모델에서 생성된 Messaging 및 음성 레코드를 기반으로 합니다. Messaging 채널 및 Voice Telephony 모델을 참조하십시오.
- 모든 Messaging 세션 레코드의 상태가 종료됨으로 설정되어 있어야만 그라운딩 소스로 사용할 수 있습니다.
- 모든 음성 통화 레코드의 상태가 완료됨으로 설정되어 있어야만 기초 교육 소스로 사용할 수 있습니다.
- 기초 교육을 위해 여러 Messaging 세션 또는 음성 통화 레코드를 사례에 추가할 수 있습니다.
- 사례에 Messaging 세션 및 음성 통화 레코드를 모두 추가하여 기초 교육을 지원합니다.
- 서비스 도우미가 Messaging 세션 또는 음성 통화 레코드의 전체 기록을 처리합니다. 기초 교육에 사용되는 대화 항목 수에는 제한이 없습니다.
기초 교육 제한 사항
- 서비스 도우미는 관련 레코드의 텍스트 기록만 기초 교육 소스로 참조합니다.
- 관련 레코드에 포함된 첨부 파일(예: 이미지 또는 파일)은 기초 교육 소스로 사용되지 않습니다.
