Вы находитесь здесь:
Настройка заземления связанной записи (дополнительно)
Планы наземного обслуживания в сеансах службы сообщений и записях голосовых вызовов, связанных с обращением.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для настройки заземления сеанса службы сообщений и голосового вызова Voice: | Набор полномочий конструктора планировщика обслуживания |
Когда обращение создается из сеанса службы сообщений или голосового вызова, помощник по обслуживанию анализирует транскрипты записей в качестве источника заземления. В результате сводка по обращению и план обслуживания содержат ключевые сведения из разговора.
В частности, сводка плана обслуживания содержит, что произошло в разговоре и какие шаги решения были выполнены. В дополнение, черновой план запускает этапы плана с места остановки разговора. Заземление записи предоставляет сервисным представителям более контекстные и упрощенные рекомендации по решению в плане обслуживания.
Шаг 1: Включение службы сообщений и заземления голосовых записей
- На странице настройки помощника по обслуживанию перейдите в раздел «Настройка взаимодействия по объекту».
- Во вкладке «Обращение» перейдите в раздел «Включение службы сообщений и заземления голосовых записей», а потом включите переключатель на «Включено».
Шаг 2: Назначение полномочий для службы сообщений и заземления голосовых записей
Создайте и назначьте настраиваемый набор полномочий «Доступ к заземлению разговора» пользователю ServicePlanner.
Пользователю ServicePlanner (пользователь-агент) требуется настраиваемый набор полномочий с определенными полномочиями приложения и объекта. Это предоставляет помощнику по обслуживанию доступ на уровне записи для обработки транскриптов сеанса службы сообщений или голосового вызова Voice и добавления информации в план обслуживания.
Сервисным представителям не требуются дополнительные полномочия для просмотра данных из сеанса службы сообщений или записей голосового вызова Voice, добавленных в черновые планы обслуживания. Однако, доступ к сеансу службы сообщений или записи голосового вызова из обращения все равно соответствует правилам общего доступа вашей организации. Сервисные представители должны иметь доступ уровня записи для открытия и просмотра записей, вложенных в обращение.
- На странице настройки помощника по обслуживанию в поле быстрого поиска введите «Наборы полномочий», а потом выберите «Наборы полномочий».
- На странице настроек наборов полномочий нажмите «Создать».
- В поле «Метка» введите «Доступ к заземлению разговора». Это предложенное имя. Вы можете ввести альтернативное имя.
- В поле лицензии выберите Einstein Agent.
- Нажмите кнопку Сохранить.
-
На странице сведений о наборе полномочий добавьте данные полномочия к набору полномочий.
- Полномочие приложения: Доступ к записям разговоров, просмотр всех голосовых и видеовызовов
- Полномочие объекта сеансов службы сообщений: Чтение, просмотр всех полей
- Назначьте набор полномочий пользователю ServicePlanner.
Обращения, созданные из сеансов службы сообщений и голосовых вызовов Voice, теперь используются в качестве источников заземления при составлении планов обслуживания. Пример приведен ниже. Для использования в качестве источника заземления сеансы службы сообщений должны иметь статус «Завершено», а записи голосового вызова Voice должны иметь статус «Завершено».
Для обращений с существующими планами обслуживания любая запись службы сообщений или голосовой связи, которая уже вложена в обращение или добавлена после включения функции, считается новой информацией. Кнопка «Переделать черновик плана» отображает, и представители службы поддержки могут переделать план, чтобы включить данные записи в план обслуживания.
Дополнительные сведения и рекомендации см. в разделе «Заземление с помощью связанных записей».
